Comprendre le comportement et la relation client numérique

📋 Plan du Cours

1. Facteurs du comportement client
2. Parcours client numérique
3. Analyse des traces numériques
4. Connaissance client 360°
5. Personnalisation de l'offre
6. Outils CRM et omnicanalité
7. Amélioration services publics numériques
8. Simplification démarches administratives
9. Sécurité et protection des données
10. Modernisation environnement de travail

📖 1. Facteurs du comportement client

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin : Un état qui naît d’une sensation de manque et s’accompagne du désir de le faire disparaître. Il constitue le facteur déclencheur du processus d’achat (source : chapitre 9).
• Motivations : Des forces qui poussent un individu à agir pour satisfaire un besoin. Elles peuvent être rationnelles, émotionnelles, physiques ou psychologiques (source : chapitre 9).
• Freins : Des forces psychologiques négatives qui empêchent un individu d’agir pour satisfaire un besoin (source : chapitre 9).
• Attitude : L’ensemble des éléments d’évaluation dont dispose un individu à l’égard d’une marque ou d’un produit. Elle représente sa prédisposition à réagir et à agir face à une situation ou un produit (source : chapitre 9).

📝 Points essentiels