1. Dans une situation d’accueil complexe, quel élément justifie le plus souvent qu’une procédure standard ne suffise pas ?
2. Qu'est-ce qu'une situation d'accueil complexe ?
3. Au téléphone, quel indice doit être davantage analysé en l’absence de non-verbal pour évaluer l’état émotionnel réel ?
Situations d’accueil complexes — définition ?
Interactions où la demande ne peut pas être traitée par une procédure standard.
Situation d’accueil complexe
Interaction avec facteurs aggravants, non standard
Demande implicite — rôle ?
Représente les attentes et motivations non dites derrière la demande explicite.
Ambiguïté informationnelle
Données incomplètes ou contradictoires nécessitant clarification
Cartographie ressources internes
Annuaire de contacts clés pour gagner du temps en crise
Contraintes des canaux
Limites propres à chaque outil de communication
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