Comprendre l'expérience client et valeur

📋 Plan du Cours

1. Expérience de consommation
2. Étapes de l'expérience de consommation
3. Marketing expérientiel
4. Valeur perçue et composantes
5. Valeur perçue et prix
6. Satisfaction client

📖 1. Expérience de consommation

🔑 Notions clés & Définitions

• Expérience de consommation : Ensemble des interactions vécues par le client avant, pendant et après l’achat, souvent chargées d’émotions qui influencent l’acte d’achat.
• Expérience client : Nom alternatif de l’expérience de consommation, qui regroupe les interactions perçues par le client sur toute la période d’achat.

📝 Points essentiels

• L’expérience de consommation recouvre les interactions avant, pendant et après l’achat, pas seulement le moment du paiement.
• Des émotions positives ou négatives ressenties pendant cette expérience influencent l’achat du client.

📖 2. Étapes de l'expérience de consommation

🔑 Notions clés & Définitions

• Expérience d’anticipation : Phase où l’individu recherche, planifie et se projette pour imaginer sa future expérience avant l’acte d’achat.
• Expérience d’achat : Phase pendant l’achat, incluant des décisions à prendre, l’ambiance du point de vente, l’empaquetage et les services fournis.
• Expérience de souvenir : Phase après l’achat où le client raconte son expérience, en bien ou en mal, notamment via discussions et réseaux sociaux.

📝 Points essentiels