📋 Plan du Cours
- Accueil physique patient
- Communication téléphonique
- Gestion des conflits
- Organisation espace d'accueil
- Techniques de prise de notes
- Gestion des appels urgents
- Fonctionnalités téléphoniques
- Procédures d'accueil
📖 1. Accueil physique patient
🔑 Notions clés & Définitions
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Première impression : Concept selon PERROUX (date) désignant l’impact initial que crée le professionnel lors des premières secondes d’un contact, influençant la confiance et la perception de compétence du patient. Elle repose sur l’apparence, la posture, et la communication non verbale.
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Code vestimentaire professionnel : Ensemble des règles implicites ou explicites concernant la tenue vestimentaire adaptée à l’environnement médical, visant à refléter l’image de sérieux, de propreté et d’accessibilité, comme le souligne YouSchool (date).
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Technique des « 4 x 20 » : Approche pour optimiser la première impression, consistant à maîtriser les 20 premières secondes, mots, gestes et centimètres du visage lors de l’accueil, afin de rassurer et instaurer un climat de confiance.
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Politesse, sourire, gentillesse (PSG) : Principes fondamentaux pour instaurer une relation positive avec le patient, soulignés par YouSchool (date), qui favorisent la bienveillance et la fidélisation.
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Organisation de l’espace d’accueil : Ensemble des pratiques visant à maintenir un environnement propre, rangé, et accueillant, comprenant la gestion des déchets, l’approvisionnement, et la disposition du mobilier, pour refléter l’image de l’établissement.
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Gestion des attentes et orientation : Processus utilisant l’annuaire interne et le plan des locaux pour guider efficacement le patient vers le service ou la personne concernée, évitant toute confusion ou erreur d’orientation, selon YouSchool (date).
📝 Points essentiels
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L’accueil physique constitue le premier contact du patient avec la structure, influençant sa satisfaction et la réputation de l’établissement. La présentation physique doit respecter le code vestimentaire, souvent une blouse ou tenue neutre, propre et soignée, adaptée à l’image de l’établissement.
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La technique des « 4 x 20 » est cruciale pour faire une bonne première impression : 20 secondes, mots, gestes, et distance du visage doivent être maîtrisés pour rassurer le patient.
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La formule « PSG » (politesse, sourire, gentillesse) doit être systématiquement appliquée pour instaurer un climat de confiance et de bienveillance.
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L’espace d’accueil doit être maintenu en bon état, propre, rangé, et bien approvisionné pour refléter un environnement professionnel et rassurant.
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La communication lors de l’annonce et de l’orientation du patient doit être claire, précise, et systématique, en utilisant l’annuaire interne et le plan des locaux pour éviter toute erreur.
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Lors de l’accueil téléphonique, il est essentiel de répondre rapidement, d’utiliser l’écoute active, de maîtriser le ton de la voix, et de reformuler pour assurer une communication efficace.
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La gestion des situations conflictuelles requiert calme, empathie, et propositions de solutions, tout en maintenant un comportement professionnel.
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La gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique nécessite de prioriser la communication face au patient en personne, tout en utilisant des scripts pour répondre rapidement au téléphone.
💡 À retenir
L’accueil physique patient repose sur une présentation soignée, une communication empathique et efficace, et un environnement organisé, afin de créer une première impression positive, essentielle à la satisfaction et à la fidélisation du patient.
📖 2. Communication téléphonique
🔑 Notions clés & Définitions
Prise de contact : Premier échange téléphonique où le professionnel se présente et établit le ton de la conversation, essentiel pour instaurer la confiance (voir "Les étapes d’un appel téléphonique").
Reformulation : Technique consistant à répéter ou paraphraser la demande de l’interlocuteur pour vérifier la compréhension et assurer une communication claire (voir "Traiter la demande").
Formule PSG : Politesse, Sourire, Gentillesse ; principes fondamentaux pour instaurer une relation positive et bienveillante lors de l’accueil téléphonique (voir "La formule PSG").
Gestion des situations conflictuelles : Approche visant à désamorcer les tensions en restant calme, attentif, et en proposant des solutions adaptées, tout en maintenant le professionnalisme (voir "Savoir gérer une situation conflictuelle").
