Qu'est-ce que la co-création de valeur ?
Un processus collaboratif entre fournisseur, consommateur et autres organisations.
Que doivent établir les fournisseurs avec leurs consommateurs ?
Des relations interactives et mutuellement bénéfiques.
Comment les parties prenantes participent-elles à la co-création de valeur ?
Elles définissent exigences, conçoivent, créent et fournissent les services.
Qu'impose une organisation pour être fournisseur de services ?
Fournir un service.
Le fournisseur de services peut-il appartenir à la même organisation que le consommateur ?
Oui, il peut appartenir à la même organisation.
Le fournisseur de services peut-il être externe à l'organisation du consommateur ?
Oui, il peut être externe.
Qu'est-ce que le consommateur de services ?
Un rôle générique simplifiant la description des relations de service.
Quels rôles peuvent être séparés ou combinés dans la consommation d'un service ?
Client, utilisateur et sponsor.
Qu'est-ce qu'un service selon la définition donnée ?
Un moyen de co-créer de la valeur en facilitant les résultats clients sans gérer coûts et risques.
Qu'est-ce qu'un produit selon la définition donnée ?
La configuration des ressources d'une organisation pour offrir de la valeur à un consommateur.
Sur quoi sont fondés les services fournis par une organisation ?
Sur un ou plusieurs de ses produits.
Un produit peut-il répondre aux besoins de plusieurs groupes cibles ?
Oui, un produit peut répondre aux besoins de plusieurs groupes de consommateurs cibles.
La partie visible d'un produit représente-t-elle tous ses éléments ?
Non, la partie visible ne représente pas nécessairement tous les éléments qui le composent et soutiennent sa fourniture.
Qu'est-ce qu'une relation de service ?
Une coopération entre un fournisseur et un consommateur de services.
Quelles activités comprennent les relations de service ?
La fourniture, la consommation et la gestion des relations de service.
Que comprend la fourniture de service ?
La gestion des ressources, l’accès, l’exécution, la gestion des niveaux et l’amélioration continue.
La fourniture de service peut-elle inclure la fourniture de biens ?
Oui, elle peut aussi comprendre la fourniture de biens.
Que comprend la consommation de service ?
La gestion des ressources du consommateur, les actions des utilisateurs et la réception de biens.
Qu'est-ce que la gestion des relations de service ?
Les activités conjointes pour assurer la co-création continue de valeur.
Que fait la gestion des relations de service ?
Elle assure la co-création continue de valeur à partir d’offres de service convenues.
Une organisation peut-elle fournir et consommer des services simultanément ?
Oui, généralement elle peut fournir certains services et en consommer d’autres en même temps.
Qu'est-ce que le coût dans une activité ou ressource spécifique ?
La somme dépensée pour cette activité ou ressource.
Quels coûts font partie de la proposition de valeur pour le consommateur ?
Les coûts supprimés par le service.
Quels coûts correspondent aux coûts de consommation pour le consommateur ?
Les coûts imposés par la consommation.
Que comprend le coût total de consommation ?
Le prix facturé et des coûts comme formation, réseau et achats.
Comment définit-on le risque ?
Un événement potentiel causant un préjudice ou une incertitude de résultat.
Quels risques font partie de la proposition de valeur pour le consommateur ?
Les risques retirés par le service.
Quels risques sont associés à la consommation du service ?
Les risques imposés au consommateur.
Comment le consommateur réduit-il les risques liés au service ?
En définissant attentes, communiquant facteurs critiques et garantissant accès aux ressources.
Qu'est-ce que l'utilité d'un produit ou service ?
La fonctionnalité offerte pour satisfaire un besoin particulier.
Qu'est-ce que la garantie d'un produit ou service ?
L'assurance qu'il répondra aux exigences convenues.
Sur quoi porte la garantie d'un service ?
Sur la disponibilité, capacité, sécurité et continuité du service.
Que doit présenter un service pour créer de la valeur ?
À la fois une utilité et une garantie.
Que montre l'exemple des manèges dans un parc d'attractions ?
L'utilité par les sensations et la garantie par la disponibilité et le bon fonctionnement.
Quelle insatisfaction répétée les sondages d’Axle Car Hire ont-ils révélé ?
La propreté des véhicules.
Quel impact l’insatisfaction sur la propreté a-t-elle eu sur Axle Car Hire ?
Elle a détérioré l’expérience de voyage et réduit le retour des clients.
Quelle décision Axle Car Hire a-t-elle prise pour améliorer la satisfaction client ?
S’associer à un nouveau fournisseur.
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1. Quelle caractéristique définit la co-création de valeur dans une relation de service ?
2. Pour mieux répondre aux besoins des consommateurs, quelle approche les fournisseurs devraient-ils privilégier ?
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