Flashcards: Introduction au marketing des services — 10 cards

Services marchands — exemples ?

Banque, assurance, transport, hôtellerie, loisirs, aide à la personne

Secteur des services — part en économie?

75 % des emplois, > 80 % du PIB

Modèle IHIP — caractéristiques ?

Intangibilité, Hétérogénéité, Inséparabilité, Périssabilité

Modèle IHIP — caractéristiques fondamentales?

Intangibilité, Hétérogénéité, Inséparabilité, Périssabilité

Servuction — éléments clés ?

Organisation, interaction client, technologie, personnel, environnement

Servuction — organisation production?

Interaction client, personnel, environnement, back-office

Satisfaction client — facteurs clés?

Attentes, gestion de l’insatisfaction

Théorie EVL — composantes?

Exit, Voice, Loyalty

7P — extension du marketing mix?

Produit, Prix, Distribution, Communication, Personnes, Processus, Preuves physiques

Blueprinting — objectif principal?

Cartographier parcours client, points de contact critiques