Flashcards: Transformation numérique des services publics — 18 cards

Besoins — définition ?

Insatisfaction à combler, hiérarchisés selon Maslow.

Attitude — rôle ?

Prédisposition à réagir face à un objet ou une situation.

Motivations — origine ?

Forces internes ou externes poussant à agir.

Freins — exemples ?

Peur, risque, inhibitions empêchant l’action.

Processus d’achat — étapes ?

Besoin, recherche, évaluation, décision, post-achat.

Digitalisation relation client — but ?

Améliorer connaissance, interaction et personnalisation.

Connaissance client — outils ?

Data, big data, social listening.

Outils numériques — exemples ?

CRM, chatbots, assistants vocaux.

Parcours client — définition ?

Ensemble des interactions client avec l’organisation.

Digitalisation du parcours — effet ?

Multicanal, omnicanal, expérience enrichie.

Ropo — signification ?

Recherche en ligne, achat en magasin.

Traces numériques — rôle ?

Informations laissées par l’activité en ligne.

Big data — utilisation ?

Analyser comportements et préférences massivement.

Offre personnalisée numérique — principe ?

Adapter produits/services selon profil et données.

Coconstruction offre — comment ?

Impliquer le client via plateformes digitales.

Interaction numérique — outils ?

CRM, chatbots, social media, assistants vocaux.

Administration électronique — objectif ?

Simplifier et moderniser services publics.

Simplification démarches — moyens ?

Dématérialisation, signature électronique, archivage numérique.