Principes fondamentaux de fidélisation client

📋 Plan du Cours

1. Typologie clients
2. Programme fidélisation
3. Mécanique récompense
4. Mécanique accompagnement
5. Mécanique avantages
6. Les 3 R

📖 1. Typologie clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Typologie des clients : Classification des clients en différentes catégories selon leur comportement, leur fidélité ou leur importance pour l’entreprise. Elle permet d’adapter la stratégie commerciale et relationnelle.
• Clients moyens : Clients qui, après une période de fidélité, peuvent devenir moins engagés ou réduire leur volume d’achats, pouvant ainsi évoluer vers des petits clients ou perdre leur fidélité.
• Petits clients : Clients qui réalisent peu d’achats ou ont une faible fidélité, pouvant représenter une part limitée du chiffre d’affaires mais nécessitant une gestion spécifique pour éviter leur désengagement.
• Programme relationnel : Ensemble de mécaniques et d’actions visant à renforcer la relation client, en utilisant notamment des principes de récompense, d’accompagnement et d’avantages pour assurer leur fidélité et leur pérennité.
• Principes clés d’un programme efficace : Trois principes fondamentaux illustrés par l’image de nageurs dans différents bassins :
  1. La récompense (courant fidélisant basé sur un contrat d’échange)
  2. L’accompagnement (guidage quotidien pour éviter l’égarement)
  3. La zone de non-retour (offrir des avantages importants pour assurer la fidélité durable)