Gestion de la Satisfaction Client

📋 Plan du Cours

1. Mesurer la satisfaction client et ses objectifs
2. Enquêtes client : post achat, périodiques, ad hoc
3. Indicateurs NPS : fidélité et recommandation
4. Indicateur CSAT : satisfaction immédiate
5. Indicateur CES : effort client et fidélité
6. Feedback management : collecte, analyse et boucle de retour
7. Adapter l’offre et les processus à partir des mesures
8. Cercle vertueux de l’expérience client et fidélisation

📖 1. Mesurer la satisfaction client et ses objectifs

🔑 Notions clés & Définitions

• Satisfaction client : La satisfaction client est l’évaluation du client sur son expérience avec les produits, services et communications.
• Indicateurs de satisfaction : Les indicateurs de satisfaction sont des mesures quantitatives utilisées pour évaluer l’expérience client et l’efficacité des actions commerciales et marketing.
• Point de vue client : Le point de vue client désigne la perspective utilisée pour juger les produits, services et communications à partir de ce que le client perçoit.
• Efficacité commerciale et marketing : L’efficacité commerciale et marketing correspond à la capacité des stratégies à produire une expérience perçue positivement par les clients.
• Objectifs de mesure : Les objectifs de mesure sont les finalités de la collecte d’avis, comme repérer forces, faiblesses et opportunités d’amélioration.

📝 Points essentiels