Flashcard: Gestion stratégique de la relation client — 24 carte

Les 5 Piliers de la Servuction

Client acteur, interface humaine, supports physiques, organisation interne, influence sociale

Participation Active — définition ?

Intervention directe du client dans la production du service

Participation Passive — définition ?

Consommation sans intervention dans la fabrication du service

Formes de participation client

Physique, intellectuelle, affective

Intégration marketing mix

Participation dans co-conception, PWYW, parrainage, création de contenu

Cercle vertueux de la participation

Cycle où expérience, satisfaction, fidélité et participation s’enrichissent mutuellement

Les Quatre Piliers Qualité

Fiabilité, réactivité, assurance, empathie

Rôle du personnel en contact

Créer expérience, gérer interaction, assurer satisfaction

Outils de mesure qualité

Enquêtes, feedback, clients mystères, audits, avis en ligne

Bénéfices démarche qualité

Fidélisation, différenciation, amélioration continue

Stratégie GRC — objectif principal

Fidéliser, connaître client, personnaliser

Evolution GRC — omnicanal

Intégration points contact, expérience fluide et cohérente

Technologies GRC principales

CRM : gestion relation ; Big Data : analyse massive données

Les 5 piliers influence quoi ?

Perception qualité et valeur client

Participation active — ressources mobilisées ?

Physiques, intellectuelles, affectives

Matrice participation — utilité ?

Analyser ressources/motivations, stratégie adaptée

Supports physiques — rôle ?

Influencent perception du service

Organisation interne — importance ?

Structuration production et qualité

Influence sociale — exemple ?

Interaction clients, ambiance collective

Qualité perçue — définition ?

Évaluation subjective par le client

Outils mesure qualité — exemples ?

Questionnaires, mystères, avis en ligne

Bénéfices de la démarche qualité — pour l’entreprise

Réduction coûts, différenciation, confiance

Rôle du personnel en contact — clé ?

Créer rapport, confiance, expérience positive

Omnicanal — définition ?

Expérience intégrée sur tous canaux contact client