Flashcards: Relation client omnicanale — 17 cards

Qu'est-ce que la relation client ?

L'ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public.

Quel est l'objectif principal de la relation client ?

Satisfaire et fidéliser les clients dans une relation durable.

Qui compose le public dans la relation client ?

Les clients actuels et potentiels.

Qu'est-ce que le parcours client ?

Toutes les actions du client entre besoin et achat.

Quand commence la relation client ?

Avant l'achat avec le marketing.

Comment se poursuit la relation client pendant l'achat ?

Avec la vente.

Comment continue la relation client après l'achat ?

Avec le service après-vente.

Quels sont quelques canaux de relation client courants ?

Le point de vente, le site internet, le courriel, les réseaux sociaux, le téléphone, les applications mobiles, le publipostage, le chatbot, le click to call et les SMS.

Que permet une relation client omnicanale ?

D'utiliser plusieurs canaux simultanément ou successivement.

Donnez un exemple d'utilisation successive de canaux en relation client omnicanale.

Commander en ligne puis retirer son achat en point de vente.

Qu'impose la relation client omnicanale concernant l'utilisation des canaux ?

Le client utilise plusieurs canaux simultanément ou successivement.

Qu'impose la relation client multicanale sur le choix du canal par le client ?

Le client privilégie un canal particulier.

Qu'est-ce qu'un omniconsommateur ?

Un client qui utilise tous les canaux proposés pour son achat.

Quel avantage obtient l'entreprise en offrant un service client omnicanal ?

Elle obtient une vue à 360° des actions de ses clients.

Que permet la connaissance approfondie du parcours client ?

Elle permet de personnaliser l'expérience client.

Quel effet la personnalisation de l'expérience client a-t-elle sur la satisfaction ?

Elle améliore la satisfaction client.

Comment la personnalisation de l'expérience client influence-t-elle la fidélisation ?

Elle favorise la fidélisation des clients.