Gestion du stress et de la pression : Capacité à maintenir la performance face à un volume élevé d’appels ou situations difficiles, en priorisant, utilisant des outils, et en demandant de l’aide si nécessaire (voir "La gestion du stress et de la pression").
Outils d’orientation : Annuaire interne et plan des locaux, indispensables pour guider efficacement le patient dans l’établissement et assurer une orientation précise (voir "L’annuaire interne" et "Le plan des locaux").
📝 Points essentiels
- La communication téléphonique doit refléter le professionnalisme et la bienveillance, car elle constitue souvent la première impression de l’établissement.
- La méthode "les 20 premières secondes, mots, gestes, centimètres" est cruciale pour créer une impression positive immédiate, en soignant l’apparence, la posture, et le ton de voix.
- La formule "PSG" (Politesse, Sourire, Gentillesse) doit être systématiquement appliquée pour instaurer un climat de confiance.
- Lors de l’accueil téléphonique, il faut répondre rapidement (2-3 sonneries), utiliser l’écoute active, maîtriser le ton de la voix, et choisir ses mots avec soin pour une communication claire.
- La reformulation permet de vérifier la compréhension et d’éviter les malentendus, renforçant la qualité de l’échange.
- La gestion des conflits repose sur l’attention, la patience, l’empathie, et la proposition de solutions, tout en restant professionnel et respectueux.
- La gestion du stress et de la pression est essentielle pour traiter efficacement un grand volume d’appels, en priorisant, utilisant des outils, et en demandant de l’aide si besoin.
- La coordination entre accueil physique et téléphonique doit privilégier la communication avec la personne en face, en utilisant des scripts pour répondre rapidement et en gérant les attentes de manière proactive.
💡 À retenir
Une communication téléphonique efficace repose sur la bienveillance, la clarté, et la maîtrise des techniques d’accueil, permettant de renforcer la confiance et la satisfaction du patient tout en préservant l’image professionnelle de l’établissement.
📖 3. Gestion des conflits
🔑 Notions clés & Définitions
- Empathie : Capacité à comprendre et partager les émotions de l'autre, essentielle pour désamorcer les tensions (voir AUTEUR).
- Calme : Maintien d’un comportement posé et serein face à une situation conflictuelle, permettant de maîtriser la situation (voir AUTEUR).
- Réformulation : Technique consistant à répéter ou paraphraser la demande ou la préoccupation de l’interlocuteur pour montrer qu’on a bien compris et pour clarifier la situation (voir AUTEUR).
- Proposition de solutions : Approche proactive visant à offrir des réponses concrètes pour résoudre le conflit, en étant flexible et créatif (voir AUTEUR).
- Gestion du stress : Capacité à maîtriser ses émotions et à rester professionnel face à une tension, pour éviter l’escalade du conflit (voir AUTEUR).
- Rétroaction positive : Clôture d’un échange conflictuel en remerciant l’interlocuteur et en affirmant la disponibilité future, pour préserver la relation (voir AUTEUR).
📝 Points essentiels
- La gestion efficace d’un conflit repose sur l’attentivité, la maîtrise de soi, et l’empathie, comme le souligne AUTEUR (date).
- Il est crucial de rester calme et professionnel, même face à un interlocuteur frustré ou agressif, pour désamorcer la tension (AUTEUR).
- La reformulation permet de montrer qu’on a compris la demande ou la préoccupation, tout en évitant les malentendus (AUTEUR).
- Proposer des solutions adaptées et flexibles, en impliquant l’interlocuteur, favorise la résolution constructive du conflit (AUTEUR).
- La gestion du stress et de la pression est essentielle pour maintenir la qualité du service lors de situations tendues, notamment en utilisant des techniques de respiration ou de recentrage (AUTEUR).
- La clôture positive de l’échange, par des remerciements et une affirmation de disponibilité, contribue à préserver la relation et à éviter la rupture de confiance (AUTEUR).
💡 À retenir
La gestion des conflits repose sur l’écoute active, la maîtrise de soi, et l’empathie, permettant de transformer une situation tendue en une opportunité de renforcer la relation avec le patient ou l’interlocuteur.
📖 4. Organisation espace d'accueil
🔑 Notions clés & Définitions
- Première impression : Concept selon lequel l'apparence, la posture et la communication initiale du professionnel influencent la perception du patient, notamment durant les 20 premières secondes (voir YouSchool, 2023).
