Les fondamentaux de l'accueil en bibliothèque

📋 Plan du Cours

1. Définition accueil
2. Principes Marianne
3. Dimensions accueil
4. Rôle agent accueil
5. Usagers bibliothèque
6. Outils accueil
7. Gestion conflits
8. Formation accueil

📖 1. Définition accueil

🔑 Notions clés & Définitions

• Accueil : Action de recevoir favorablement, d’entrer au service de quelqu’un, selon le Dictionnaire historique de la langue française ; en bibliothèque, c’est un enjeu de service public visant à garantir une expérience positive pour l’usager.
• Référentiel Marianne : Ensemble d’engagements (19) pour améliorer la qualité de l’accueil et du service dans les services publics, incluant horaires adaptés, courtoisie, clarté des informations, délais garantis et écoute permanente.
• Dimensions de l'accueil :
  • Implicite : environnement physique (signalétique, mobilier, éclairage).
  • Humain : relation de qualité entre agent et usager.
  • Technique : outils et procédures liés au service (documents, accès).
• Triangle de l'accueil : Concept de Marielle de Miribel illustrant la cohérence entre la bibliothèque, le bibliothécaire et les publics, autour des notions d’adhésion, d’adéquation et d’implication relationnelle.
• Empathie et congruence : Capacité à se mettre à la place de l’usager et à s’adapter à ses cadres de référence pour un accueil efficace.

📝 Points essentiels