Transformation numérique et relation client

📋 Plan du Cours

1. Digitalisation et connaissance du consommateur
2. Processus d’achat et rôle central du consommateur
3. Gestion numérique de la relation client
4. Digitalisation de l’administration et facilitation des démarches des usagers

📖 1. Digitalisation et connaissance du consommateur

🔑 Notions clés & Définitions

• Transformation numérique : Processus lié à l'évolution technologique, notamment d’Internet et de l’informatique, permettant la digitalisation.
• Digitalisation permet : Elle permet de collecter des données sur le consommateur telles que coordonnées, fréquence d’achat, habitudes.

📝 Points essentiels

• La digitalisation ne se limite pas à la numérisation de documents mais englobe les nouveaux usages liés à Internet et à l’informatique.
• Les outils incluent site Internet, réseaux sociaux, applications, cartes de fidélité, badges connectés, favorisant l’interactivité.

💡 À retenir

La digitalisation offre une connaissance approfondie et fine du consommateur grâce à la collecte et l’analyse des données comportementales.

📖 2. Processus d’achat et rôle central du consommateur

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus d’achat : Enchaînement des cinq étapes allant de la prise de conscience du besoin jusqu’à l’achat effectif d’un bien ou service.

📝 Points essentiels