Stratégies Omnicanales et Relation Client

📋 Plan du Cours

1. Évolution des stratégies de vente vers l’omnicanalité
2. Transformation des centres d’appels en centres de relation client omnicanaux
3. Organisation des équipes dans un centre de relation client (CRC)
4. Canaux de contact utilisés par les centres de relation client
5. Outils CRM et logiciels de phoning dans la gestion client
6. Diversification et développement des activités des centres de relation client

📖 1. Évolution des stratégies de vente vers l’omnicanalité

🔑 Notions clés & Définitions

• Omnicanal : Stratégie commerciale qui consiste à interconnecter plusieurs canaux digitaux et physiques pour offrir une expérience client unifiée.
• Canal simple : Canal de vente unique sans autre point de contact ou interaction.
• Multicanal : Approche impliquant plusieurs points de contact sans communication ou coordination entre eux.
• Cross-canal : Utilisation complémentaire de plusieurs canaux via des passerelles, tels que magasin physique, catalogue, ou site web.

📝 Points essentiels

• Les omni-consommateurs utilisent plusieurs canaux de vente successivement ou simultanément.
• Le canal simple correspond à un seul canal de vente sans autre point de contact.
• Le multicanal implique plusieurs points de contact sans communication entre eux.
• Le cross-canal utilise plusieurs canaux de façon complémentaire via des passerelles entre eux.

💡 À retenir