Flashcard: Ingénierie client et CRM — 11 carte

Qu'est-ce que la relation client ?

L'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients tout au long du cycle commercial.

Relation client définition

Interactions entre une entreprise et ses clients

Que permet le CRM dans la gestion client ?

De gérer les relations avec clients et prospects et suivre leurs interactions.

CRM rôle

Gérer relations et suivre interactions client

Comment la relation client améliore-t-elle la performance financière ?

Par l’augmentation du chiffre d’affaires et la réduction des coûts d’acquisition.

Vision CRM

Vue à 360° du client

Quelles sont les quatre logiques de l’évolution commerciale ?

Vendre plus, répondre aux besoins, créer une expérience, co-créer de la valeur.

Limites CRM

Coûts, dépendance fournisseur, sécurité

Évolution stratégique du CRM

De la vente au co-création de valeur

Impact du CRM

Augmentation CA, fidélisation, avantage concurrentiel

Étapes évolution CRM

Produit, service, expérience, client centré