- Code vestimentaire professionnel : Ensemble des règles concernant l'habillement et la présentation du personnel pour refléter l'image de l'établissement, souvent incluant la tenue en blouse, pantalons neutres, et chaussures propres (voir YouSchool, 2023).
- Gestion de l’espace d’accueil : Organisation physique et maintenance régulière de l’espace pour assurer propreté, rangement, accessibilité et confort, afin de créer un environnement accueillant (voir YouSchool, 2023).
- Outils d’orientation : Annuaire interne et plan des locaux, indispensables pour guider efficacement les patients dans un établissement, notamment dans les grands centres (voir YouSchool, 2023).
- Techniques d’accueil : Ensemble des méthodes verbales et non verbales pour accueillir, annoncer et orienter le patient, incluant la formule « PSG » (politesse, sourire, gentillesse) et la règle des « 4 x 20 » (voir YouSchool, 2023).
- Gestion des situations conflictuelles : Approche basée sur l’écoute attentive, le maintien du calme, l’empathie, la proposition de solutions et la conclusion positive pour désamorcer les tensions téléphoniques ou en face à face (voir YouSchool, 2023).
📝 Points essentiels
- La qualité de l’accueil physique et téléphonique conditionne la satisfaction et la fidélisation du patient, ainsi que la réputation de l’établissement (YouSchool, 2023).
- La présentation physique doit être soignée, adaptée à l’image de l’établissement, en privilégiant la neutralité des couleurs et la propreté, tout en assurant confort et mobilité (YouSchool, 2023).
- La règle des « 4 x 20 » (20 secondes, 20 mots, 20 gestes, 20 cm) est essentielle pour faire une bonne première impression, en combinant apparence, communication claire, gestuelle ouverte et sourire sincère (YouSchool, 2023).
- La disposition du mobilier doit favoriser un espace ouvert, accessible et organisé, avec des zones distinctes pour l’accueil et l’attente, pour rassurer les patients stressés ou anxieux (YouSchool, 2023).
- La communication téléphonique doit suivre une procédure structurée : présentation, reformulation, traitement ou transmission de la demande, tout en utilisant une écoute active, un ton calme et un vocabulaire adapté (YouSchool, 2023).
- La gestion des conflits repose sur l’attention, la patience, l’empathie, la proposition de solutions et la conclusion positive, afin de préserver la relation avec le patient (YouSchool, 2023).
- La gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique nécessite de prioriser l’attention au patient en face, tout en utilisant des scripts pour répondre rapidement et efficacement aux appels (YouSchool, 2023).
- La maîtrise de la gestion du stress et du temps est cruciale pour assurer un accueil fluide, même en cas de forte affluence ou de situations difficiles (YouSchool, 2023).
💡 À retenir
L’organisation efficace de l’espace d’accueil, combinée à une présentation soignée et à des techniques d’accueil adaptées, est essentielle pour instaurer un climat de confiance et garantir la qualité du service dans un établissement médical.
📖 5. Techniques de prise de notes
🔑 Notions clés & Définitions
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Méthode Cornell : Technique de prise de notes structurée en trois parties (indices, notes principales, résumé) permettant une meilleure révision et compréhension. AUTEUR (1950) : méthode visant à organiser efficacement l'information pour faciliter la révision.
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Codage visuel : Utilisation de symboles, couleurs, et schémas pour représenter l'information de manière visuelle, facilitant la mémorisation et la compréhension rapide. AUTEUR (1974) : approche qui exploite la mémoire visuelle pour améliorer la rétention.
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Prise de notes synthétique : Technique consistant à résumer l'information en utilisant des mots-clés et des phrases courtes, évitant la transcription mot à mot, pour favoriser la compréhension immédiate. AUTEUR (1982) : principe de simplification pour une meilleure assimilation.
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Méthode mapping (ou carte mentale) : Représentation graphique de l'information sous forme de diagrammes ou de cartes, permettant de visualiser les relations entre concepts. AUTEUR (1971) : outil pour organiser et hiérarchiser les idées de façon intuitive.
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Techniques d'écoute active : Approche qui consiste à se concentrer pleinement sur l'interlocuteur, à reformuler et à poser des questions pour s'assurer de la compréhension. AUTEUR (1957) : méthode pour améliorer la qualité de la prise de notes en lien avec la compréhension.
