Introduction aux Stratégies Omnicanales

📋 Plan du Cours

1. Relation client et parcours d’achat
2. Expérience client et omnicanal
3. Canaux de communication et distribution
4. Modèles d’échange multicanal à omnicanal
5. Stratégies omnicanales de distribution
6. Objets connectés et outils digitaux
7. Web to store et phygital
8. Retail et réservation en ligne

📖 1. Relation client et parcours d’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client : La relation client regroupe l’ensemble des échanges entre une marque et son public via tous les canaux et modes de communication disponibles.
• Canal : Le canal désigne toute interface physique ou virtuelle qui permet au client de rencontrer une marque.
• Parcours client : Le parcours client correspond au chemin type suivi par un client dans ses interactions avec une entreprise, notion fréquente dans les services.

📝 Points essentiels

• La relation client englobe les interactions sur l’ensemble des canaux, pas seulement un point de contact unique.
• Dans les services comme la bancassurance, la relation client est généralement longue, complexe et évolutive.
• Le parcours client peut aussi varier selon le contexte d’usage en marketing, notamment pour décrire des étapes d’interaction.

💡 Astuce mémo

Relation = échanges ; Canal = interface ; Parcours = chemin suivi.

📖 2. Expérience client et omnicanal

🔑 Notions clés & Définitions