Flashcards: Gestion de la Relation Client Digitale — 18 cards

Relation client — définition ?

Ensemble des interactions visant à créer une relation durable.

Interactions client — rôle ?

Échanges pour renforcer la relation et augmenter les ventes.

Actions commerciales — objectif ?

Stimuler la croissance par la fidélisation et la prospection.

Échanges entreprise-public — nature ?

Communication via tous les canaux disponibles.

Client — définition ?

Personne ou entité achetant un bien ou service.

Parcours client — contenu ?

Toutes les interactions du client avec le fournisseur.

Tunnel de vente — étape clé ?

De la prise de conscience à l’achat.

Communication omnicanale — but ?

Offrir une expérience cohérente sur tous les canaux.

Canal de communication — exemple ?

Email, téléphone, réseaux sociaux, messagerie instantanée.

Digitalisation relation — objectif ?

Rendre la relation plus fluide et efficace via outils numériques.

Dématérialisation — processus ?

Conversion des échanges physiques en formats numériques.

Parcours hybride — définition ?

Combinaison de canaux numériques et traditionnels.

Centre de relation client — évolution ?

De centre d’appels à gestion qualitative et personnalisée.

Téléopérateur — mission ?

Répondre aux appels pour informer ou vendre.

Campagne de prospection — outil clé ?

Appels téléphoniques ciblés pour générer des leads.

Argumentaire C.A.P. — composantes ?

Caractéristiques, Avantages, Preuve.

Script d’appels — utilité ?

Guide structuré pour assurer la cohérence des appels.

Traitement demande client — méthode ?

CERC : Contact, Écoute, Réponse, Conclusion.