Flashcard: Missions de l’assistant utilisateurs — 62 carte

Qu'est-ce que regroupe l'assistance aux utilisateurs en informatique ?

Les actions récurrentes réalisées par des équipes soutenant le système d'information et les utilisateurs.

Quelles sont les missions courantes de l'assistant utilisateurs ?

La prise en charge des demandes, diagnostic, dépannage, installation, sécurité, sauvegarde, conseil et formation.

L'assistant utilisateurs se limite-t-il au dépannage ?

Non, il contribue aussi aux postes, réseaux, applications, données, sécurité, ressources, conseil et formation.

Quel effet a la généralisation des technologies Internet sur les fonctions des informaticiens ?

Elle accélère l'évolution des fonctions traditionnelles et reconnaît la qualification d'assistant utilisateurs.

Qu'attendent les utilisateurs de l'assistant utilisateurs concernant les machines ?

Le paramétrage des machines.

Qu'attendent les utilisateurs de l'assistant utilisateurs concernant les logiciels bureautiques ?

Le fonctionnement des logiciels bureautiques.

Qu'attendent les utilisateurs de l'assistant utilisateurs en cas de problème technique ?

Le dépannage.

Qu'impose l'assistant utilisateurs à l'utilisateur pour définir son domaine d'intervention ?

Expliquer qu'il assiste et forme, sans se substituer à lui.

Que doit évaluer rapidement l'assistant utilisateurs pour adapter son intervention ?

Le niveau de connaissance, les attentes d'assistance et les besoins réels de l'interlocuteur.

Comment doit réagir l'assistant utilisateurs face à une demande difficile ou à la pression ?

Avec patience, diplomatie et fermeté.

Sur qui peut s'appuyer l'assistant utilisateurs en cas de difficulté face à une demande ?

Sur ses collègues ou sa hiérarchie.

Qu'attendent les directions administratives lors des projets informatiques ?

Des conseils méthodologiques.

Quelles informations les directions administratives veulent-elles sur le parc informatique ?

Des remontées sur son état, notamment obsolescence et garanties.

Que doit faire l’assistant utilisateurs selon les structures informatiques ?

Déployer les projets et appliquer les recommandations techniques.

Comment l’assistant utilisateurs transmet-il les réactions des utilisateurs et directions ?

Par des comptes rendus, suivi d’expérimentations et listes de souhaits.

Qu'est-ce qu'un Pupitreur Assistant Utilisateurs (PAU) ?

Un agent participant à une mission d’assistance informatique à temps plein.

Quelle est la qualification TAI d’accueil du PAU ?

La qualification pupitreur.

Quelles catégories d'agents concerne la qualification pupitreur du PAU ?

Les agents des catégories B et C.

Quels types d'interventions le PAU assure-t-il ?

Le dépannage, l’installation, la configuration et la gestion du parc micro-informatique.

Que comprend la reconnaissance de la qualification PAU ?

Un examen professionnel avec épreuve écrite et orale.

Qui peut passer l'examen professionnel pour la qualification PAU ?

Les agents des catégories B ou C.

Qu'est-ce qu'un centre d'assistance ou helpdesk ?

Un service répondant aux demandes d'assistance des utilisateurs.

Quelles sont les étapes qu'un helpdesk efficace doit suivre ?

Prendre en charge, diagnostiquer, décider, agir, anticiper, et rendre compte.

En quoi consiste le diagnostic d’un helpdesk ?

Connaître l’espace disque disponible sur l’ordinateur d’un utilisateur.

Que signifie l’anticipation dans un helpdesk ?

Analyser le parc pour intervenir sur ordinateurs avec peu d’espace disque.

Quels sont les acteurs d’un service d’assistance ?

Les utilisateurs internes et externes, correspondants administratifs, équipes téléphoniques et sur site, spécialistes métier, experts techniques, développeurs, architectes, éditeurs et constructeurs.

Pourquoi n’existe-t-il pas de service d’assistance type ?

Parce que l’organisation du helpdesk dépend des problématiques et choix de chaque service des systèmes d’information.

Comment un helpdesk peut-il être organisé ?

Autour d’un centre d’appel unique ou plusieurs centres répartis selon zones géographiques, fonctions, applications, domaines techniques ou métiers.

Quel rôle peuvent avoir des prestataires externes dans un helpdesk ?

Ils peuvent être sollicités pour compléter l’organisation du helpdesk.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels virtuel ?

Un regroupement de centres géographiquement distants fournissant un service identique de manière transparente.

Quels avantages offre un centre d’appels virtuel ?

