Ficha de revisão: Analyse du portefeuille clients

📋 Plan du Cours

1. Segmentation de la clientèle
2. Rôle du portefeuille clients
3. Analyse qualitative du portefeuille
4. Analyse quantitative du portefeuille
5. Actions commerciales ciblées
6. Cas de l’agence Saint-Michel

📖 1. Segmentation de la clientèle

🔑 Notions clés & Définitions

• Segmentation : La segmentation consiste à découper une clientèle en groupes afin d’en définir les enjeux et les critères d’analyse.

★ À maîtriser

• La segmentation sert à exploiter les caractéristiques des différents groupes de clientèle dans l’action commerciale.

Compléments

📌 La segmentation présente des avantages et des limites qui doivent être identifiés avant son utilisation commerciale.

📖 2. Rôle du portefeuille clients

★ À maîtriser

• L’analyse d’un portefeuille clients permet d’obtenir des informations utiles sur la clientèle confiée au chargé de clientèle.

• Les points essentiels d’analyse d’un portefeuille clients comprennent notamment ses dimensions qualitatives et quantitatives.

Compléments

• La découverte d’un portefeuille clients consiste à relever les informations importantes avant leur restitution et leur exploitation commerciale.

💡 Astuce mémo

Analyser le portefeuille → obtenir des informations utiles pour agir commercialement

📖 3. Analyse qualitative du portefeuille

★ À maîtriser

• L’analyse qualitative d’un portefeuille clients consiste à identifier les éléments qualitatifs clés et les informations importantes de sa composition.

Compléments

• L’analyse qualitative d’un portefeuille clients se réalise en relevant les éléments importants de la clientèle puis en les présentant au groupe.

📖 4. Analyse quantitative du portefeuille

🔑 Notions clés & Définitions

• Solde moyen : Le solde moyen fait partie des indicateurs chiffrés à définir et à exploiter dans l’analyse d’un portefeuille clients. (somme des soldes des comptes ÷ nombre de comptes)
• Taux de détention : Le taux de détention fait partie des indicateurs chiffrés d’un portefeuille clients et doit être exploité dans l’analyse commerciale. (calcul : nb de produits / nb de clients x 100)

📝 Points essentiels

• L’analyse quantitative d’un portefeuille clients s’appuie sur des indicateurs chiffrés et leur exploitation éventuelle sous forme de ratios.

📖 5. Actions commerciales ciblées

★ À maîtriser

• La clientèle des 18-25 ans est un segment dont les spécificités doivent être décrites pour déterminer des moyens de fidélisation adaptés.

• Les actions commerciales destinées aux 18-25 ans doivent viser à la fois leur captation et leur conservation.

Compléments

• Le renouvellement de l’offre peut être nécessaire lorsqu’une clientèle jeune et volatile fait face à une concurrence plus agressive adaptée à sa demande.

💡 Astuce mémo

Concurrence agressive → renouvellement de l’offre → fidélisation des jeunes

📖 6. Cas de l’agence Saint-Michel

★ À maîtriser

• L’agence Saint-Michel s’est imposée auprès des facultés grâce à une offre attractive, mais elle fait face à une concurrence plus agressive.

• La clientèle de l’agence Saint-Michel est volatile en raison de la surreprésentation des moins de 25 ans, ce qui exige un effort de renouvellement de l’offre.

• Dans le portefeuille, les étudiants représentent 65 %, contre 35,6 % dans l’agence, tandis que les inactifs représentent 24 %, contre 13,8 % dans l’agence.

Compléments

• Le taux de détention du Livret jeune est de 45 % dans le portefeuille, contre 25 % dans l’agence, tandis que celui du compte titres est de 4 %, contre 14 % dans l’agence.

💡 Astuce mémo

Portefeuille très jeune et étudiant, agence plus diversifiée

📊 Tableaux de synthèse

Comparaison agence et portefeuille

Dimension	Agence	Portefeuille
18-24 ans	56 %	60 %
25-44 ans	10,1 %	24 %
Étudiants	35,6 %	65 %
Inactifs	13,8 %	24 %
Retraités	23,4 %	0,5 %