Flashcard: Gestion de la Clientèle PME — 20 carte

Clients de l’entreprise — définition ?

Clients actuels qui achètent ses produits.

Clients de la concurrence — définition ?

Non clients consommant des produits similaires.

Non-consommateurs relatifs — définition ?

Potentiels acheteurs futurs, non encore clients.

Non-consommateurs absolus — définition ?

Non clients hors de portée, pour raisons diverses.

Valeur économique client — rôle ?

Mesure la marge nette générée par un client.

Segmentation de clientèle — objectif ?

Diviser la demande en groupes homogènes.

Critères de segmentation — exemples ?

Géographiques, démographiques, économiques.

Variables comportement d’achat — éléments ?

Besoins, motivations, freins, variables personnelles et environnementales.

Besoins hiérarchisés — modèle ?

Maslow, de physiologiques à d’accomplissement.

Motivations achat — types ?

Hédonistes, oblatives, d’autoexpression.

Freins à l’achat — exemples ?

Peur, risque perçu, inhibition.

Variables individuelles — influence ?

Personnalité, image de soi, attitudes.

Variables environnementales — facteurs ?

Famille, groupes sociaux, culture.

Valeur économique client — calcul ?

Marge nette après coûts relationnels.

Loi de Pareto — principe ?

20% des clients génèrent 80% du chiffre.

Segmentation — avantage ?

Offre adaptée, meilleure rentabilité.

Critères géographiques — définition ?

Lieu d’habitation, région, pays.

Critères démographiques — exemples ?

Âge, sexe.

Critères économiques — exemples ?

Revenu, profession.

Besoins physiologiques — exemples ?

Nourriture, vêtement.