Contrat psychologique — définition ?
Représentation mentale subjective de la relation.
Obligations implicites — rôle ?
Engagements non écrits mais perçus comme essentiels.
Confiance — base ?
Crédibilité en la fiabilité et honnêteté.
Réciprocité — importance ?
Renforce la relation par l’échange mutuel.
Enjeux communication — principaux ?
Transmission claire, perception, influence et normes.
Processus de communication — étape clé ?
Formation de la première impression.
Iceberg psychologique — localisation ?
Partie consciente visible, majeure immergée inconsciente.
Perception — influence ?
Façonnée par expériences, croyances et émotions.
Subjectivité — impact ?
Modifie l’interprétation et la compréhension.
Biais de communication — exemple ?
Distorsions involontaires dans la transmission.
Normes relationnelles — définition ?
Règles implicites régissant la relation.
Gestion des attentes — objectif ?
Aligner espérances et réalité pour satisfaction.
Contrat transactionnel — caractéristique ?
Échanges matériels, faible engagement affectif.
Contrat relationnel — caractéristique ?
Engagement affectif élevé, confiance, loyauté.
Confiance — construction ?
Progressive, via échanges et cohérence.
Obligations implicites — impact ?
Fidélité et engagement affectif renforcés.
Perception — variable ?
Influencée par expériences et préjugés.
Biais — effet ?
Altère la compréhension et la relation.
Normes implicites — rôle ?
Structurent la relation, favorisent la confiance.
Gestion attentes — clé ?
Communication claire, réaliste et transparente.
Test your knowledge with 10 questions on Gestion des attentes et confiance en relation.
1. Qu'est-ce que le contrat psychologique dans le contexte de la relation client-conseiller ?
2. En quelle année Argyris a-t-il introduit la notion de contrat psychologique?
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