Hoja de repaso: Communication et relation de soins

📋 Plan du Cours

1. Communication et schéma
2. Émetteur, codage et canal
3. Récepteur et interprétation
4. Principes éthiques du soin
5. Relation de soins asymétrique
6. Les quatre niveaux de relation
7. Relation d’aide et thérapeutique
8. Accompagnement et démarche éducative
9. Soin relationnel et ressources
10. Présence et écoute

📖 1. Communication et schéma

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Processus où un émetteur envoie un message à un récepteur, qui peut ensuite renvoyer un feed-back en retour.
• Codage du message : Construction mentale par l’émetteur pour transformer son idée en un message compréhensible pour le récepteur.
• Décodage du message : Travail intellectuel du récepteur pour donner un sens au message reçu à partir de ce qu’il a compris.
• Feed-back ou rétroaction : Information renvoyée par le récepteur à l’émetteur pour lui indiquer si le message a été reçu et compris.
• Communication non verbale : Échange d’éléments porteurs de sens sans usage de la parole, notamment via gestes, aspect extérieur et voix.

📝 Points essentiels

• La communication forme un système d’éléments en interaction où tout comportement verbal ou non verbal porte une signification interprétée par tous les participants.
• Les difficultés principales de transmission se situent surtout au niveau du codage et du décodage, car ce qui est dit, ce qui est compris et ce que chacun croit comprendre peuvent diverger.
• Le feed-back évite un cercle vicieux en permettant à l’émetteur d’ajuster ses messages si le récepteur ne les reçoit pas comme prévu.
• Pour bien décoder, distinguer faits (observations) et inférences (estimations issues des faits) afin de limiter les malentendus.
• En communication verbale, le sens dénotatif correspond au sens dictionnaire tandis que le sens connotatif dépend des réactions et émotions du récepteur au mot.
• D’après Mehrabian, la transmission d’un message se répartit en 55% non verbal, 38% voix et 7% mots, ce qui influence fortement la première impression.

💡 Astuce mémo

C-D-F : Codage je formule, Décodage tu comprends, Feed-back je vérifie.

📖 2. Émetteur, codage et canal

🔑 Notions clés & Définitions

• Émetteur : L’émetteur est la personne ou le groupe qui formule une idée en un message pour obtenir un résultat chez le récepteur.
• Canal de transmission : Le canal de transmission est le moyen utilisé pour faire parvenir le message au récepteur, qu’il soit technique ou humain.
• Interférences : Les interférences sont des perturbations externes qui gênent, voire empêchent la transmission du message.

📝 Points essentiels

• Les difficultés majeures de la communication se situent surtout au niveau du codage et du décodage du message.
• L’émetteur choisit son intention (informer, influencer, rassurer, etc.) puis construit un message adapté au type d’effet attendu.
• Pour choisir le canal, l’émetteur tient compte notamment du temps et de l’espace, de la possibilité de feed-back, de la vitesse et du risque de redondance inutile.
• Les canaux peuvent être techniques (ex. téléphone, vidéo) ou humains (bouche à oreille, rumeur, ordres verbaux).
• Les interférences (brouhaha, ventilation, bruits de passage, arrosages, chants d’oiseaux) rendent la communication difficile ou impossible.
• Quand l’interlocuteur ne comprend pas, il est plus efficace de changer de formulation ou de code (par ex. métaphores) plutôt que de répéter avec les mêmes mots.

💡 Astuce mémo

Émetteur → Code → Canal : adapter l’effet, choisir le bon chemin, surveiller le brouhaha.

📖 3. Récepteur et interprétation

🔑 Notions clés & Définitions

• Perception subjective : La perception subjective correspond au fait que l’information est simplifiée et interprétée par le cerveau, ce qui peut produire des versions différentes de la même réalité.
• Fait : Un fait est une observation qu’on peut relever de façon relativement indépendante de son jugement personnel.
• Inférence : Une inférence est une estimation construite à partir de faits observés, et elle peut générer des malentendus.
• Jugement : Un jugement est une appréciation personnelle que l’on communique aux autres, et qui influence la compréhension du message.
• Congruence : La congruence désigne l’alignement entre ce que l’on dit et ce que montrent les signaux non verbaux, facilitant une interprétation cohérente.

📝 Points essentiels

• Les exemples du visage ou du vase illustrent que le cerveau ne donne pas une seule lecture de l’information, car chacun schématise selon son cadre de référence.
• Le décodage demande de distinguer faits et inférences, car la plupart des malentendus proviennent des inférences ajoutées à partir des faits.
• En transmission interpersonnelle, le message se déforme et s’appauvrit avec les intermédiaires, ce qui augmente le risque d’oublis et d’erreurs.
• Pour une ligne de même longueur, nos sens peuvent nous faire croire à une différence, donc l’interprétation d’un message doit rester prudente.
• Le langage non verbal peut accentuer, remplacer ou contredire le verbal, et une non-congruence rend l’interprétation plus incertaine.
• Dans l’évaluation de Mehrabian, le message serait transmis à 55% par le non verbal, à 38% par la voix, et à 7% par les mots.

