Hoja de repaso: Communication efficace en milieu professionnel

📋 Plan du Cours

1. Communication interpersonnelle
2. Formes de communication
3. Préparer un entretien téléphonique
4. Guide d'entretien et objections
5. Écrits professionnels et email
6. Première impression et proxémie
7. Codes sociaux de courtoisie

📖 1. Communication interpersonnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interpersonnelle : La communication interpersonnelle se construit lors d’une interaction entre au moins deux personnes qui échangent des informations ou des émotions.
• Émetteur : L’émetteur est la personne qui initie l’échange et envoie un message.
• Récepteur : Le récepteur est la personne qui reçoit le message envoyé par l’émetteur.
• Rétroaction : La rétroaction est la réponse du récepteur qui renvoie une information à l’émetteur.

📝 Points essentiels

• Le modèle repose sur émetteur, récepteur, canal, codage, décodage et rétroaction.
• Les bruits et obstacles peuvent dégrader la communication dans l’environnement (techniques, organisationnels, d’attitudes, sémantiques).
• Les bruits techniques incluent des problèmes matériels ou sonores (exemples : salle bruyante, mauvaise connexion téléphonique).
• Les bruits sémantiques viennent du registre et du vocabulaire utilisé, ce qui peut créer des malentendus.
• La rétroaction (verbale ou non verbale) influence l’émetteur et modifie la suite de l’échange.

💡 Astuce mémo

Modèle ERCRD : Émetteur Récepteur Canal Codage Décodage + rétroaction.

📖 2. Formes de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication verbale : La communication verbale correspond aux mots et phrases échangés entre les interlocuteurs.
• Communication para-verbale : La communication para-verbale regroupe la manière dont les paroles sont dites (intonation, rythme, volume).
• Communication non-verbale : La communication non-verbale comprend gestes, mimiques, posture et silences.

📝 Points essentiels

• Les mots ne représentent que 7% du message dans ce modèle de répartition.
• Le para-verbal représente 38% du message via ton, rythme et volume.
• Le non-verbal représente 55% du message avec gestes, posture et silences.
• La bonne communication exige la congruence entre verbale, para-verbale et non-verbale.

💡 Astuce mémo

7-38-55 : mots 7, ton 38, corps/silence 55.

📖 3. Préparer un entretien téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Appel sortant : Un appel sortant est une émission d’appel réalisée par l’entreprise ou le vendeur.
• Appel entrant : Un appel entrant correspond à un appel reçu en réception, avec prise en charge du correspondant.
• Environnement téléphonique : L’environnement téléphonique regroupe les conditions matérielles et pratiques qui peuvent aider ou gêner la clarté de l’échange.
• Préparation du fond et de la forme : La préparation du fond et de la forme consiste à organiser le contenu et la manière de s’exprimer avant l’appel.

📝 Points essentiels

• Le téléphone repose exclusivement sur les mots et la voix, donc le fond et la forme doivent être préparés.
• Il existe des appels sortants (émission) et des appels entrants (réception).
• Soigner l’environnement pendant l’appel contribue directement à la qualité de la communication.

💡 Astuce mémo

Téléphone = 100% voix et 100% mots : tout se joue dans la préparation.

📖 4. Guide d'entretien et objections

🔑 Notions clés & Définitions

• GET : Le GET est un argumentaire d’entretien téléphonique qui aide à passer les barrages et à anticiper questions et objections.
• Barrages : Les barrages sont des obstacles rencontrés avant d’atteindre la personne visée, comme le standard ou le secrétariat.
• Objection : Une objection est une question qui réfute un argument présenté pendant l’entretien.
• Prendre l’AIR : Prendre l’AIR est la méthode en plusieurs étapes utilisée pour traiter une objection.

📝 Points essentiels

• Le GET permet d’anticiper les questions et objections possibles avant qu’elles ne soient posées.
• Pour préparer l’appel sortant, on fait un plan selon l’acronyme CROC.
• En cas de standard ou secrétariat, il faut annoncer fermement et sans hésitation le prénom et le nom de la personne à contacter.
• Les objections se traitent en suivant les étapes résumées par l’acronyme Prendre l’AIR.
• La communication téléphonique demande précision et rapidité pour gérer barrages et objections.

💡 Astuce mémo

GET = barrer les obstacles puis répondre aux objections (Prendre l’AIR).

📖 5. Écrits professionnels et email

🔑 Notions clés & Définitions

• Écrits professionnels : Les écrits professionnels sont des supports de communication soumis à des règles de qualité (grammaire, syntaxe, orthographe, ponctuation).
• Règles de l’écrit : Les règles de l’écrit regroupent grammaire, syntaxe, orthographe et ponctuation à respecter pour être compris.
• Objet d’email : L’objet d’email est une mention claire et concise qui sert à ce que le message soit ouvert et lu.
• Formule de politesse : La formule de politesse est une expression courtoise utilisée en début et en fin de message écrit.

