Stratégies et expérience client

📋 Plan du Cours

1. Comportement du consommateur
2. Expérience client
3. Méthode AXE
4. Parcours client
5. Merchandising et achat
6. Concept-store luxe
7. Indicateurs de performance
8. Besoins client
9. Stratégie marketing
10. Marketing viral

📖 1. Comportement du consommateur

🔑 Notions clés & Définitions

• Comportement du consommateur : Attitude et processus décisionnel d’un individu lors de l’achat de biens ou de services, influencés par ses motivations, freins, perceptions et facteurs sociaux/culturels (voir section 4).
• Libre-Service : Mode de vente où le client choisit et emporte ses produits sans assistance directe, souvent dans des formats en gros ou cash and carry.
• Libre-Service Assisté : Vente où le client peut demander conseils ou assistance à des vendeurs ou via des services automatisés, facilitant la prise de décision.
• Libre-Service Accéléré : Approche où le paiement s’effectue au fur et à mesure du parcours d’achat, réduisant le temps d’attente et optimisant la fluidité de l’acte d’achat.
• Rôle du design et packaging : Facteurs influençant le comportement d’achat en créant une expérience visuelle attractive, facilitant la différenciation et renforçant la perception de valeur du produit (voir section 3).
• Techniques d’anticipation des comportements : Méthodes telles que l’analyse du parcours client, la méthode AXE (Anticipated Experience Évaluation) ou le marchandisage, permettant de prévoir et d’adapter…