Gestion efficace d'une équipe de télévente

📋 Plan du Cours

1. Indicateurs de performance en télévente
2. Analyse tableau de bord
3. KPI de productivité
4. KPI de qualité
5. Leviers de management
6. Rigueur organisationnelle
7. Motivation et animation d'équipe
8. Posture managériale

📖 1. Indicateurs de performance en télévente

🔑 Notions clés & Définitions

• Durée Moyenne de Traitement (DMT) : AUTEUR (date) : indicateur mesurant l'efficacité du traitement des appels, en calculant la durée moyenne nécessaire pour résoudre un appel, permettant d'évaluer la rapidité sans compromettre la qualité du service.
• Taux d'occupation : Pourcentage du temps total passé en communication ou en tâches liées, utilisé pour optimiser la gestion des ressources humaines en identifiant le temps effectivement productif.
• Taux de conversion/vente : Capacité à transformer un contact ou un appel en vente ou résultat commercial, indicateur crucial pour mesurer la performance commerciale.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) : Score de satisfaction client, mesurant la perception du client sur la qualité du service ou de l'interaction.
• NPS (Net Promoter Score) : Indicateur de recommandation client, évaluant la propension du client à recommander l'entreprise ou le service à d'autres, reflet de la fidélité et de la satisfaction globale.
• Taux d'absentéisme : Indicateur RH révélant le pourcentage d'absences dans l'équipe, permettant d'évaluer le bien-être et la motivation des téléacteurs.