Cuestionario: Gestion de l'Expérience Client et Veille Stratégique — 18 preguntas

1. Qu’appelle-t-on fidélité omnicanale ?

A. Le fait d’acheter uniquement en ligne pour profiter de prix plus bas

B. L’attachement du client qui se construit de façon différente selon les canaux physique et digital

C. La préférence exclusive pour le magasin physique, quel que soit le parcours

D. La répétition automatique d’achats sans influence de l’expérience vécue

Answer: (B)

Explicación

La fidélité omnicanale relie l’attachement du client entre magasin physique et canaux e-commerce, avec des signaux qui peuvent varier selon le canal. Elle ne se limite donc ni au magasin ni à l’achat en ligne seul.

2. Quel profil correspond à un consommateur attentif à l’origine, à la composition et aux impacts de sa consommation ?

A. Le consommateur hédoniste

B. Le client passif

C. Le consom’acteur

D. Le consommateur en quête de sens

Answer: (D)

Explicación

Le consommateur en quête de sens attend des preuves sur l’origine, la composition et l’impact de ses achats. Le consom’acteur, lui, met surtout en avant le pouvoir de ses choix et de ses retours.

3. Quelle est la finalité principale d’une stratégie omnicanale ?

A. Orchestrer les canaux pour offrir une expérience transparente, intégrée et uniforme

B. Réserver l’achat au canal le moins coûteux pour l’entreprise

C. Multiplier les canaux sans chercher à les relier entre eux

D. Adapter chaque canal de façon totalement indépendante

Answer: (A)

Explicación

La stratégie omnicanale vise à connecter les canaux pour proposer une expérience cohérente tout au long du parcours. L’idée n’est pas seulement d’être présent partout, mais de rendre l’expérience fluide et uniforme.

4. Quel mécanisme vise à faire venir en magasin un internaute à partir d’une interaction en ligne ?

A. Le service après-vente numérique

B. Le drive-to-store

C. Le back-office relationnel

D. Le social listening

Answer: (B)

Explicación

Le drive-to-store cherche à transformer une interaction digitale en visite physique, souvent grâce à des offres géolocalisées ou incitatives. Le social listening sert plutôt à surveiller les conversations en ligne.

5. À quoi sert principalement la voix du client ?

A. À mesurer la rentabilité d’une campagne publicitaire

B. À comparer les prix entre enseignes

C. À collecter des données d’expérience depuis plusieurs sources pour comprendre besoins et ressentis

D. À noter uniquement les réclamations les plus graves

Answer: (C)

Explicación

La voix du client regroupe des données venant de plusieurs sources afin de comprendre besoins, attentes et ressentis. Elle ne se limite pas aux réclamations, mais couvre l’ensemble de l’expérience.

6. Quelle différence caractérise une enquête à chaud ?

A. Elle est menée longtemps après l’achat pour mesurer la perception globale

B. Elle est envoyée juste après une interaction pour corriger vite une insatisfaction

C. Elle remplace tous les autres dispositifs d’écoute

D. Elle repose uniquement sur des données de vente

Answer: (B)

Explicación

Une enquête à chaud intervient immédiatement après une interaction pour repérer rapidement les insatisfactions et les promoteurs. À l’inverse, une enquête à froid mesure une perception plus globale sur la durée.

7. Que mesure le Customer Effort Score ?

A. L’effort perçu par le client pour obtenir ce qu’il attend

B. L’intention de recommander une marque

C. La satisfaction globale exprimée en pourcentage

D. La valeur totale générée par un client

Answer: (A)

Explicación

Le CES évalue l’effort que le client doit fournir pour résoudre sa demande ou obtenir une réponse. Plus l’effort est faible, plus l’envie de racheter tend à augmenter.

8. Comment calcule-t-on la Customer Lifetime Value ?

A. Panier moyen × fréquence d’achat × durée de vie client

B. Promoteurs moins détracteurs

C. Réponses positives ÷ réponses totales × 100

D. Nombre de clients perdus ÷ nombre total de clients

Answer: (A)

Explicación

La CLV estime la valeur totale générée par un client sur la durée de la relation, à partir du panier moyen, de la fréquence d’achat et de la durée de vie. Les autres formules correspondent à d’autres indicateurs.

9. Pourquoi les avis clients influencent-ils fortement la décision d’achat ?

A. Parce qu’ils augmentent la confiance des autres internautes

B. Parce qu’ils rendent inutile toute comparaison

C. Parce qu’ils ne sont visibles que par l’entreprise

D. Parce qu’ils remplacent systématiquement le prix du produit

Answer: (A)

Explicación

Les avis publiés sur le web nourrissent la confiance et pèsent sur la décision d’achat des autres internautes. Comme ils sont publics, ils peuvent aussi renforcer ou dégrader l’image de la marque.

