Quiz: Communication efficace en milieu professionnel — 14 Fragen

1. Dans la communication interpersonnelle, quel élément désigne la réponse du destinataire qui renvoie une information à l’émetteur ?

A. Le canal

B. Le décodage

C. La rétroaction

D. Le codage

Answer: (C)

Erklärung

La rétroaction correspond à la réponse du récepteur qui revient vers l’émetteur. Le codage et le décodage concernent la transformation du message, pas la réponse.

2. Quel type de bruit peut créer un malentendu à cause du registre ou du vocabulaire employé ?

A. Un bruit organisationnel

B. Un bruit d’attitude

C. Un bruit sémantique

D. Un bruit technique

Answer: (C)

Erklärung

Le bruit sémantique vient du sens des mots, du registre ou du vocabulaire utilisé. Il peut provoquer une incompréhension même si le support technique fonctionne bien.

3. Quelle forme de communication correspond aux gestes, aux mimiques, à la posture et aux silences ?

A. La communication para-verbale

B. La communication écrite

C. La communication non-verbale

D. La communication verbale

Answer: (C)

Erklärung

La communication non-verbale regroupe le corps, les expressions et les silences. Les mots relèvent de la communication verbale, et la manière de parler du para-verbal.

4. Dans la répartition du message, quelle part est associée à l’intonation, au rythme et au volume ?

A. 7 %

B. 38 %

C. 100 %

D. 55 %

Answer: (B)

Erklärung

Le para-verbal représente 38 % du message et renvoie à la manière dont les paroles sont dites. Les 7 % concernent les mots, tandis que les 55 % concernent le non-verbal.

5. Dans un entretien téléphonique, pourquoi faut-il préparer le fond et la forme avant d’appeler ?

A. Parce que l’échange repose sur les mots et la voix

B. Parce que l’écrit remplace la parole au téléphone

C. Parce que seuls les gestes comptent au téléphone

D. Parce que le silence est interdit dans l’appel

Answer: (A)

Erklärung

Au téléphone, la communication repose uniquement sur les mots et la voix, donc le contenu et la manière de s’exprimer doivent être préparés. L’écrit ne remplace pas l’échange oral.

6. Quelle situation correspond à un appel entrant ?

A. Un appel reçu avec prise en charge du correspondant

B. Un appel préparé avec un plan CROC

C. Un appel initié par le vendeur

D. Un appel destiné à contourner un barrage

Answer: (A)

Erklärung

Un appel entrant est un appel reçu, avec prise en charge de l’interlocuteur. À l’inverse, un appel sortant est émis par l’entreprise ou le vendeur.

7. Quel est le rôle principal du GET dans un entretien téléphonique ?

A. Passer les barrages et anticiper questions et objections

B. Choisir la bonne ponctualité du rendez-vous

C. Remplacer la méthode Prendre l’AIR

D. Rédiger l’objet d’un email avant l’appel

Answer: (A)

Erklärung

Le GET est un argumentaire qui aide à franchir les barrages et à prévoir les questions ou objections. Il ne remplace pas la méthode de traitement des objections.

8. Comment faut-il réagir face à un standard ou un secrétariat lors d’un appel sortant ?

A. Annoncer fermement le prénom et le nom de la personne à contacter

B. Parler de façon vague pour éviter les refus

C. Expliquer longuement le contexte avant de donner l’identité

D. Demander qu’on rappelle plus tard sans se présenter

Answer: (A)

Erklärung

La consigne est d’annoncer clairement, fermement et sans hésitation le prénom et le nom de la personne recherchée. Cela permet de gérer efficacement le barrage.

9. Quel élément doit obligatoirement figurer dans un email professionnel pour aider le message à être ouvert et lu ?

A. Un objet clair et concis

B. Une formule de politesse finale seulement

C. Une signature manuscrite scannée

D. Une police de caractère décorative

Answer: (A)

Erklärung

L’objet d’email doit être clair et concis pour favoriser l’ouverture et la lecture du message. Une signature ou une mise en forme ne remplace pas cet élément essentiel.

10. Quel choix respecte le mieux les règles de l’écrit professionnel ?

A. Un ton familier pour créer de la proximité

B. L’absence de plan pour rester spontané

C. Des phrases courtes avec une structure claire

D. Des phrases longues et complexes pour paraître rigoureux

Answer: (C)

Erklärung

L’écrit professionnel gagne en efficacité avec un plan logique et des phrases courtes, souvent construites sujet-verbe-complément. Le registre doit aussi être adapté à l’interlocuteur.

11. Que désigne le repère mnémotechnique 4X20 dans la préparation de la première impression ?

A. Les 4 attitudes clés, les 20 compliments, les 20 secondes et les 20 salutations

B. Les 20 premières minutes, les 4 regards, les 20 mots et les 20 centimètres de la tenue

C. Les 20 premières secondes, les 20 premiers pas, les 20 premiers mots et les 20 cm du visage

D. Les 4 premières phrases, les 20 gestes, les 20 sourires et les 20 secondes de silence

Answer: (C)

Erklärung

Le 4X20 renvoie bien aux 20 premières secondes, aux 20 premiers pas, aux 20 premiers mots et aux 20 cm du visage. Ce repère sert à travailler rapidement les éléments visibles de la première image.

12. Quel est le rôle principal de la proxémie dans l’échange interpersonnel ?

A. Décrire la manière correcte de rédiger un message écrit avec clarté

B. Identifier les règles de politesse à employer au téléphone

C. Mesurer le ton de la voix et le rythme pendant un entretien

D. Étudier les distances sociales entre les individus et leur effet sur la communication

Answer: (D)

Erklärung

La proxémie est l’étude des distances sociales entre les personnes et de leur rôle dans l’échange. Elle sert aussi à protéger le territoire de chacun, contrairement aux autres propositions.

13. Quelle attitude correspond à la ponctualité dans un contexte professionnel ?

A. Arriver quelques minutes après pour ne pas déranger

B. Arriver environ cinq minutes avant le rendez-vous

C. Arriver à l’heure exacte, sans marge de sécurité

D. Prévenir seulement après le début du rendez-vous

Answer: (B)

Erklärung

La ponctualité consiste à respecter l’horaire, avec une arrivée d’environ cinq minutes avant le rendez-vous. Les autres choix traduisent un retard ou un non-respect du cadre attendu.

14. Dans quelles situations le vouvoiement est-il particulièrement attendu ?

A. Uniquement avec les collègues du même service

B. Avec toute personne, quel que soit le contexte

C. Avec une personne rencontrée pour la première fois, un supérieur ou une personne plus âgée

D. Seulement dans les messages écrits formels

Answer: (C)

Erklärung

Le vouvoiement est un marqueur de respect envers les personnes rencontrées pour la première fois, les supérieurs et les personnes plus âgées. Il ne s’applique pas de façon systématique à tous les contextes.