Flashcards: Introduction aux centres de relation client — 12 cartões

Centre de relation client — définition ?

Structure externalisée gérant plusieurs missions pour des entreprises.

Logiciels de phoning — rôle ?

Gérer et optimiser la gestion des appels téléphoniques.

Évolution centres d’appels — vers ?

Centres de relation client intégrant plusieurs canaux de communication.

Centre d’appels — limite ?

Traite uniquement des appels téléphoniques massifs.

Centre de contacts — diversité ?

Gère téléphone, mail, tchat, site Web.

Traitement RNVP — objectif ?

Normaliser et valider les adresses clients.

Segmentation et scoring — but ?

Classer les clients par valeur et comportement.

Appels sortants — activité clé ?

Contacter prospects, qualifier, prendre rendez-vous.

Appels entrants — services ?

Fournir conseils, informations, gérer contentieux.

Communication simultanée — exemple ?

Utilisation du tchat en temps réel.

Téléopérateur — rôle principal ?

Structurer, analyser bases, appeler pour qualifier.

Télévendeur — mission ?

Vendre une offre pour le compte du client.