Gestion efficace du portefeuille client

📋 Plan du Cours

1. Objectifs du portefeuille client
2. Valeur vie client et rentabilité
3. Segmentation RFM et potentiel client
4. Leviers de fidélisation BtoC et BtoB
5. Conquête, rétention et churn
6. Plan de rétention et analyse du churn

📖 1. Objectifs du portefeuille client

🔑 Notions clés & Définitions

• Portefeuille client : Ensemble des clients et prospects gérés pour générer de la valeur et éviter la perte de chiffre d’affaires.
• Fidélisation : Action de mettre le client en confiance pour le garder et limiter les départs.
• Priorisation des actions commerciales : Choix des actions à mener en premier pour protéger le portefeuille et maximiser l’impact commercial.
• Résiliation : Fin d’un abonnement ou d’une relation qui fait perdre un client et donc du chiffre d’affaires.

📝 Points essentiels

• Fidéliser consiste à garder la clientèle en la mettant en confiance pour éviter la résiliation.
• Le portefeuille doit à la fois éviter la fuite et créer du profit via l’analyse des clients.
• Les actions commerciales doivent être priorisées pour limiter les départs et maximiser le rendement.
• Le modèle insiste sur la logique d’ensemble : un portefeuille géré activement ne doit pas « dormir ».

💡 Astuce mémo

Portefeuille = patrimoine avec coffre-fort : s’il dort, la valeur fuit.

📖 2. Valeur vie client et rentabilité

🔑 Notions clés & Définitions