Parcours client : Ensemble des étapes et interactions qu’un client traverse lors de sa relation avec une entreprise, du premier contact à l’achat et au-delà. Il n’est plus une ligne droite, mais un labyrinthe complexe (PUKAN).
Analyse du parcours client : Processus d’étudier et de comprendre ce que fait, pense et ressent le client à chaque étape du parcours, afin d’identifier les points de friction et d’optimiser l’expérience (PUKAN).
Objectifs de l’analyse : Analyser un parcours pour repérer les frictions, comprendre la dynamique émotionnelle, relier digital et magasin (drive-to-store), et générer un impact réel en améliorant la satisfaction client (PUKAN).
1. Qui est crédité d'avoir formalisé la démarche de construction de la carte du parcours client dans le contexte du marketing omnicanal ?
2. Quel est l'objectif principal de la cartographie stratégique dans le contexte du parcours client ?
3. Selon la démarche d’action dans l’analyse du parcours client, quelle caractéristique est essentielle pour garantir un impact réel et mesurable ?
Parcours client — définition ?
Ensemble des étapes et interactions du client avec l'entreprise.
Analyse parcours — rôle ?
Comprendre émotions et points de friction pour optimiser l’expérience.
Cartographie stratégique — fonction ?
Visualiser la stratégie et relier objectifs à actions dans le parcours.
Construction de la carte — étape clé ?
Définir persona, étapes, et identifier frictions et moments clés.
Points de friction — exemple ?
Rupture de stock, longue attente, processus compliqué.
Moments de vérité — importance ?
Moments clés qui déterminent satisfaction ou insatisfaction.
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