Gestion de l'Assistance Informatique

📋 Plan du Cours

1. Transformation du formuel utilisateur en ticket
2. Qualification et résolution par le niveau 1
3. Escalade du ticket vers un niveau supérieur
4. Résolution par le niveau 2 ou 3
5. Clôture de l’incident par renvoi au niveau 1
6. Assistance aux usagers externes et téléprocédures
7. Structures d’assistance et outils de suivi
8. Cellules informatiques départementales CID
9. Politique d’assistance à la direction générale Insee
10. Environnement juridique et RGPD
11. Protection de la messagerie électronique
12. Droit d’auteur, durée et application aux logiciels

📖 1. Transformation du formuel utilisateur en ticket

🔑 Notions clés & Définitions

• Demande d'assistance : Une demande d'assistance est la requête formulée par un utilisateur qui déclenche le traitement par le helpdesk.
• Qualification de l'incident : La qualification de l'incident est l’étape où le helpdesk analyse l’appel pour comprendre la nature du problème et l’orienter.
• Procédure d'escalade : La procédure d'escalade est le mécanisme qui transfère l’incident vers un niveau d’assistance supérieur quand le niveau courant ne peut pas résoudre.
• Solution palliative : Une solution palliative est une réponse qui fait fonctionner le système en mode dégradé sans traiter la cause réelle.
• Solution curative : Une solution curative est une réparation qui remet le matériel ou le logiciel dans son état de fonctionnement initial.

📝 Points essentiels