Лист за преговор: Gestion commerciale et processus d'achat

📋 Plan du Cours

1. Gestion commerciale et fonctions
2. Logiciels de gestion commerciale
3. CRM et ERP
4. Processus d’achat
5. Sept étapes du processus achat
6. Automatisation des achats

📖 1. Gestion commerciale et fonctions

🔑 Notions clés & Définitions

• Gestion commerciale : Ensemble de méthodes et d’outils qui vise à optimiser la relation commerciale et à piloter le processus des ventes au quotidien.
• Fonction opérationnelle : Volet centré sur l’organisation et la coordination des activités quotidiennes pour améliorer la satisfaction client et la productivité.
• Fonction pilotage : Volet fondé sur des indicateurs pour mesurer l’activité commerciale et ajuster rapidement l’action des équipes.
• Reporting commercial : Flux de remontée d’informations qui permet d’évaluer les opérations et d’alimenter des décisions marketing et commerciales.

📝 Points essentiels

• La gestion commerciale sert à piloter l’organisation, gérer les interactions clients, suivre l’évolution des ventes et l’état des stocks pour anticiper les actions.
• La fonction opérationnelle se concentre sur l’organisation et la coordination des activités pour atteindre les objectifs fixés.
• Le pilotage repose sur des KPI qui aident les managers à communiquer et à gérer les opérations commerciales.
• Le reporting soutient l’élaboration de stratégies plus efficaces à partir des données produites par l’activité commerciale.

💡 Astuce mémo

Opérations = faire, Pilotage = mesurer, Reporting = décider.

📖 2. Logiciels de gestion commerciale

🔑 Notions clés & Définitions

• Logiciel de gestion commerciale : Outil qui met en œuvre et suit les fonctions du cycle de vente en centralisant les données comme devis, commandes, règlements, stocks et facturation.
• Segmentation client : Organisation des clients selon des critères afin de suivre leur évolution et d’adopter une approche plus adaptée, voire personnalisée.
• Fichier clients : Base centralisée qui contient les informations clients nécessaires au processus de commande et de livraison ainsi qu’à l’activité de la force de vente.
• Émission de factures : Production automatisée de documents commerciaux à partir des données clients et produits stockées dans le système.

📝 Points essentiels

• Un logiciel centralise les informations de relation client et facilite la traçabilité des échanges (devis, commandes, règlements, stocks, facturation).
• Les modules peuvent inclure la création de devis et la gestion des comptes clients pour garder l’information à jour.
• La gestion des commandes client permet d’enregistrer des informations transactionnelles comme conditions de paiement et remises.
• L’automatisation des documents commerciaux s’appuie sur coordonnées clients, conditions commerciales, remises, base produits et modèles.

💡 Astuce mémo

Devis → Commandes → Facture : le logiciel automatise la chaîne documentaire.

📖 3. CRM et ERP

🔑 Notions clés & Définitions

• CRM : Logiciel de gestion de la relation client qui centralise les informations sur clients, prospects et fournisseurs pour mieux servir et analyser le pipeline de vente.
• Pipeline de vente : Outil permettant de gérer et d’optimiser le processus de vente en suivant l’avancement des opportunités.
• ERP : Système d’information plus complet intégrant notamment la comptabilité financière et la paie, et incluant aussi des fonctionnalités de gestion commerciale.
• PGI : Nom utilisé en français pour désigner un ERP.

📝 Points essentiels

• Le CRM fournit des informations sur coordonnées, structure B to B, achats réalisés, potentiel et historique récent pour suivre clients et commandes.
• Le CRM peut aussi soutenir la vente, le marketing, la fidélisation et l’analyse du pipeline, sans gérer la commande au sens opérationnel du cycle.
• Un ERP intègre des fonctions au-delà du commercial, avec paramétrage et maintenance lourds nécessitant un investissement conséquent.
• L’ERP est plutôt destiné aux grandes PME, tandis que des TPE peuvent se contenter d’un logiciel de gestion commerciale et d’autres solutions dédiées.

💡 Astuce mémo

CRM = relation et ventes ; ERP = ensemble de l’entreprise (souvent plus lourd à déployer).

📖 4. Processus d’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus achat : Suite d’étapes qui mène à l’achat d’un bien ou d’un service auprès d’un fournisseur.
• Demande d’achat : Document interne qui informe, justifie et valide le besoin, servant de point de départ au processus.
• Sourcing fournisseurs : Phase consistant à rechercher et constituer une liste de prestataires/distributeurs capables de répondre au besoin.
• Short list : Étape de sélection où l’on réduit une liste initiale de fournisseurs en éliminant ceux qui ne conviennent pas.

📝 Points essentiels

• Un processus d’achat peut être maîtrisé ou chaotique, mais doit être suffisamment réfléchi pour maîtriser les coûts et sécuriser la qualité attendue.
• Le besoin doit être clair et détaillé (par exemple nature, motif, délai, budget) pour éviter les incompréhensions.
• Le sourcing peut s’appuyer sur Internet, catalogues ou bouche-à-oreille, et peut aussi nourrir une base fournisseur si achats réguliers.
• La short list vise à comparer les offres selon des critères, en gardant idéalement 2 ou 3 fournisseurs à la fin de l’étape.

💡 Astuce mémo

Besoin (départ) → Fournisseurs (sourcing) → Comparaison (short list).