Une meilleure répartition de la charge et une gestion facilitée des pics d’appels.

Combien de niveaux d’assistance comporte souvent un helpdesk en grande entreprise ?

De 2 à 4 niveaux d’assistance.

Quels sont les niveaux d’assistance indispensables dans un helpdesk ?

Les deux premiers niveaux sont indispensables.

Qu'est-ce que le premier niveau d’assistance dans un helpdesk ?

Le centre d’appel qui prend en charge et enregistre l’incident.

Que fait le premier niveau d’assistance en plus d’enregistrer l’incident ?

Il réalise généralement son diagnostic, donne des conseils et résout les incidents simples.

Quel est le rôle du second niveau d’assistance ?

Il traite les problèmes matériels, incidents applicatifs complexes et interventions sur site.

Qui compose le troisième niveau d’assistance ?

Des experts internes en matériel, réseaux, logiciels, sécurité, applications et souvent maîtrise d’ouvrage et d’œuvre.

À qui correspond le quatrième niveau d’assistance ?

Aux éditeurs, constructeurs et équipes externes déléguées.

Qu'est-ce que le dépannage de premier niveau ?

Identifier la cause probable d’une panne et proposer une solution adaptée.

Que fait la procédure d’escalade quand le premier niveau échoue ?

Elle transfère le relais à un autre niveau de support.

Quel rôle garde l’assistant utilisateurs lors de l’escalade ?

Il suit l’évolution et reste l’interlocuteur privilégié de l’utilisateur.

Quelle différence existe entre une solution palliative et une solution curative ?

La palliative fait fonctionner sans résoudre la cause, la curative rétablit l’état initial.

Qui réalise en principe la clôture d’un incident ?

Un assistant utilisateurs du niveau 1.

Qui peut aussi clôturer un incident selon l’organisation ?

Le niveau ayant résolu l’incident ou l’utilisateur lui-même.

Que fait l’assistant utilisateurs concernant les postes et logiciels ?

Il installe et configure postes, systèmes d’exploitation, logiciels, applications métier et périphériques.

Quelle version de système d’exploitation est utilisée dans 90 % des postes de travail ?

Une version de Windows, notamment Windows 10 ou Windows 11.

Quel système d’exploitation est majoritairement utilisé à la Gendarmerie nationale ?

Linux est majoritairement utilisé à la Gendarmerie nationale.

Que doit appliquer l’assistant utilisateurs lorsqu’il existe un standard de poste de travail ?

Il doit appliquer le standard appelé socle, master ou matrice fourni par la direction.

Quelles tâches réseau peut réaliser l’assistant utilisateurs ?

Il peut installer et configurer réseaux locaux, téléphonie IP, collaborer aux opérations réseau, paramétrer postes à distance et contrôler sauvegardes serveurs.

Que comprend l’installation et gestion de bases de données ?

L’installation des systèmes de gestion, le maintien de leur fonctionnement et la connexion aux bases sur serveur local.

Quelles opérations inclut la sécurité des données ?

L'accès, la consultation, la modification, les sauvegardes, le renouvellement, le test, la restauration et la reprise.

Sur quoi repose la sécurité d’accès au poste de travail ?

L'authentification par nom d’utilisateur, mot de passe, certificat numérique et chiffrement.

Quels moyens protègent contre les malwares et virus ?

La sensibilisation, l’information, la diffusion, la mise à jour et l’éradication des programmes.

Qu'impose la sécurité physique des supports informatiques ?

Des règles de stockage des supports.

Quel rôle joue l’assistant utilisateurs entre utilisateurs et informaticiens ?

Il recueille les besoins des utilisateurs et les relaie aux informaticiens.

Que relaie l’assistant utilisateurs aux informaticiens ?

Les demandes, mécontentements et propositions d’évolution des utilisateurs.

Quelles sont les responsabilités principales du chef de projet informatique ?

Mener le projet, participer au cahier des charges, coordonner et piloter l’équipe.

Que fait l’analyste dans un projet informatique ?

Il analyse les besoins, les formalise et propose des solutions adaptées.

Quel rôle peut avoir l’analyste assistant utilisateurs ?

Piloter une équipe d’assistance et conseiller les services du SSI.

Quelles tâches réalise le programmeur ?

Il conçoit, développe et met à jour des applications.

Que fait le programmeur système d’exploitation ?

Il administre les systèmes d’exploitation et optimise performances et disponibilité.

Quelles fonctions remplit le PSE expert réseaux ?

Il conçoit, met en œuvre et administre les technologies réseau.