Introduction à la gestion des services IT

📋 Plan du Cours

1. Définition et objectifs de l’ITSM
2. Différences ITSM et gestion de projet IT
3. Terminologie ITSM et notions clés
4. ITIL : origines, ITIL v3 et ITIL 4
5. Principes directeurs et dimensions ITIL 4
6. ISO IEC 20000 : structure et comparaison ITIL
7. Processus de support IT et création
8. Gestion des incidents et des problèmes
9. Outils et technologies du support IT

📖 1. Définition et objectifs de l’ITSM

🔑 Notions clés & Définitions

• ITSM : L’ITSM est la gestion des services informatiques, centrée sur la façon de concevoir, fournir, gérer et améliorer des services IT.
• Service IT : Un service IT est un moyen d’apporter de la valeur aux clients, via des capacités délivrées par l’organisation IT.
• Alignement stratégique : L’alignement stratégique désigne la mise en cohérence des services IT avec les objectifs de l’entreprise et les besoins des utilisateurs.
• Optimisation de la qualité : L’optimisation de la qualité correspond à l’amélioration continue de la fiabilité et de la performance des services IT.
• Amélioration continue : L’amélioration continue regroupe les actions régulières pour renforcer la performance et la fiabilité des services IT.

📝 Points essentiels