Cuestionario: Créer de la valeur par les services — 19 preguntas

1. Quelle caractéristique définit la co-création de valeur dans une relation de service ?

A. La réduction des échanges entre le fournisseur et le consommateur

B. La délégation de toutes les décisions à une organisation externe

C. La production de valeur réalisée exclusivement par le fournisseur

D. La collaboration entre le fournisseur, le consommateur et d’autres organisations pertinentes

Answer: (D)

Explicación

La co-création de valeur repose sur la collaboration entre le fournisseur, le consommateur et d’autres organisations pertinentes. Elle se distingue de l’ancien modèle qui attribuait la création de valeur au seul fournisseur.

2. Pour mieux répondre aux besoins des consommateurs, quelle approche les fournisseurs devraient-ils privilégier ?

A. Limiter les relations aux transactions financières

B. Définir seuls les usages utiles avant tout échange avec les consommateurs

C. Concentrer les décisions sur les caractéristiques techniques du service

D. Établir des relations interactives et mutuellement bénéfiques

Answer: (D)

Explicación

Les fournisseurs doivent construire des relations interactives et mutuellement bénéfiques afin de déterminer la valeur avec les consommateurs plutôt que de décider seuls de ce qui leur sera utile.

3. Quelle organisation assume le rôle de fournisseur de services ?

A. Celle qui utilise toujours directement le service

B. Celle qui consomme le service

C. Celle qui finance nécessairement le service

D. Celle qui fournit le service

Answer: (D)

Explicación

Une organisation joue le rôle de fournisseur lorsqu’elle fournit le service. Le consommateur, lui, consomme le service, même qu’une même organisation puisse assumer les deux rôles dans des situations différentes.

4. Pourquoi le terme « consommateur de services » est-il utilisé comme rôle générique ?

A. Pour remplacer systématiquement les rôles de fournisseur et de sponsor

B. Pour désigner exclusivement la personne qui utilise le service

C. Pour simplifier la définition et la description des relations de service

D. Pour identifier uniquement l’organisation qui finance le service

Answer: (C)

Explicación

Le consommateur de services est un rôle générique qui facilite la définition et la description de la structure des relations de service. Le client, l’utilisateur et le sponsor sont des rôles spécifiques.

5. Qu’est-ce qu’un service dans une relation de co-création de valeur ?

A. Une activité par laquelle le client assume directement tous les risques de fourniture

B. Un moyen de faciliter les résultats souhaités sans faire gérer au client les coûts et risques spécifiques

C. Un ensemble d’éléments visibles destiné à plusieurs groupes de consommateurs

D. Une configuration de ressources conçue par une organisation pour offrir de la valeur

Answer: (B)

Explicación

Un service facilite les résultats que les clients veulent atteindre sans qu’ils aient à gérer les coûts et risques spécifiques associés. La configuration de ressources conçue pour offrir de la valeur correspond à la définition d’un produit.

6. Quelle définition décrit le mieux un produit ?

A. Un moyen de faciliter un résultat sans exposer le client aux coûts et risques spécifiques

B. Une relation interactive entre un fournisseur et un consommateur

C. Une configuration des ressources d’une organisation conçue pour offrir de la valeur à un consommateur

D. Un rôle générique utilisé pour décrire la consommation d’un service

Answer: (C)

Explicación

Un produit est une configuration des ressources d’une organisation conçue pour offrir de la valeur à un consommateur. Le moyen qui facilite les résultats sans imposer la gestion de certains coûts et risques est un service.

7. Qu’est-ce qu’une relation de service entre deux organisations ?

A. Une transaction sans participation du consommateur

B. Une coopération entre un fournisseur et un consommateur de services

C. Une activité réalisée uniquement par les utilisateurs

D. Une simple fourniture de biens par un fournisseur

Answer: (B)

Explicación

Une relation de service est une coopération entre un fournisseur de services et un consommateur de services. La seule fourniture d’un service ne suffit pas à créer une relation de service ni nécessairement de la valeur.

8. Quels éléments font partie d’une relation de service complète ?

A. La conception, la facturation et la suppression du service

B. La production de biens, leur vente et leur livraison

C. La planification, l’achat et le remplacement des ressources

D. La fourniture, la consommation et la gestion de la relation de service

Answer: (D)

Explicación

Une relation de service comprend la fourniture du service, sa consommation et la gestion de la relation entre fournisseur et consommateur.

9. Laquelle de ces activités relève principalement de la fourniture de service ?

A. Gérer les ressources du consommateur et recevoir des biens

B. Gérer les ressources du fournisseur et exécuter les actions convenues

C. Définir uniquement les besoins internes du consommateur

D. Utiliser les ressources du fournisseur sans action convenue

Answer: (B)

Explicación

La fourniture de service est réalisée par le fournisseur et comprend notamment la gestion de ses ressources, l’accès des utilisateurs, l’exécution des actions convenues et la gestion des niveaux de service.

10. Quelle activité appartient à la consommation de service ?

A. Définir les niveaux de service pour le fournisseur seul

B. Exécuter toutes les actions convenues au nom du fournisseur

C. Gérer les ressources du consommateur et utiliser celles du fournisseur

D. Gérer les ressources du fournisseur et améliorer son service

Answer: (C)

Explicación

La consommation de service comprend la gestion des ressources du consommateur ainsi que les actions des utilisateurs utilisant les ressources du fournisseur ou exigeant des actions de service.

