Gestion stratégique des points de contact

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Plan du Cours

  1. Expérience client globale
  2. Parcours client
  3. Points de contact
  4. Valeur perçue
  5. Types de valeur
  6. Outils numériques
  7. Contexte d'achat
  8. Stratégies marketing 4A
  9. Cartographie du parcours
  10. Création de valeur

1. Expérience client globale

Notions clés & Définitions

  • Expérience client (Verhoef et al., 2009) : expérience holistique comprenant les dimensions cognitive, affective, émotionnelle, sociale et physique vécues par le consommateur lors de ses interactions avec une marque ou un produit.
  • Customer Journey (Hawkins, Mothersbaugh, Best, dernière édition) : parcours d’achat du client englobant la recherche d’informations, la visite de points de vente, la sélection, l’achat, l’utilisation, la satisfaction ou insatisfaction, et la ré-achat ou le rejet du produit.
  • Customer Centricity (Sheth & Sisodia, 2012) : approche stratégique intégrant la perspective du client dans la conception et la gestion de l’expérience, visant à redéfinir le CX pour mieux répondre à ses attentes.
  • Customer Engagement (Sheth & Sisodia, 2012) : reconnaissance de la valeur et du rôle du client dans la co-création de l’expérience, favorisant une relation active et participative.
  • Touch Points (Lemon & Verhoef, 2016) : points de contact entre la marque et le client, pouvant être physiques (boutique, événement) ou virtuels (site web, application, réalité augmentée).

Points essentiels

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Quiz preview

1. Qu'est-ce que l'expérience client globale selon Verhoef et al. (2009) ?

2. En quelle année Verhoef et al. ont-ils publié leur étude sur l’expérience client holistique ?

3. Quel est le rôle principal des points de contact dans l'expérience client ?

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Flashcards preview

Expérience client — définition ?

Approche holistique intégrant cognition, émotion, social et physique.

Customer Journey — étape clé ?

Parcours d’achat comprenant recherche, visite, achat, utilisation, satisfaction, fidélisation.

Points de contact — rôle ?

Interactions façonnant la perception et l’expérience client.

Valeur perçue — influence ?

Perception subjective du client, influencée par émotions, attentes et contexte.

Types de valeur — exemples ?

Fonctionnelle, hédonique, sociale, sensorielle, émotionnelle, de sens.

Outils numériques — but principal ?

Créer une expérience immersive, personnalisée et multi-sensorielle.

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Frequently asked questions

What does the revision sheet on Gestion stratégique des points de contact cover?

The revision sheet covers the essential concepts of Gestion stratégique des points de contact. It is organized by topic to facilitate learning and memorization, with key definitions, explanations and summaries.

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How many questions are in the Gestion stratégique des points de contact quiz?

The quiz contains 10 multiple-choice questions with detailed corrections and explanations for each answer. Ideal for testing your knowledge and identifying gaps.

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How to study Gestion stratégique des points de contact with flashcards?

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