Flashcards: Gestion de la Satisfaction Client — 16 cards

Satisfaction client — définition ?

Évaluation du client sur son expérience avec produits, services, communications.

Indicateurs de satisfaction — rôle ?

Mesurer l’expérience client et l’efficacité des actions.

Point de vue client — signification ?

Perspective utilisée pour juger produits, services, communications.

Objectifs de mesure — but ?

Repérer forces, faiblesses, opportunités d’amélioration.

Enquêtes post achat — type ?

Mesurent la satisfaction immédiate après une transaction.

Enquêtes périodiques — objectif ?

Suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps.

Enquête ad hoc — contexte ?

Évalue un moment précis après un événement particulier.

NPS — définition ?

Indicateur de fidélité basé sur la recommandation.

Promoteurs — score ?

Clients très satisfaits, classés 9-10.

Détracteurs — score ?

Clients insatisfaits, classés 0-6.

CSAT — définition ?

Mesure de la satisfaction immédiate après contact.

Échelle CSAT — range ?

De 1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait).

CES — définition ?

Mesure l’effort fourni par le client pour obtenir une réponse.

Effort client — lien avec fidélité ?

Plus l’effort est élevé, moins la fidélité est forte.

Feedback management — étape clé ?

Collecte, analyse, boucle de retour.

Adapter offre/processus — objectif ?

Améliorer l’expérience en répondant aux attentes.