Gestion de l'Expérience Client et Veille Stratégique

📋 Plan du Cours

1. Tendances de consommation et fidélité
2. Expérience client omnicanale
3. Écoute client et enquêtes
4. KPI de l'expérience client
5. Avis clients et e-réputation
6. Marketing automation
7. Mix marketing et stratégie Audi
8. Plan marketing opérationnel
9. Veille stratégique et outils

📖 1. Tendances de consommation et fidélité

🔑 Notions clés & Définitions

• Fidélité omnicanale : Notion de fidélité qui relie l’attachement du client entre magasin physique et sites/applications e-commerce, avec des signaux qui changent selon le canal.
• Hédoniste : Type de consommateur attiré par le plaisir et prêt à investir davantage pour se faire plaisir pendant ses achats.
• Consommateur en quête de sens : Consommateur qui attend des preuves sur l’origine, la composition et l’impact de sa consommation sur la société et l’environnement.
• Consom’acteur : Profil de consommateur qui prend le pouvoir via ses choix et ses retours, notamment grâce à la viralité des avis.
• Love brands : Marques capables de créer une relation affective forte avec leurs consommateurs, transformant l’expérience en attachement et en recommandation.

📝 Points essentiels