Gestion globale en entreprise

📋 Plan du Cours

1. Gestion de la relation clients
2. Gestion des stocks, contrats et organisations

📖 1. Gestion de la relation clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client : Notion de gestion qui décrit l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, de l’acquisition au suivi après-vente.
• Parcours client : Modèle qui organise les étapes vécues par le client, afin d’aligner l’offre, la communication et le service sur ses besoins.
• Fidélisation : Ensemble d’actions visant à maintenir la préférence du client dans le temps plutôt que de ne gérer que l’achat initial.

📝 Points essentiels

• La gestion de la relation clients couvre tout le cycle de vie, pas seulement la vente initiale.
• Le parcours client sert de fil conducteur pour repérer les moments clés (avant, pendant, après achat).
• La fidélisation se pilote par des actions de suivi et de service, pas uniquement par des promotions.
• Une bonne relation client réduit les frictions et améliore la qualité perçue, ce qui influence la rétention.

💡 Astuce mémo

Cycle de vie = Acquisition → Achat → Après-vente : pense “tout le trajet”, pas un seul arrêt.

📖 2. Gestion des stocks, contrats et organisations

🔑 Notions clés & Définitions