📝 Points essentiels

• La rédaction doit définir clairement l’objectif du message avant de structurer le contenu.
• Un plan logique et des phrases courtes (structure sujet + verbe + complément) améliorent l’efficacité à l’écrit.
• Le registre (familier, courant ou soutenu) doit être adapté à l’interlocuteur.
• En email, limiter le nombre de destinataires et privilégier des envois individualisés améliore la pertinence.
• Un email doit inclure un objet et un message, sans envoi sans objet ni texte sans contenu.

💡 Astuce mémo

Email clair : Objectif → Plan → Ton → Phrases courtes.

📖 6. Première impression et proxémie

🔑 Notions clés & Définitions

• 4X20 : Le 4X20 est un repère mnémotechnique pour préparer 4 éléments clés de la première image en quelques instants.
• Proxémie : La proxémie est l’étude des distances sociales entre les individus et de leur rôle dans l’échange.
• Distance adéquate : La distance adéquate correspond au niveau d’espace entre personnes qui respecte le territoire et facilite l’échange.
• DIVAS : DIVAS est un repère mnémotechnique pour travailler la voix afin de produire une meilleure accroche.

📝 Points essentiels

• Le 4X20 couvre les 20 premières secondes, 20 premiers pas, 20 premiers mots et 20 cm du visage.
• La tenue, la posture et la démarche assurée font partie des éléments qui construisent la première impression.
• La proxémie varie selon les personnes et sert de facteur de communication et de pouvoir.
• Le respect des distances délimite et protège le territoire de chacun.
• DIVAS regroupe l’accroche et la voix pour renforcer le premier contact.

💡 Astuce mémo

4X20 : secondes, pas, mots, visage ; et la proxémie protège le territoire.

📖 7. Codes sociaux de courtoisie

🔑 Notions clés & Définitions

• Ponctualité : La ponctualité est le respect des horaires, notamment l’arrivée quelques minutes avant un rendez-vous.
• Vouvoiement : Le vouvoiement est l’usage du respect envers les personnes rencontrées pour la première fois et certains interlocuteurs.
• Politesse en entretien : La politesse en entretien regroupe les salutations et remerciements pendant l’échange.
• Hygiène et apparence : Hygiène et apparence désignent la propreté corporelle et vestimentaire adoptée pour paraître crédible et respectueux.

📝 Points essentiels

• La ponctualité implique d’arriver environ 5 minutes avant un rendez-vous.
• Utiliser son téléphone pendant une conversation donne une impression de manque de respect et d’intérêt.
• Il faut vouvoyer les personnes rencontrées pour la première fois, ses supérieurs et les personnes plus âgées.
• Remercier et saluer en début et fin d’entretien fait partie des bases de la courtoisie.
• Adopter une apparence soignée (mains, ongles, tenue propre) et éviter les comportements gênants (cracher, roter, bailler sans main devant, moucher/éternuer bruyamment) renforce le respect social.

💡 Astuce mémo

8 codes courtoisie = respect visible : temps, regard, mots, hygiène, tenue.

📊 Tableaux de synthèse

Répartition du message selon le type de communication

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre canal et codage : le canal décrit le support, tandis que le codage est la mise en langage du message par l’émetteur.
2. Croire que seuls les mots comptent : le modèle donne un poids majoritaire au para-verbal et au non-verbal (38% et 55%).
3. Traiter une objection comme une simple conversation sans étape : la fiche impose une méthode en plusieurs étapes (Prendre l’AIR).
4. Répondre au standard sans annoncer clairement l’identité : l’exemple demande prénom et nom, sur un ton ferme et sans hésitation.
5. Rédiger un email sans objet ou sans message : cela est explicitement à proscrire dans les usages.
6. Ne pas adapter le registre à l’interlocuteur : cela peut provoquer des incompréhensions malgré une orthographe correcte.

✅ Checklist Examen

1. Décrire le modèle de communication interpersonnelle avec émetteur, récepteur, canal, codage, décodage et rétroaction.
2. Identifier au moins deux catégories de bruits qui nuisent à la communication (techniques, organisationnels, attitudes, sémantiques).
3. Donner les pourcentages du message pour la communication verbale (7%), para-verbale (38%) et non-verbale (55%).
4. Expliquer la nécessité de la congruence entre verbale, para-verbale et non-verbale pour une bonne communication.
5. Différencier appel sortant et appel entrant dans le cadre téléphonique.
6. Préparer un entretien téléphonique en soignant le fond, la forme et l’environnement, sachant que l’échange repose sur mots et voix.
7. Citer ce qu’est le GET et son rôle (passer les barrages, anticiper questions et objections).
8. Reconnaître le traitement des barrages : annonce ferme et sans hésitation du prénom et du nom de la personne à contacter.
9. Définir une objection comme question réfutant un argument et la traiter via la méthode Prendre l’AIR.
10. Appliquer les règles de l’écrit : grammaire, syntaxe, orthographe, ponctuation, avec objectif, plan logique et phrases courtes.
11. Renseigner les usages email : objet clair et concis, salutations adaptées, idées structurées (puces) et message bref.
12. Respecter les bases de la première impression via le 4X20 et la proxémie (distance sociale et territoire).
13. Appliquer les codes de courtoisie : ponctualité (≈5 minutes), vouvoiement approprié, salut et remerciement, hygiène/tenue soignées et comportements publics évités.