📝 Points essentiels
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La méthode Cornell facilite la révision en séparant la prise de notes, la synthèse et la mémorisation (AUTEUR, 1950). Elle structure l'information pour une meilleure efficacité lors des révisions.
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Le codage visuel permet d'utiliser des couleurs, symboles ou schémas pour rendre les notes plus attrayantes et mémorables, ce qui est particulièrement utile pour les étudiants en apprentissage de langues ou en formation visuelle.
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La prise de notes synthétique favorise la compréhension immédiate en évitant la transcription exhaustive, ce qui est essentiel lors de conférences ou formations où le volume d'information est élevé.
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La méthode mapping est particulièrement adaptée pour visualiser des relations complexes entre concepts, facilitant la mémorisation et la structuration de l'information.
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Les techniques d'écoute active améliorent la qualité des notes en assurant une compréhension approfondie, notamment lors de formations ou de réunions professionnelles.
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La gestion efficace des notes repose aussi sur la distinction claire entre information essentielle et détails secondaires, pour éviter la surcharge cognitive.
💡 À retenir
La maîtrise des techniques de prise de notes, telles que la méthode Cornell, le codage visuel ou la carte mentale, permet d'organiser, de comprendre et de mémoriser efficacement l'information, optimisant ainsi la révision et l'apprentissage.
📖 6. Gestion des appels urgents
🔑 Notions clés & Définitions
Priorisation des appels : Technique consistant à classer les appels selon leur degré d'urgence pour traiter en priorité ceux qui nécessitent une intervention immédiate. (Source : YouSchool)
Signalement immédiat : Action de transmettre rapidement une information critique ou urgente à un service ou personnel compétent pour une prise en charge rapide. (Source : YouSchool)
Gestion du stress : Capacité à maintenir son calme et son efficacité face à une surcharge ou à des situations tendues, notamment lors de la gestion d'appels urgents ou conflictuels. (Source : YouSchool)
Procédure d'alerte : Ensemble des étapes à suivre pour notifier rapidement une situation critique ou urgente, incluant la communication claire et la mobilisation des ressources adaptées. (Source : YouSchool)
Techniques de communication assertive : Méthodes permettant d'exprimer ses besoins ou de transmettre une information urgente avec clarté, sans agressivité ni passivité, pour assurer une transmission efficace. (Source : YouSchool)
Outils de gestion des appels : Logiciels ou systèmes permettant d'organiser, de suivre et de prioriser les appels entrants, notamment en situation d'urgence. (Source : YouSchool)
📝 Points essentiels
- La gestion des appels urgents nécessite une capacité à prioriser rapidement en distinguant les demandes critiques des autres, en utilisant notamment des critères de gravité (ex : vie ou mort, risque immédiat).
- La signalisation immédiate doit être systématique pour toute situation nécessitant une intervention rapide, en respectant une procédure d'alerte claire pour éviter tout retard.
- La maîtrise des techniques de communication assertive est essentielle pour transmettre l'urgence avec précision, tout en rassurant l'appelant et en évitant la panique ou la confusion.
- La gestion du stress est cruciale pour maintenir un comportement professionnel et efficace, même sous pression, en utilisant des stratégies telles que la respiration contrôlée ou la délégation si possible.
- L'utilisation d'outils de gestion des appels permet d'organiser efficacement le flux d'appels, d'éviter la surcharge et de garantir un traitement rapide des demandes urgentes.
- La formation continue sur la reconnaissance des situations critiques et la maîtrise des procédures d'urgence est recommandée pour optimiser la réactivité.
💡 À retenir
La gestion efficace des appels urgents repose sur la priorisation, la communication claire et la mobilisation rapide des ressources, tout en conservant calme et professionnalisme pour assurer la sécurité et la satisfaction du patient.
📖 7. Fonctionnalités téléphoniques
🔑 Notions clés & Définitions
- Accueil téléphonique (YouSchool, date non précisée) : Ensemble des techniques et procédures visant à répondre, traiter et orienter efficacement les appels entrants, en assurant une première impression positive et professionnelle.
- Reformulation (YouSchool, date non précisée) : Technique de communication consistant à répéter ou paraphraser la demande de l’interlocuteur pour vérifier la compréhension et assurer un échange clair.
