Lernzettel: Gestion de conflits et sécurité

📋 Plan du Cours

1. Agressivité et signaux de conflit
2. Posture et communication apaisée
3. Contrôle d’accès et inspection filtrage
4. Cadre juridique de l’agent
5. Statut et symboles de la République
6. Consignes permanentes et main courante

📖 1. Agressivité et signaux de conflit

🔑 Notions clés & Définitions

• Intrusion dans la vie privée : L’agressivité peut être déclenchée quand une personne se sent envahie dans sa vie privée.
• A f f e c t i o n territoriale : L’atteinte au territoire peut déclencher une réaction d’agressivité chez une personne concernée.
• Excès d’estime de soi : L’excès d’estime de soi fait partie des facteurs pouvant alimenter l’agressivité dans un conflit.
• Conflit d’évaluation : Un conflit d’évaluation correspond à une situation où un avantage auquel on tient est menacé.

📝 Points essentiels

• Parmi les options proposées, la bienveillance n’est pas un facteur déclenchant de l’agressivité.
• Pointer quelqu’un du doigt en communication non verbale peut signifier une attitude menaçante ou arrogante.
• Lorsqu’un avantage auquel on tient est menacé, on parle de conflit d’évaluation.
• En situation d’interpersonnel, l’approche attendue n’est pas l’imposition mais l’exploration du désaccord pour chercher un compromis.

📖 2. Posture et communication apaisée

🔑 Notions clés & Définitions

• Position de combat : La position de combat est une attitude associée à l’escalade, donc à éviter avant qu’un conflit dégénère.
• Montée des mains au niveau du torse : Monter les mains au niveau du torse sans agressivité est une posture attendue pour désamorcer la montée en tension.
• Langage fort et direct : Le langage fort et direct est une manière de communiquer qui peut augmenter la tension face à quelqu’un qui irrite.
• Distance de sécurité : La distance de sécurité est l’écart minimal adopté en abordant une personne susceptible de générer un conflit.

📝 Points essentiels

• Avant que le conflit dégénère, l’agent doit monter les mains au niveau du torse sans agressivité.
• Quand une personne vous irrite, la communication attendue est polie, calme, et centrée sur l’expression de votre point de vue.
• En abordant une personne susceptible de générer un conflit, gardez une distance raisonnable de sécurité.
• Face à un conflit interpersonnel, chercher un compromis implique examiner le désaccord au lieu de l’imposer.
• En cas de conflit verbal sur un point d’inspection filtrage, demandez au personnel de l’organisateur de se mettre en retrait pour résoudre le différend à l’extérieur.

📖 3. Contrôle d’accès et inspection filtrage

🔑 Notions clés & Définitions

• Point d’inspection filtrage : Un point d’inspection filtrage est un lieu contrôlé où l’accès dépend du respect des règles d’inspection prévues.
• Refus de se soumettre à l’inspection : Le refus de se soumettre à l’inspection est un motif de non-accès lors d’un contrôle filtrant.
• Conditions d’accès prévues : Les conditions d’accès prévues sont les règles spécifiques à un événement rappelées en cas de contestation.

📝 Points essentiels

• Si un spectateur refuse de se soumettre à l’inspection, rappelez les conditions d’accès prévues pour ce concert.
• Quand un membre du personnel perd ses droits d’accès, l’agent doit rester ferme et diplomate et proposer de contacter directement son responsable.
• Interdire l’accès en s’appuyant sur un jugement personnel sur la situation de la personne n’est pas la conduite attendue.

📖 4. Cadre juridique de l’agent

🔑 Notions clés & Définitions

• Livre VI : Le Livre VI est un cadre juridique que certains agents doivent appliquer dans leur exercice.
• Code de déontologie : Le code de déontologie regroupe les obligations de conduite attendues de l’agent dans l’exercice de ses missions.
• Carte professionnelle : La carte professionnelle est un élément lié aux conditions pour exercer, soumis à des exigences réglementaires.
• Test défini par la réglementation : Le test défini par la réglementation permet de justifier la connaissance suffisante de la langue française requise.

📝 Points essentiels

• Un agent de prévention et de sécurité d’un service interne doit porter une tenue réglementaire.
• Un agent de prévention et de sécurité d’un service interne doit se soumettre à l’application du Livre VI et au code de déontologie.
• Pour obtenir la carte professionnelle ou une autorisation préalable d’entrée en formation, il faut justifier une connaissance suffisante de la langue française par un test défini par la réglementation.