💡 Astuce mémo

F-I-J : Faits = je vois, Inférences = j’invente, Jugement = je juge. Toujours séparer pour décoder.

📖 4. Principes éthiques du soin

🔑 Notions clés & Définitions

• Intelligence émotionnelle du soignant : L’intelligence émotionnelle correspond à la capacité du soignant à reconnaître ses émotions, les comprendre et les maîtriser pour agir avec justesse en interaction.
• Légitimation des émotions : La légitimation des émotions consiste à accepter que les émotions fassent partie intégrante de la personne soignée et à ne pas les disqualifier.
• Écoute centrée sur la personne : L’écoute centrée sur la personne est une attitude qui privilégie l’attention à l’autre et soutient le climat relationnel, notamment par des signaux comme le sourire.
• Non-présence malgré silence : La non-présence malgré le silence est le fait de rester silencieux tout en se désengageant relationnellement, par exemple en détournant le regard, ce qui modifie l’impact du message.

📝 Points essentiels

• Le soignant, pour prendre soin, accepte que les émotions appartiennent à sa personnalité comme à celle de l’autre, puis les légitime avec maîtrise en interaction.
• En cas de difficulté à gérer les émotions de l’enfant et/ou des parents ou les siennes, le cours recommande de retarder l’entretien quand possible ou de passer la main à un collègue.
• Le sourire tend à être communicatif et participe à un climat relationnel positif, en cohérence avec une écoute centrée sur la personne.
• Une expression de tristesse suscite généralement la compassion chez l’observateur et influence la dynamique relationnelle.
• Le détournement du regard avec silence peut traduire une gêne et une coupure de présence relationnelle, qui n’est pas un simple manque de mots mais un désengagement.

💡 Astuce mémo

Émotions légitimées, présence tenue : émotions reconnues + regard maintenu = soin éthique.

📖 5. Relation de soins asymétrique

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation asymétrique : Rapport de soin structuré par des rôles inégaux entre soignant et personne soignée, créant une asymétrie symbolique et pratique dans l’échange.
• Position haute du soignant : Configuration de la relation où le soignant se trouve en position dominante, notamment parce qu’il détient le savoir et organise l’action de soins.
• Patient objet de soin : Statut où la personne soignée est traitée surtout comme cible des actes, ce qui peut réduire sa place d’acteur dans la relation.
• Patient sujet de soin : Statut où la personne soignée est considérée comme acteur, avec une participation qui limite l’inégalité imposée par les rôles.
• Proxémie : Utilisation de la distance corporelle comme signal relationnel qui influence le niveau de confiance et la place de chacun dans l’interaction.

📝 Points essentiels

• La position corporelle allongé côté patient et debout côté soignant crée une domination symbolique dans la relation de soins.
• Le soignant est en position haute comme détenteur de savoir, ce qui lui donne un certain pouvoir sur la manière dont le soin se déroule.
• Le fait d’avoir les yeux à la même hauteur favorise la communication avec la personne soignée.
• Inviter le patient à devenir acteur des soins diminue l’asymétrie sans supprimer la différence de rôles.
• Les distances de proxémie d’E. T. Hall vont de la distance intime (45 cm au contact) où le non-verbal domine à la distance publique (au-delà de 3,60 m) où l’interaction est surtout verbale.

💡 Astuce mémo

Allongé (patient) / Debout (soignant) = Dominance ; Yeux au même niveau + patient acteur = asymétrie réduite.

📖 6. Les quatre niveaux de relation

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation civilisé : La relation civilisé correspond à des échanges de courtoisie et de politesse en dehors du soin, qui servent de base à la confiance.
• Relation fonctionnelle : La relation fonctionnelle est une relation d’investigation où le soignant recherche des informations jugées nécessaires pour définir la prise en soins.
• Relation de soutien : La relation de soutien vise la compréhension et la réassurance du patient, grâce à une démarche empathique notamment par l’écoute active et la dédramatisation.
• Relation thérapeutique : La relation thérapeutique est une relation utilisée en psychiatrie/psychothérapie dans un cadre de projet thérapeutique pour soigner le patient.

📝 Points essentiels

• La relation civilisé se situe hors du soin et repose sur la politesse, par exemple lors de l’accueil du patient.
• La relation fonctionnelle sert à recueillir des données pour orienter la prise en soins du patient.
• La relation de soutien combine empathie, écoute active et tentative de diminuer l’intensité dramatique de la situation.
• La relation thérapeutique est réalisée par des soignants formés et s’inscrit dans un projet thérapeutique pour viser un soin.

