Тест: Gestion Omnicanal et Relation Client — 14 въпроса

1. Comment appelle-t-on un client qui utilise plusieurs canaux de vente et d’échange, parfois successivement et parfois en même temps ?

A. Un omniconsommateur

B. Un consommateur occasionnel

C. Un client captif

D. Un acheteur monicanal

Answer: (A)

Обяснение

Un omniconsommateur mobilise plusieurs canaux, de façon successive ou simultanée. Les autres propositions ne traduisent pas cette utilisation combinée des canaux.

2. Quel exemple illustre le mieux le comportement d’un omniconsommateur ?

A. Acheter uniquement en boutique physique sans utiliser d’autre support

B. Comparer un produit en ligne, l’essayer en magasin puis le commander sur mobile

C. Passer toujours par le même guichet téléphonique

D. Consulter un catalogue papier puis attendre une visite commerciale

Answer: (B)

Обяснение

L’exemple combine plusieurs canaux de manière complémentaire, ce qui correspond à l’omniconsommation. Les autres choix n’impliquent qu’un seul canal ou une interaction limitée.

3. Quelle stratégie correspond à plusieurs canaux de vente qui existent sans communiquer entre eux ?

A. Le canal simple

B. Le cross-canal

C. L’omnicanal

D. Le multicanal

Answer: (D)

Обяснение

Le multicanal multiplie les points de contact, mais les canaux restent séparés. Le cross-canal et l’omnicanal impliquent au contraire une liaison entre canaux.

4. Quel dispositif illustre une logique cross-canal ?

A. Le click & collect reliant commande en ligne et retrait en magasin

B. Un service client uniquement par téléphone

C. Une boutique physique isolée sans site Internet

D. Un site e-commerce indépendant du magasin

Answer: (A)

Обяснение

Le click & collect crée une passerelle entre le Web et le magasin, ce qui caractérise le cross-canal. En multicanal, les canaux seraient présents mais non reliés.

5. Qu’est-ce qu’un centre de relation client externalisé ?

A. Un centre confié à un prestataire pour gérer des missions de relation client

B. Un standard téléphonique qui ne traite que les urgences

C. Un magasin connecté dédié aux ventes en libre-service

D. Un service interne réservé à la comptabilité de l’entreprise

Answer: (A)

Обяснение

Le CRC externe est confié à un prestataire qui prend en charge des missions liées à la relation client. Il ne se limite pas à un simple standard téléphonique.

6. Quelle mission relève du centre de relation client plutôt que du simple centre d’appels ?

A. Répondre uniquement à des appels en masse

B. Gérer uniquement l’accueil en magasin

C. Vendre, conseiller et qualifier des bases de données

D. Produire les documents comptables de l’entreprise

Answer: (C)

Обяснение

Le centre de relation client élargit le traitement téléphonique à la vente, au conseil et au travail sur les bases de données. Un centre d’appels se limite davantage aux appels en masse.

7. Dans un CRC omnicanal, comment les équipes sont-elles souvent installées pour travailler ensemble ?

A. Dans des bureaux individuels totalement isolés

B. Dans un open space avec des casques de communication

C. Dans des ateliers séparés par type de produit

D. Dans des espaces sans coordination entre collègues

Answer: (B)

Обяснение

L’open space favorise le travail en équipe, et les casques permettent de gérer les communications. Cette organisation est typique d’un CRC omnicanal.

8. Quel est l’effet principal d’une spécialisation par canaux dans un centre de relation client ?

A. Augmenter la diversité des tâches sans effet sur la rapidité

B. Supprimer la nécessité de toute formation

C. Gagner en rapidité et en expertise, mais réduire la diversité des tâches

D. Remplacer le travail en équipe par un fonctionnement individuel

Answer: (C)

Обяснение

La spécialisation par canaux améliore la rapidité et l’expertise, mais elle réduit la variété des missions. C’est le compromis attendu dans ce type d’organisation.

9. Quel métier contacte les clients par téléphone pour qualifier les données et organiser des rendez-vous ?

A. Le réceptionniste

B. Le téléconseiller

C. Le téléopérateur

D. Le logisticien

Answer: (C)

Обяснение

Le téléopérateur structure et analyse les bases de données, puis contacte les clients pour qualifier l’information et prendre des rendez-vous. Le téléconseiller, lui, répond surtout aux questions et oriente.

10. Quel métier a pour mission principale de vendre une offre pour le commanditaire confié au CRC ?

A. Le télévendeur

B. Le conseiller technique

C. Le téléprospecteur

D. Le téléopérateur

Answer: (A)

Обяснение

Le télévendeur a pour rôle de vendre l’offre du commanditaire. Le téléprospecteur et le téléopérateur travaillent davantage sur la qualification de données et la prise de rendez-vous.

11. Quel canal permet à un client de demander un rappel en laissant son numéro sur un site Internet ?

A. La messagerie instantanée

B. Le formulaire de contact

C. La FAQ

D. Le click to call

Answer: (D)

Обяснение

Le click to call déclenche un appel depuis le site après que le client a laissé son numéro. La messagerie instantanée, elle, fonctionne par échange écrit rapide.

12. Quel usage correspond le mieux au mail dans les canaux de contact client ?

A. Confirmer immédiatement une commande par écrit court

B. Déclencher un rappel téléphonique depuis le site

C. Apporter une réponse instantanée via le tchat

D. Rester en contact avec le client pour le suivi de commande et le SAV

Answer: (D)

Обяснение

Le mail sert surtout au suivi de commande, aux échanges liés au service après-vente et aux réclamations. Le SMS est plutôt associé à la confirmation rapide d’une commande.

13. Quel est le rôle principal d’un CRM dans la gestion de la relation client ?

A. Remplacer les commerciaux dans la négociation finale

B. Centraliser les informations clients et suivre l’historique des échanges

C. Automatiser les livraisons des commandes en magasin

D. Gérer uniquement les appels entrants du standard

Answer: (B)

Обяснение

Un CRM centralise les informations clients et conserve l’historique des échanges pour piloter la relation client. Il ne se limite donc pas au simple traitement d’appels.

14. Pourquoi un logiciel de phoning est-il souvent intégré à un CRM ?

A. Pour remplacer les canaux de contact écrits du site

B. Pour supprimer le suivi des échanges avec les clients

C. Pour stocker uniquement les factures des clients

D. Pour permettre aux téléacteurs d’exécuter leurs tâches depuis une interface unique

Answer: (D)

Обяснение

Le logiciel de phoning est intégré au CRM afin que les téléacteurs réalisent leurs tâches dans une seule interface. L’objectif est aussi d’améliorer la gestion des clients et de favoriser les ventes.