| Date | Événement |
|---|---|
| 1950 à 1980 | L’ère du produit privilégie la qualité du produit, le marketing de masse et une faible personnalisation. |
| 1980 à 2000 | L’ère du service voit émerger le marketing relationnel, les premiers logiciels CRM et la segmentation client. |
| 2000 à 2015 | L’ère de l’expérience se caractérise par la multicanalité, le CRM analytique et les programmes de fidélité. |
| 2015 | L’ère du client centré s’appuie sur l’omnicanalité, l’hyperpersonnalisation et l’intelligence artificielle. |
★ À maîtriser
1. Que décrit le concept de relation client dans une entreprise ?
2. Quelle est la définition de la relation client ?
3. Quelle affirmation correspond le mieux au CRM dans l’entreprise ?
Qu'est-ce que la relation client ?
L'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients tout au long du cycle commercial.
Relation client définition
Interactions entre une entreprise et ses clients
Que permet le CRM dans la gestion client ?
De gérer les relations avec clients et prospects et suivre leurs interactions.
CRM rôle
Gérer relations et suivre interactions client
Comment la relation client améliore-t-elle la performance financière ?
Par l’augmentation du chiffre d’affaires et la réduction des coûts d’acquisition.
Vision CRM
Vue à 360° du client
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