Relation client : Ensemble des interactions et échanges entre une organisation et ses clients, couvrant tout le parcours client, de l’information à la fidélisation. Selon Berry (1983), c’est l’attraction, le maintien et l’amélioration des relations avec les clients. Pour Kotler & Keller (2016), c’est la mise en place de processus pour créer, maintenir et renforcer des liens solides en apportant valeur et satisfaction.
Histoire de la relation client : Évolution d’une logique product-centric vers une logique customer-centric, marquée par la banalisation des offres, la différenciation par la relation, et le rôle accru du client acteur grâce au digital.
Typologies de clients : Classification selon leur stade dans la relation (prospect, nouveau client, client fidèle, client en déclin, ancien client) permettant d’adapter les actions marketing.
1. Selon la définition de Berry (1983) et Kotler & Keller (2016), qu'est-ce que la relation client ?
2. Selon Berry (1983), la relation client se définit comme :
3. Quelle est la fonction principale du cycle de vie client dans la gestion de la typologie clients ?
Relation client — définition ?
Interactions entre une organisation et ses clients.
Relation client — définition?
Interactions entre une organisation et ses clients.
Cycle de vie client — phases ?
Conquête, fidélisation, relance, abandon.
Évolution de la relation — tendance clé?
De product-centric à customer-centric.
CRM — rôle stratégique ?
Gérer, analyser, optimiser la relation client.
Cycle de vie client — étapes?
Conquête, fidélisation, relance, abandon.
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