📖 7. Relation d’aide et thérapeutique

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation d’aide psychologique : La relation d’aide psychologique est une relation où la chaleur de l’acceptation et l’absence de pression permettent à la personne d’exprimer librement ses sentiments et ses problèmes.
• Relation d’accompagnement : La relation d’accompagnement est une relation qui aide une personne à se reconstruire après un traumatisme, avec un tuteur de résilience.

📝 Points essentiels

• La relation d’aide vise à aider le patient à traverser une crise en créant un climat d’acceptation sans contrainte ni pressions personnelles de l’aidant.
• La relation d’aide, selon Hétu, est structurée avec des limites de temps, de responsabilité et une gestion des affects par le conseiller.
• La relation thérapeutique vise à soigner le patient et s’inscrit dans un projet thérapeutique en psychiatrie ou psychothérapie.
• La relation d’accompagnement sert à la reconstruction après un traumatisme, en s’appuyant sur un tuteur de résilience.
• Le soignant ne porte pas le poids du patient à sa place : il chemine à ses côtés et ajuste son attention aux besoins du patient.
• La relation d’accompagnement recouvre la relation de soutien, avec un même rôle d’aide et de présence active.

💡 Astuce mémo

Rogers : chaleur + acceptation, sans contraintes → expression maximale ; Hétu : cadre structuré (temps, responsabilités, affects).

📖 8. Accompagnement et démarche éducative

🔑 Notions clés & Définitions

• Attitudes aidantes : Les attitudes aidantes sont des façons d’être et d’agir qui tiennent compte de la personne et l’aident à repérer ce qui la freine et à mobiliser ses ressources.
• Investissement dans la relation : L’investissement dans la relation désigne le fait que le soignant s’implique avec disponibilité pour comprendre le besoin identifié et intervenir de façon adaptée.
• Écoute active : L’écoute active est une participation volontaire qui s’apprend et qui s’appuie sur la décentration de soi, la reformulation et la prise en compte du langage corporel.

📝 Points essentiels

• Pour avoir des attitudes aidantes, il faut considérer l’environnement humain et physique dans lequel la personne se développe, et pas seulement le problème immédiat.
• L’attitude aidante vise aussi à aider la personne à identifier ce qui l’empêche de se développer et à reconnaître peurs, craintes et hontes liées à l’expression des émotions.
• L’écoute active comporte une décentration de soi pour éviter de se centrer sur ses propres émotions pendant l’échange.
• La reformulation consiste à redire avec d’autres mots ce que le patient a exprimé afin de montrer l’attention portée aux messages et de mettre en mots des émotions difficiles à exprimer.
• L’écoute active utilise aussi le langage du corps et le silence, car le silence laisse au patient un espace pour rassembler et organiser ses idées.
• La reformulation doit rester ouverte au risque de s’enfermer dedans, car elle ne doit pas remplacer l’accueil réel de ce qui est dit.

💡 Astuce mémo

Aidant = Environnement + Freins + Émotions + Ressources (EFFER)

📖 9. Soin relationnel et ressources

🔑 Notions clés & Définitions

• Étayage : L’étayage désigne l’ensemble des appuis internes et externes qu’une personne mobilise pour faire face aux pertes et à la maladie pendant le temps du traitement.
• Étayage externe : L’étayage externe regroupe les soutiens venant de l’entourage, de la famille, des activités, du métier et des groupes d’appartenance.
• Étayage interne : L’étayage interne correspond aux mécanismes psychiques comme la mentalisation, la symbolisation et la compensation qui aident à élaborer ce qui déborde.
• Fonction maternante : La fonction maternante renvoie à un soin du quotidien qui offre calme, patience et intérêt profond dans la sphère intime du patient.
• Fonction alpha : La fonction alpha transforme des impressions brutes et non pensées en pensées structurées et significatives pour rendre l’expérience psychique interprétable.

📝 Points essentiels

• La perte d’étayage interne est décrite comme un facteur majeur expliquant la déstabilisation liée à la maladie.
• Quand les capacités d’étayage sont dépassées, des symptômes peuvent apparaître.
• L’étayage est essentiel pendant toute la durée du traitement pour soutenir l’organisation de la personne.
• La fonction alpha, selon Bion, convertit des éléments bêta en éléments alpha pour produire des pensées structurées.
• La fonction de pare-excitation s’appuie sur un rappel à la loi et un cadre cohérent pour protéger lorsque les pulsions menacent le cadre.