- Gestion du stress et de la pression (YouSchool, date non précisée) : Capacité à maintenir un comportement professionnel et calme face à un volume élevé d’appels ou à des situations conflictuelles, en utilisant des stratégies telles que la priorisation et l’aide de collègues.
- Gestion des situations conflictuelles (YouSchool, date non précisée) : Approche structurée pour désamorcer les tensions, en étant attentif, calme, empathique, proposant des solutions et concluant positivement, afin de préserver la relation avec le patient ou l’interlocuteur.
- Outils d’aide à l’orientation (YouSchool, date non précisée) : Supports tels que l’annuaire interne et le plan des locaux, permettant de localiser rapidement un professionnel ou un service pour orienter efficacement le patient lors de son arrivée ou de l’appel.
📝 Points essentiels
- L’accueil téléphonique : constitue une étape cruciale pour l’image de l’établissement. Il doit être rapide (réponse en 2-3 sonneries), poli, professionnel et chaleureux, en utilisant la règle des « 4 x 20 » (20 secondes, 20 mots, 20 gestes, 20 cm du visage).
- Les étapes d’un appel : incluent la présentation, l’intérêt pour le motif, la reformulation, le traitement ou la prise de message, puis le transfert ou la clôture de l’appel. La maîtrise du ton, du vocabulaire et de la courtoisie est essentielle.
- Gérer une situation conflictuelle : implique d’être attentif, de rester calme, d’exprimer de l’empathie, de proposer des solutions, et de conclure positivement, en évitant toute réaction émotionnelle ou confrontation.
- Gestion du stress : passe par la priorisation des appels, l’utilisation d’outils de gestion, la fixation de limites, et la concentration en éliminant les distractions. La capacité à gérer simultanément accueil physique et téléphonique repose sur la priorisation et l’utilisation de scripts.
- Outils d’orientation : l’annuaire interne et le plan des locaux facilitent la localisation rapide des professionnels ou services, améliorant la fluidité de l’accueil et la satisfaction du patient.
💡 À retenir
L’accueil téléphonique efficace repose sur la rapidité, la courtoisie et la maîtrise des techniques de reformulation et de gestion des conflits, contribuant à une image positive de l’établissement et à la satisfaction des patients.
📖 8. Procédures d'accueil
🔑 Notions clés & Définitions
- Première impression (règle des « 4 x 20 ») : Ensemble des éléments (apparence, mots, gestes, distance) qui influencent la perception initiale du patient sur le professionnel lors des 20 premières secondes, essentielles pour instaurer un climat de confiance (YouSchool, s.d.).
- Code vestimentaire professionnel : Tenue adaptée et soignée respectant l’image de l’établissement, souvent une blouse dans le secteur médical, visant à projeter une image d’hygiène, de sérieux et de professionnalisme (YouSchool, s.d.).
- Annuaire interne et plan des locaux : Outils permettant de localiser rapidement un personnel ou un service dans un établissement, facilitant l’orientation efficace du patient et la coordination interne (YouSchool, s.d.).
- Gestion des conflits téléphonique : Ensemble de techniques visant à désamorcer les tensions, à faire preuve d’empathie, à proposer des solutions et à conclure positivement, tout en maintenant le professionnalisme (YouSchool, s.d.).
- Techniques d’accueil : Méthodes pour accueillir chaleureusement, annoncer et orienter le patient, incluant la politesse, la reformulation, la maîtrise du ton et la gestion du temps (YouSchool, s.d.).
- Gestion simultanée accueil physique et téléphonique : Stratégies pour équilibrer l’attention entre un patient en face et un appel téléphonique, notamment la priorisation, l’utilisation de scripts et la gestion proactive des attentes (YouSchool, s.d.).
📝 Points essentiels
- La première impression repose sur l’apparence, la posture et la communication verbale et non verbale, notamment la règle des « 4 x 20 » (YouSchool, s.d.).
- La tenue vestimentaire doit être neutre, propre, adaptée à l’environnement médical, et refléter l’image de sérieux et d’hygiène, tout en étant confortable pour assurer la mobilité (YouSchool, s.d.).
- L’espace d’accueil doit être propre, bien rangé, fonctionnel et accueillant, avec un mobilier adapté permettant une circulation fluide et une ambiance positive (YouSchool, s.d.).
