Omniconsommateur — définition ?
Client utilisant plusieurs canaux simultanément.
Canaux de vente — rôle ?
Interfaces d’échange entre client et marque.
Stratégie simple — caractéristique ?
Un seul canal de vente.
Multicanal — différence ?
Canaux séparés, non intégrés.
Cross-canal — fonctionnement ?
Canaux reliés pour une expérience cohérente.
Omnicanal — spécificité ?
Canaux interconnectés pour expérience unifiée.
CRC externe — définition ?
Centre confié à un prestataire externe.
Centre d’appels — limite ?
Traite principalement des appels téléphoniques.
Centre de contacts — gestion ?
Plusieurs canaux de communication gérés.
Organisation CRC omnicanal — caractéristique ?
Open space et spécialisation par canaux ou portefeuilles.
Métiers du CRC — exemples ?
Téléopérateur, téléprospecteur, télévendeur, téléconseiller.
Canaux de contact — exemples ?
Téléphone, mail, chat, FAQ, SMS.
Rôle du téléphone ?
Appels entrants et sortants pour conseils ou info.
CRM — fonction ?
Centralise infos et historique client.
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1. Comment appelle-t-on un client qui utilise plusieurs canaux de vente et d’échange, parfois successivement et parfois en même temps ?
2. Quel exemple illustre le mieux le comportement d’un omniconsommateur ?
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