📖 10. Présence et écoute

🔑 Notions clés & Définitions

• Présence : La présence est l’engagement réel du soignant auprès de la personne, qui favorise la continuité du lien pendant le soin.
• Réassurance : La réassurance est un soutien verbal ou relationnel qui aide, mais elle devient dangereuse si elle ressemble à une fausse promesse ou à une minimisation.
• Réponse-reflet : La réponse-reflet reprend en miroir ce qui a été dit, pour montrer l’écoute et éviter de déformer le message.
• Réponse-élucidation : La réponse-élucidation clarifie l’essentiel de ce qui a été dit, en témoignant d’un effort pour ne pas altérer le contenu.

📝 Points essentiels

• Une réponse verbale a un impact direct sur la personne, car elle influence la façon dont elle se sent comprise et reconnue.
• La réponse-reflet réexprime en miroir les propos de la personne pour confirmer qu’ils ont été entendus sans les transformer.
• La réponse-élucidation vise à clarifier l’essentiel sans déformer, ce qui aide la personne à se sentir écoutée.
• La fausse réassurance peut soutenir en apparence tout en empêchant la personne d’élaborer ses inquiétudes.
• Les réponses doivent être ajustées aux circonstances pour rester adaptées à ce que la personne vit.

💡 Astuce mémo

Reflet = miroir ; Élucidation = éclaircir sans déformer.

📊 Tableaux de synthèse

Communication verbale vs non verbale (effets et poids)

Modalité	Contenu surtout	Poids
Verbal (mots)	Idées via la parole	7%
Paraverbal (voix)	Contenu émotionnel via qualité/ton	38%
Non verbal (langage corporel)	Émotions et désirs; première impression; peut réguler/contredire	55%

Réponses du soignant : effets possibles

Type de réponse	Attitude associée	Risque pour la personne
Évaluative	Évaluation	Se sentir jugée
Interprétative	Interprétation	Sentir que ses propos sont déformés
Exploratrice (enquête)	Enquête	Être encouragée à réfléchir
Rassurante	Soutien	Risque de fausse réassurance
Solution (décision)	Décision	Se sentir infantilisée (on décide à sa place
Compréhensive	Empathique	Se sentir comprise et soutenue

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre communication (processus d’échange avec feed-back) et techniques de communication (outils) ;.
2. Croire que le décodage consiste à « entendre » sans travailler le sens : il faut distinguer faits, inférences et jugement pour éviter les malentendus.
3. Répéter les mêmes mots quand l’interlocuteur ne comprend pas, au lieu d’ajuster le code (ex. créativité, métaphores) et de vérifier par feed-back.
4. Prendre ses perceptions pour des « vérités » partagées : les sens et le cerveau simplifient, donc deux personnes peuvent ne pas voir la même chose.
5. Mélanger sens dénotatif et sens connotatif : un même mot peut être un fait pour un médecin et très émotionnel pour un proche.
6. Interpréter trop vite le non verbal sans prudence contextuelle : posture/gestes peuvent dépendre du contexte social et culturel.
7. Confondre reformulation et enfermement : reformuler ne doit pas remplacer l’accueil réel de ce qui est dit, ni fermer la progression.

✅ Checklist Examen

1. Définir communication, codage et décodage, et expliquer le rôle du feed-back pour éviter un cercle vicieux.
2. Lister les critères qui guident le choix du canal de transmission (temps/espace, participation via feed-back, vitesse, risque de redondance).
3. Expliquer la notion d’interférences et donner des exemples qui perturbent la communication.
4. Décrire les étapes chez le récepteur : disponibilité/réception, attentes, oubli, interprétation, résultat final.
5. Savoir distinguer fait (observation), inférence (estimation à partir des faits) et jugement (ce qu’on communique) pour bien décoder.
6. Expliquer les liens entre communication verbale et non verbale (accentuer/compléter, se substituer, doubler, réguler, contredire par non-congruence) et citer la répartition 55/38/7.
7. Définir congruence et non-congruence et dire comment le non verbal peut perturber l’interprétation du verbal.
8. Identifier les apports du non verbal : aspect extérieur, comportement spatial, cinétique (postures/gestes), expressions faciales (regard, mimiques), signes vocaux et silence.
9. Décrire la relation de soin asymétrique (position haute du soignant, patient objet/sujet de soin) et relier la proxémie/distances à la confiance.
10. Comparer les quatre niveaux de relation (civilisé, fonctionnelle, soutien, thérapeutique) et situer la relation d’aide (Rogers vs Hétu) et la relation d’accompagnement (trauma, tuteur de résilience).
11. Expliquer les attitudes aidantes et l’écoute active : décentration, reformulation, langage corporel et silence (avec prudence sur le risque de s’y enfermer).
12. Relier présence, réassurance (risque si fausse promesse), réponse-reflet et réponse-élucidation : quelles fonctions pour la personne et quel effet attendu.