Lernzettel: Créer de la valeur par les services

📋 Plan du Cours

1. Co-création de valeur
2. Fournisseurs et consommateurs
3. Services et produits
4. Relations de service
5. Coûts et risques
6. Utilité et garantie
7. Étude de cas Axle

📖 1. Co-création de valeur

🔑 Notions clés & Définitions

• Co-création de valeur : Un processus fondé sur la collaboration entre le fournisseur, le consommateur et d’autres organisations pertinentes dans une relation de service.

★ À maîtriser

📌 Les fournisseurs doivent établir des relations interactives et mutuellement bénéfiques avec leurs consommateurs plutôt que de définir seuls ce qui leur sera utile.

Compléments

• Les parties prenantes peuvent contribuer à définir les exigences, concevoir les solutions de service, créer des services et participer à leur fourniture.

💡 Astuce mémo

Collaboration fournisseur-consommateur → valeur

📖 2. Fournisseurs et consommateurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Fournisseur de services : Une organisation assume le rôle de fournisseur de services lorsqu’elle fournit un service.
• Consommateur de services : Un rôle générique qui simplifie la définition et la description de la structure des relations de service.

📝 Points essentiels

• Le fournisseur peut être externe à l’organisation du consommateur ou appartenir à la même organisation que lui.

• Les rôles de client, d’utilisateur et de sponsor peuvent être séparés ou combinés dans la consommation d’un service.

📖 3. Services et produits

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients veulent atteindre, sans qu’ils aient à gérer les coûts et les risques spécifiques.
• Produit : La configuration des ressources d’une organisation conçue pour offrir de la valeur à un consommateur.

📝 Points essentiels

• Les services fournis par une organisation sont fondés sur un ou plusieurs de ses produits.

• Un produit peut répondre aux besoins de plusieurs groupes de consommateurs cibles et sa partie visible ne représente pas nécessairement tous les éléments qui le composent et soutiennent sa fourniture.

📖 4. Relations de service

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation de service : Une coopération entre un fournisseur de services et un consommateur de services.
• Gestion des relations de service : Regroupe les activités effectuées conjointement par un fournisseur et un consommateur pour assurer la co-création continue de valeur à partir d’offres de service disponibles et convenues.

★ À maîtriser

• Les relations de service comprennent la fourniture de service, la consommation de service et la gestion des relations de service.

• La fourniture de service comprend la gestion des ressources du fournisseur, l’accès des utilisateurs à ces ressources, l’exécution des actions convenues, la gestion des niveaux de service et l’amélioration continue, et peut aussi comprendre la fourniture de biens.

• La consommation de service comprend la gestion des ressources du consommateur, les actions exécutées par les utilisateurs en utilisant les ressources du fournisseur ou en exigeant des actions de service, et peut aussi comprendre la réception de biens.

Compléments

• Une organisation peut généralement fournir certains services et en consommer d’autres au même moment.

📖 5. Coûts et risques

🔑 Notions clés & Définitions

• Coût : La somme dépensée pour une activité ou une ressource spécifique.
• Risque : Un événement potentiel susceptible d’entraîner un préjudice ou une perte, d’entraver l’atteinte des objectifs, ou une incertitude de résultat pouvant concerner des résultats positifs ou négatifs.

★ À maîtriser

📌 Pour le consommateur, les coûts supprimés par le service font partie de la proposition de valeur, tandis que les coûts imposés correspondent aux coûts de sa consommation.

📌 Les risques retirés au consommateur par le service constituent une partie de la proposition de valeur, tandis que les risques imposés sont associés à la consommation du service.

Compléments

• Le coût total de consommation comprend le prix facturé par le fournisseur, le cas échéant, ainsi que des coûts tels que la formation du personnel, l’utilisation du réseau et les achats.

• Le consommateur contribue à réduire les risques en participant à la définition des attentes et des résultats, en communiquant les facteurs critiques de succès et les contraintes, et en garantissant l’accès du fournisseur à ses ressources nécessaires.

📖 6. Utilité et garantie

🔑 Notions clés & Définitions

• Utilité : La fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour satisfaire un besoin particulier et déterminer s’il est adapté au besoin.
• Garantie : L’assurance qu’un produit ou un service répondra aux exigences convenues et permet d’évaluer s’il est adapté à l’utilisation.

★ À maîtriser

📌 Un service doit présenter à la fois une utilité et une garantie pour faciliter l’obtention des résultats attendus et contribuer à créer de la valeur.

Compléments

• La garantie porte notamment sur la disponibilité, la capacité, les niveaux de sécurité et la continuité du service.

• Dans un parc d’attractions, des manèges offrant les sensations attendues illustrent l’utilité, tandis que leur disponibilité et leur bon fonctionnement pendant les heures annoncées illustrent la garantie.

📖 7. Étude de cas Axle

★ À maîtriser

• Les sondages de satisfaction d’Axle Car Hire ont révélé une insatisfaction répétée concernant la propreté des véhicules, ce qui a détérioré l’expérience de voyage et réduit le retour des clients.

Compléments

• Axle Car Hire a décidé de s’associer à un nouveau fournisseur afin d’améliorer le taux de satisfaction de ses clients.

💡 Astuce mémo

Propreté insuffisante → satisfaction réduite

📊 Tableaux de synthèse

Utilité et garantie

Notion	Question	Critère
Utilité	Que fait le service ?	Adapté au besoin
Garantie	Comment le service fonctionne-t-il ?	Adapté à l’utilisation