10. Quel outil web affiche un demande de feedback pendant la navigation pour capter des avis liés à l’ergonomie ou à la conversion ?

A. Le benchmark concurrentiel

B. Le tableau de bord KPI

C. La pop-in

D. Le workflow automatisé

Answer: (C)

Explicación

La pop-in apparaît pendant la navigation pour recueillir un retour à chaud sur l’ergonomie ou la conversion. Elle sert à enrichir l’écoute digitale, contrairement au workflow qui automatise des actions marketing.

11. Qu’est-ce qu’un workflow marketing ?

A. Une séquence automatisée d’actions déclenchée par un événement ou un comportement

B. Un outil de stockage des données clients

C. Une liste fixe d’e-mails envoyés à tous les contacts

D. Un classement des prospects selon leur budget et leur secteur

Answer: (A)

Explicación

Un workflow marketing est une suite d’actions automatisées qui réagit à un événement ou à un comportement pour guider le contact. Il se distingue du lead grading, qui classe les prospects selon leur profil.

12. Pourquoi faut-il éviter de multiplier les déclencheurs dans une stratégie de marketing automation ?

A. Parce qu’un excès peut créer confusion et surcharge dans le parcours client

B. Parce que cela supprime le besoin de données clients

C. Parce que cela empêche toute segmentation

D. Parce que cela rend les tests inutiles

Answer: (A)

Explicación

Trop de déclencheurs peuvent brouiller le parcours client et provoquer une surcharge de messages. Les scénarios doivent rester cohérents et testés pour éviter les erreurs de branchement.

13. Que regroupe le marketing mix dans la stratégie Audi ?

A. Produit, Prix, Place et Promotion

B. Prix, Production, Proximité et Programme

C. Produit, Personnalisation, Partenariat et Prestige

D. Performance, Publicité, Présence et Post-achat

Answer: (A)

Explicación

Le marketing mix repose sur les 4P : Produit, Prix, Place et Promotion. Dans le cas d’Audi, il soutient un positionnement premium et une forte dimension d’innovation.

14. Quel élément correspond au programme de fidélisation évoqué pour Audi ?

A. Le social listening

B. Le Club Audi Excellence

C. Le plan de veille concurrentielle

D. Le taux de conversion multicanal

Answer: (B)

Explicación

Le Club Audi Excellence est présenté comme un programme de fidélisation avec invitations et événements pour renforcer l’attachement client. Il s’inscrit dans la logique relationnelle de la marque.

15. Dans quel ordre général se construit le plan marketing opérationnel ?

A. Objectifs SMART, mise en œuvre, analyse, planification, budget, ciblage, suivi, mix 4P

B. Mix 4P, analyse, budget, ciblage, mise en œuvre, suivi, objectifs SMART, bilan

C. Analyse, objectifs SMART, ciblage/personas, mix 4P, planification, budget, mise en œuvre, suivi-évaluation

D. Ciblage, budget, analyse, promotion, suivi, objectifs, planification, mise en œuvre

Answer: (C)

Explicación

Le plan marketing opérationnel suit huit étapes allant de l’analyse de la situation jusqu’au suivi-évaluation. L’ordre proposé correspond à la logique de construction du plan.

16. À quoi sert surtout un diagramme de Gantt dans un plan marketing opérationnel ?

A. À calculer la satisfaction client en pourcentage

B. À classer les prospects selon leur potentiel commercial

C. À surveiller les conversations sur les réseaux sociaux

D. À organiser les tâches et jalons dans le temps avec responsabilités et interdépendances

Answer: (D)

Explicación

Le diagramme de Gantt sert à visualiser le déroulement du projet, les jalons, les responsables et les dépendances entre tâches. Il n’a pas vocation à mesurer un KPI ou à faire de la veille.

17. Quelles sont les cinq grandes étapes de la veille stratégique ?

A. Observer, prospecter, convertir, satisfaire et recommander

B. Publier, commenter, liker, partager et archiver

C. Segmenter, vendre, fidéliser, mesurer et relancer

D. Analyser les besoins, collecter, stocker, traiter et diffuser

Answer: (D)

Explicación

La veille stratégique suit un enchaînement en cinq temps : définition des besoins, collecte, stockage, traitement/interprétation puis diffusion. C’est un processus continu d’observation de l’environnement.

18. Quel ensemble correspond le mieux à des outils de veille cités pour la collecte ou la surveillance en ligne ?

A. NPS, CSAT, CES et CLV

B. Google Alerts, Feedly, Mention et Talkwalker Alerts

C. Excel, Word, PowerPoint et Outlook

D. Gantt, CRM, ERP et caisse

Answer: (B)

Explicación

Ces outils sont cités pour la collecte et la surveillance d’informations issues de la veille. Les autres propositions relèvent d’outils bureautiques, de gestion ou d’indicateurs, pas de veille.