Flashcards: Maîtrise de la Relation Client Téléphonique et Digitale — 16 cards

Gestion des appels entrants — étapes ?

Accueil, identification, compréhension, reformulation, traitement, clôture.

Écoute active — rôle ?

Comprendre le besoin réel du client sans interruption.

Client difficile — posture ?

Écouter, valider, reformuler, proposer une solution.

Effet Waouh — objectif ?

Dépassement des attentes pour fidéliser.

Appel sortant — objectif principal ?

Capter l’attention et convaincre rapidement.

Méthode SONCAS — but ?

Adapter l’argumentation aux motivations d’achat.

Méthode CAB — étape ?

Caractéristique, Avantage, Bénéfice.

Appel sortant — phase cruciale ?

Les 20 premières secondes.

Méthode CRAC — étape ?

Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler.

Closing — but ?

Conclure en proposant des engagements légers.

CRM — objectif ?

Suivi précis et traçabilité des interactions.

Relation multicanale — défi ?

Maintenir cohérence et qualité sur tous les canaux.

Rédaction email — règle clé ?

Clarté, empathie, structure, orthographe.

Gestion réseaux sociaux — caractéristique ?

Réponses rapides, ton professionnel, visibilité publique.

Réponse écrite — objectif ?

Rassurer, clarifier, maintenir relation positive.

Appel entrant — étape essentielle ?

Clôture positive et reformulation.