Gestion de la relation client en hôtellerie

📋 Plan du Cours

1. Satisfaction client en hôtellerie
2. Facteurs clés de satisfaction
3. Mesure de la satisfaction
4. Fidélisation client
5. Avantages de la fidélisation
6. Stratégies de fidélisation
7. Performance de l'hôtel
8. GRC en hôtellerie
9. Principes de la GRC
10. Étapes de la GRC
11. GRC comme outil de performance
12. Logiciels CRM hôtellerie

📖 1. Satisfaction client en hôtellerie

🔑 Notions clés & Définitions

• Satisfaction client : Degré de contentement d'un client par rapport à son expérience avec un produit ou un service, résultant de la comparaison entre ses attentes et la performance perçue de l'établissement.
• Comparaison entre attentes et performance : Processus par lequel le client évalue si l'expérience correspond à ses attentes, influençant son niveau de satisfaction.
• Fidélisation : Capacité d'une entreprise à faire revenir ses clients et à les encourager à recommander ses services, créant ainsi une relation durable.
• Relation entre satisfaction, fidélisation et performance : Cycle vertueux où une satisfaction élevée favorise la fidélisation, qui à son tour améliore la performance globale de l'hôtel (voir aussi la section 4).
• Notion de cercle vertueux : Concept selon lequel la satisfaction et la fidélisation s'alimentent mutuellement, renforçant la performance économique, commerciale, sociale et durable de l'entreprise (voir page 1).

📝 Points essentiels