📖 5. Sept étapes du processus achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Appel d’offre : Étape d’appel aux fournisseurs, utilisée surtout pour des achats volumineux ou complexes nécessitant une étude des offres.
• Négociation : Phase de discussion visant à obtenir les meilleures conditions d’achat possibles avant de sélectionner le fournisseur.
• Contractualiser : Étape où l’entreprise s’engage officiellement avec le fournisseur via devis signé ou contrat.
• Choisir le fournisseur : Étape où l’entreprise sélectionne un fournisseur retenu et organise le lancement de l’opération.

📝 Points essentiels

• Étape 1 : définir son besoin, généralement via demande d’achat (papier, mail, formulaire en ligne ou logiciel Achats).
• Étape 3 : l’appel d’offre n’est justifié que pour des achats volumineux/complexes, sinon il peut être ignoré.
• La négociation porte notamment sur prix, délai, garantie, niveau de qualité, maintenance et services/accessoires additionnels.
• Si le besoin est trop complexe, l’appel d’offre peut être découpé en plusieurs étapes pour obtenir des réponses adaptées.
• Étape 6 : le fournisseur retenu doit être averti rapidement, et les autres doivent aussi être informés qu’ils ne sont pas retenus cette fois-ci.
• Étape 7 : contractualiser reprend toutes les données de l’offre et de la négociation et peut nécessiter un appui juridique selon la complexité.

💡 Astuce mémo

1 Besoin, 2 Liste, 3 Appel, 4 Short list, 5 Négocier, 6 Choisir, 7 Contracter.

📖 6. Automatisation des achats

🔑 Notions clés & Définitions

• Automatisation du processus d’achat : Mise en place de formulaires, tâches planifiées et événements automatiques pour formaliser et exécuter le processus d’achat.
• Achats récurrents : Achats qui reviennent régulièrement et deviennent chronophages lorsqu’ils ne sont pas outillés pour suivre le processus.
• Achats complexes : Achats où l’erreur est critique, ce qui rend le respect strict des étapes indispensable même si le déroulement n’est pas linéaire.
• Captation automatique des données : Collecte automatique des informations (besoin, demandeur, fournisseur, budget) pour sécuriser et piloter l’activité.

📝 Points essentiels

• Automatiser aide surtout pour les petits achats récurrents afin de gagner du temps sans relâcher la rigueur de suivi et d’organisation.
• Pour des achats complexes, l’automatisation sécurise le respect à la lettre du processus, étape par étape, y compris quand le flux repart (ex. aucun fournisseur ne répond).
• L’automatisation améliore la gestion et la sécurisation des données, notamment besoin, demandeur, fournisseur retenu et budget consommé.
• Grâce à la captation automatique des données, l’entreprise obtient un meilleur pilotage des activités d’achat.

💡 Astuce mémo

Récurrent = gagner du temps ; Complexe = éviter l’erreur ; Données = pilotage.

📅 Repères chronologiques

📊 Tableaux de synthèse

CRM vs ERP

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre le CRM et le logiciel de gestion commerciale : le CRM suit la relation et le pipeline, mais ne gère pas la commande.
2. Croire que l’appel d’offre est obligatoire : il n’est justifié que pour des achats volumineux ou complexes.
3. Oublier l’étape de validation via demande d’achat : c’est le point de départ interne qui justifie le besoin.
4. Penser qu’un processus achat est forcément linéaire : en cas d’échec (aucun fournisseur), le déroulement peut revenir à une étape précédente.
5. Réduire la négociation à la baisse de prix : elle couvre aussi délai, garantie, qualité, maintenance et services/accessoires.
6. Sélectionner des fournisseurs sans tenir compte des critères (dont la RSE mentionnée) alors que la short list compare les offres.

✅ Checklist Examen

1. Définir ce qu’est la gestion commerciale et expliquer son rôle opérationnel, pilotage et reporting.
2. Citer les objectifs d’un logiciel de gestion commerciale : mise en œuvre du cycle de vente et centralisation des données.
3. Lister des exemples de modules d’un logiciel : création de devis, gestion des comptes clients, gestion des commandes, émission de factures.
4. Donner la différence de fonction entre CRM et logiciel de gestion commerciale concernant la gestion de la commande.
5. Définir le CRM et préciser qu’il sert à suivre clients/prospects/fournisseurs et analyser le pipeline de vente.
6. Définir un ERP/PGI et rappeler qu’il inclut des fonctions au-delà du commercial (ex. comptabilité financière et paie).
7. Connaître la définition d’un processus achat et l’objectif de maîtrise des coûts et de la qualité fournisseurs.
8. Énumérer et décrire les 7 étapes dans l’ordre : besoin, listing/sourcing, appel d’offre, short list, négociation, choix du fournisseur, contractualisation.
9. Mentionner des éléments négociables : prix, délai de livraison, garantie, niveau de qualité, maintenance, accessoires/services additionnels.
10. Expliquer pourquoi automatiser : gains pour achats récurrents et respect strict pour achats complexes.
11. Citer au moins deux types de données sécurisées par l’automatisation : besoin, demandeur, fournisseur retenu, budget consommé.
12. Décrire le cas non linéaire d’un processus complexe : retour possible de l’étape 3 vers l’étape 2 si aucun fournisseur ne répond.