📖 5. Statut et symboles de la République

🔑 Notions clés & Définitions

• Marianne : Marianne est le symbole associé à la République française dans les propositions proposées.
• Vénus de Milo : La Vénus de Milo n’est pas la réponse attendue pour identifier le symbole de la République française dans ce QCU.
• La femme du Président de la République : La femme du Président de la République n’est pas présentée comme le symbole de la République française dans les options proposées.

📝 Points essentiels

• Le symbole de la République française parmi les propositions est Marianne.

📖 6. Consignes permanentes et main courante

🔑 Notions clés & Définitions

• Consigne permanente : Une consigne permanente est une instruction affichée qui s’applique durablement, notamment pour l’évacuation.
• Main courante informatisée : La main courante informatisée correspond à une trace numérique des événements à laquelle l’accès à distance peut être restreint.
• Main courante papier : La main courante papier désigne le support écrit sur lequel les dates doivent être rédigées selon un format attendu.
• Évènements quotidiens en vert : Les événements quotidiens doivent être écrits en vert pour respecter le code demandé.

📝 Points essentiels

• Une main courante informatisée n’est pas consultable à distance : les informations doivent rester sur le site.
• La meilleure écriture de la date sur la main courante papier est le format Le 30/10/2017.
• La consigne affichée à proximité des sorties concernant l’évacuation est une consigne permanente.
• Votre hiérarchie peut transmettre une nouvelle consigne permanente par écrit, remise en mains propres, par la main courante électronique ou par email sur la boîte mail du PC.
• Les événements quotidiens doivent être écrits en vert sur la main courante.

📅 Repères chronologiques

Date	Événement
06/05/2026	Fin du QCU UV03 : Gestion des conflits (06/05/2026 13:58:24)
05/05/2026	Fin du QCU UV02 : Juridique (05/05/2026 16:21:16)
03/03/2026	Date indiquée comme acquise (acquise 03/03/2026 12:00)

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre la bienveillance avec un facteur déclenchant de l’agressivité : la bonne réponse est que la bienveillance n’en est pas un.
2. Interpréter le pointage du doigt comme apaisant : en non verbal, cela renvoie plutôt à une attitude menaçante ou arrogante.
3. Garder les mains dans les poches ou adopter une position de combat avant que le conflit dégénère : la posture attendue est les mains au niveau du torse sans agressivité.
4. Remplacer un rappel des conditions d’accès par un jugement personnel sur le refus d’un individu : il faut rester ferme et diplomate et orienter vers le responsable.
5. Croire que la main courante informatisée peut être consultée à distance : les informations doivent rester sur le site.
6. Écrire la date dans n’importe quel format sur la main courante papier : le format attendu correspond au 30/10/2017.
7. Penser que la consigne près des sorties pour l’évacuation est ponctuelle : le QCU classe cela comme une consigne permanente.

✅ Checklist Examen

1. Identifier quel élément n’est pas un facteur déclenchant de l’agressivité parmi les propositions proposées.
2. Interpréter correctement le sens non verbal de pointer quelqu’un du doigt.
3. Décrire la posture attendue avant que le conflit dégénère (placement des mains et absence d’agressivité).
4. Expliquer comment communiquer avec une personne qui irrite (ton calme et expression du point de vue).
5. Choisir la bonne attitude en conflit interpersonnel (examiner le désaccord et chercher un compromis).
6. Déterminer la précaution d’approche en présence d’une personne susceptible de générer un conflit (distance raisonnable).
7. Décrire la conduite à tenir sur un point d’inspection filtrage en cas de refus d’inspection (rappel des conditions d’accès).
8. Dire quoi répondre si un membre du personnel perd ses droits d’accès (fermeté et diplomatie avec contact du responsable).
9. Rappeler ce que doit faire un agent de prévention et de sécurité d’un service interne concernant tenue, Livre VI et code de déontologie.
10. Indiquer quelle justification est requise pour la langue française (test défini par la réglementation) pour carte professionnelle ou entrée en formation.
11. Identifier le symbole de la République française parmi les options (Marianne).
12. Dire si une main courante informatisée est consultable à distance (non, rester sur le site).
13. Choisir le format attendu de la date sur la main courante papier (Le 30/10/2017).
14. Déterminer la nature de la consigne affichée près des sorties pour l’évacuation (consigne permanente).