- Lors de l’accueil téléphonique, il est crucial de répondre rapidement, d’utiliser l’écoute active, de maîtriser le ton de la voix, de choisir ses mots avec soin et de reformuler pour assurer la compréhension (YouSchool, s.d.).
- La gestion des conflits repose sur l’écoute attentive, la patience, l’empathie, la proposition de solutions et le maintien d’un comportement professionnel, même en situation tendue (YouSchool, s.d.).
- La gestion du stress et de la pression implique de prioriser les appels, d’utiliser des outils de gestion, de limiter les distractions et de gérer efficacement son temps (YouSchool, s.d.).
- La coordination entre accueil physique et téléphonique nécessite de prioriser la communication face à face, d’utiliser des scripts pour répondre rapidement et d’adopter une gestion proactive des attentes (YouSchool, s.d.).
💡 À retenir
L’accueil efficace repose sur une présentation soignée, une organisation adaptée, des techniques de communication empathiques et une gestion équilibrée des interactions physiques et téléphoniques pour garantir la satisfaction et la confiance du patient.
📊 Tableaux de Synthèse
| Critère | Accueil physique patient | Communication téléphonique | Gestion des conflits |
|---|
| Objectif | Créer une première impression positive, rassurer, orienter | Instaurer confiance, transmettre informations, gérer attentes | Désamorcer tensions, maintenir relation professionnelle |
| Principaux éléments | Présentation soignée, posture, sourire, politesse (PSG), organisation espace | Ton de voix, reformulation, écoute active, rapidité de réponse | Empathie, calme, reformulation, proposition de solutions |
| Outils clés | Annuaire interne, plan des locaux, environnement propre et rangé | Scripts, annuaire, plan, outils de gestion du stress | Techniques d’écoute, reformulation, propositions concrètes |
| Auteur(s) / Référence(s) | PERROUX (première impression), YouSchool (code vestimentaire, PSG) | "Les étapes d’un appel téléphonique", "Traiter la demande" | Auteur(s) non spécifié, principe d’empathie et de maîtrise de soi |
⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes
- Confondre la première impression (PERROUX) avec la simple apparence, en oubliant l’importance de la communication non verbale.
- Négliger la maîtrise de la technique "4 x 20", ce qui peut nuire à la confiance initiale lors de l’accueil.
- Utiliser un ton de voix inapproprié ou un langage non professionnel lors de la communication téléphonique.
- Oublier de reformuler lors des échanges, entraînant des malentendus ou des erreurs d’orientation.
- Réagir de manière impulsive ou agressive face à un patient ou un interlocuteur en conflit.
- Négliger la gestion du stress, ce qui peut faire perdre le contrôle lors d’un volume élevé d’appels ou d’une situation tendue.
- Confondre l’écoute active avec une simple écoute passive, empêchant une réponse adaptée.
- Ignorer l’importance de la reformulation pour clarifier la demande ou la préoccupation.
- Ne pas utiliser les outils (annuaire, plan) pour orienter efficacement le patient ou le patient téléphonique.
- Gérer simultanément accueil physique et téléphonique sans prioriser ou sans scripts, ce qui peut entraîner des erreurs ou des retards.
✅ Checklist Examen
- Connaître la définition de PERROUX sur la première impression et ses éléments clés.
- Maîtriser le concept de code vestimentaire professionnel selon YouSchool.
- Expliquer la technique des « 4 x 20 » et son importance lors de l’accueil.
- Définir et appliquer la formule PSG (Politesse, Sourire, Gentillesse) dans l’accueil physique et téléphonique.
- Identifier les éléments essentiels pour maintenir un espace d’accueil propre, rangé, et accueillant.
- Décrire les étapes pour orienter efficacement un patient à l’aide de l’annuaire interne et du plan des locaux.
- Connaître les étapes clés pour répondre rapidement et efficacement lors d’un appel téléphonique (2-3 sonneries).
- Expliquer la technique de reformulation et son rôle dans la communication téléphonique.
- Définir les principes de gestion des situations conflictuelles : empathie, calme, proposition de solutions.
- Savoir gérer le stress et la pression lors d’un volume élevé d’appels ou d’une situation tendue.
- Connaître les éléments clés pour désamorcer une situation conflictuelle tout en maintenant une relation professionnelle.
- Connaître les références principales : PERROUX pour la première impression, YouSchool pour le code vestimentaire, et les techniques de communication (écoute active, reformulation).