Transformation numérique et relation client

📋 Plan du Cours

1. Transformation numérique
2. Collecte données client
3. Outils digitalisation
4. Analyse comportement consommateur
5. Amélioration relation client
6. Processus d'achat digital
7. Relation administration-usagers
8. Services publics numériques

📖 1. Transformation numérique

🔑 Notions clés & Définitions

• Transformation numérique : phénomène lié aux nouveaux usages des consommateurs, qui dépasse la simple numérisation de documents. Elle concerne la modification des pratiques et comportements liés à l’usage des technologies numériques, notamment Internet et l’informatique, pour répondre aux attentes et besoins des consommateurs (voir introduction).
• Digitalisation : intégration des technologies numériques dans les processus organisationnels, permettant de traiter en ligne toutes sortes d’opérations et de services, et d’interagir avec les consommateurs via divers outils numériques (ex : site Internet, réseaux sociaux, applications).
• Révolution numérique : mise du consommateur au cœur du processus d’achat, grâce à la digitalisation qui modifie la relation entre entreprises, organisations publiques et usagers, en favorisant une connaissance fine du comportement et une personnalisation de l’offre (voir introduction).
• Évolution technologique liée à Internet et informatique : progression des outils et infrastructures numériques qui constitue la base de la digitalisation, facilitant la collecte, l’analyse et l’utilisation…