Compétences digitales en centre d'appels

📋 Plan du Cours

1. Évolution du métier d’agent et rôle des outils digitaux en centre d’appels
2. Organisation digitale efficace : gestion des fichiers et navigation entre onglets
3. Sécurité digitale en centre d’appels : protection des données et bonnes pratiques
4. Utilisation des outils bureautiques essentiels : Word, Excel et PowerPoint
5. Fonctionnement, gestion et bonnes pratiques du CRM en centre d’appels
6. Usage de l’intelligence artificielle comme assistant professionnel
7. Compréhension et analyse des KPI pour mesurer la performance en centre de relation client

📖 1. Évolution du métier d’agent et rôle des outils digitaux en centre d’appels

🔑 Notions clés & Définitions

• Base de connaissances : Environnement numérique regroupant des informations, procédures et guides consultables par l'agent pour répondre efficacement aux demandes clients.
• Charge cognitive : Quantité d’informations que le cerveau doit traiter simultanément, influençant la concentration, la performance et pouvant entraîner une fatigue accrue si elle est excessive.
• Plusieurs outils : Différents logiciels et applications qu’un agent doit savoir utiliser simultanément ou en alternance pour gérer efficacement les interactions clients.

📝 Points essentiels