11. Quelle distinction décrit correctement le coût et le risque ?

A. Le coût concerne uniquement le fournisseur, tandis que le risque concerne uniquement le consommateur

B. Le coût est une incertitude, tandis que le risque est une dépense déjà engagée

C. Le coût est toujours une perte, tandis que le risque est toujours un résultat positif

D. Le coût est une dépense, tandis que le risque est un événement potentiel ou une incertitude

Answer: (D)

Explicación

Le coût correspond à la somme dépensée pour une activité ou une ressource. Le risque désigne un événement potentiel ou une incertitude de résultat, pouvant avoir des effets positifs ou négatifs.

12. Une entreprise évite d’acheter et de maintenir ses propres serveurs grâce à un service informatique, mais doit payer la formation de son personnel et l’utilisation du réseau. Comment classer ces éléments ?

A. Tous ces éléments sont des risques imposés par le service

B. Tous ces éléments sont des coûts supprimés pour le consommateur

C. Les serveurs évités sont des coûts supprimés, tandis que la formation et le réseau sont des coûts imposés

D. Les serveurs évités sont des coûts imposés, tandis que la formation et le réseau sont des coûts supprimés

Answer: (C)

Explicación

Les coûts évités par le consommateur constituent des coûts supprimés et participent à la proposition de valeur. Les coûts nécessaires pour consommer le service, comme la formation ou le réseau, sont des coûts imposés.

13. Quelle situation correspond le mieux à un risque lié à la consommation d’un service ?

A. Une facture déjà payée pour une ressource utilisée

B. Une panne potentielle qui pourrait empêcher l’atteinte d’un objectif

C. Une économie réalisée grâce à l’abandon d’un équipement

D. Une fonctionnalité certaine répondant à un besoin

Answer: (B)

Explicación

Un risque est un événement potentiel susceptible de causer un préjudice, d’empêcher l’atteinte des objectifs ou de produire un résultat incertain. Une facture déjà payée correspond plutôt à un coût.

14. Comment distinguer les risques retirés et les risques imposés par un service ?

A. Les risques retirés sont des coûts financiers, tandis que les risques imposés sont des fonctionnalités

B. Les risques retirés concernent le fournisseur, tandis que les risques imposés concernent uniquement les utilisateurs

C. Les risques retirés sont supportés par le consommateur, tandis que les risques imposés sont supprimés par le service

D. Les risques retirés contribuent à la proposition de valeur, tandis que les risques imposés sont liés à la consommation

Answer: (D)

Explicación

Les risques retirés au consommateur par le service constituent une partie de la proposition de valeur. Les risques imposés restent associés à la consommation du service.

15. Que désigne principalement l’utilité d’un produit ou d’un service ?

A. La fonctionnalité qui satisfait un besoin particulier

B. La performance convenue et la disponibilité du service

C. Le prix payé pour accéder au service

D. La réduction des risques liés à son utilisation

Answer: (A)

Explicación

L’utilité correspond à ce que fait le produit ou le service : sa fonctionnalité pour satisfaire un besoin particulier et déterminer s’il est adapté au besoin.

16. Que garantit principalement la garantie d’un service ?

A. La suppression de tous les coûts de consommation

B. Le respect des exigences convenues et l’adaptation à l’utilisation

C. La présence d’une fonctionnalité répondant à un besoin

D. La définition des attentes par le seul consommateur

Answer: (B)

Explicación

La garantie est l’assurance que le service répondra aux exigences convenues et qu’il sera adapté à l’utilisation. Elle concerne notamment sa performance, contrairement à l’utilité, qui concerne sa fonctionnalité.

17. Pourquoi un service doit-il combiner utilité et garantie ?

A. Pour assurer uniquement la disponibilité technique du service

B. Pour faciliter l’obtention des résultats attendus et contribuer à créer de la valeur

C. Pour supprimer nécessairement tous les coûts et tous les risques

D. Pour remplacer la participation du consommateur dans la relation de service

Answer: (B)

Explicación

L’utilité permet au service de répondre au besoin, tandis que la garantie assure sa performance et son adaptation à l’utilisation. Les deux sont nécessaires pour obtenir les résultats attendus et contribuer à créer de la valeur.

18. Quel problème récurrent les sondages de satisfaction d’Axle Car Hire ont-ils mis en évidence ?

A. Une hausse des tarifs de location

B. Un manque de diversité des modèles

C. Une propreté insuffisante des véhicules

D. Une fréquence réduite des réservations

Answer: (C)

Explicación

Les sondages ont révélé une insatisfaction répétée liée à la propreté des véhicules. Ce problème a détérioré l’expérience de voyage et réduit le retour des clients.

19. Quelle mesure Axle Car Hire a-t-elle prise pour améliorer le taux de satisfaction de ses clients ?

A. Augmenter les tarifs des véhicules

B. S’associer à un nouveau fournisseur

C. Limiter le nombre de réservations

D. Réduire la durée des locations

Answer: (B)

Explicación

Axle Car Hire a décidé de s’associer à un nouveau fournisseur afin d’améliorer la satisfaction de ses clients. Cette décision constitue la réponse au problème de propreté identifié.