Lernzettel: Gestion de la performance et motivation

📋 Plan du Cours

1. Les tâches et les priorités dans la gestion de la performance
2. L'esprit d'initiative comme critère de performance personnelle
3. La qualité du travail comme mesure de performance individuelle
4. Le profil de la star : recherche de reconnaissance et d'estime
5. Le profil matérialiste : satisfaction matérielle et niveau de vie
6. Le profil créatif : innovation et apport d'idées neuves
7. Le profil altruiste : donner du sens et mettre son énergie au service
8. Gestion des priorités : savoir à quel dossier renoncer
9. Collaboration et accord dans le traitement des dossiers
10. Communication efficace : rappeler les faits de manière concise et concrète
11. L'importance du silence dans la communication
12. L'entretien de recrutement : rôle du recruteur pour faire parler le candidat

📖 1. Les tâches et les priorités dans la gestion de la performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Comment le motiver : La motivation des collaborateurs est un levier mesurable de la performance individuelle, reposant notamment sur la présence au poste, la gestion des talents et l'implication des équipes pour améliorer l'engagement et la performance.
• PDCA : Méthode d'amélioration continue fondée sur un cycle de quatre étapes : Planifier, Développer, Vérifier, Agir, permettant d'améliorer en permanence les processus et d'atteindre les objectifs fixés.
• Gestion de la performance : Processus visant à mobiliser de façon optimale les ressources humaines, financières, matérielles et immatérielles pour atteindre les objectifs de l'entreprise, en équilibrant efficacité, c'est-à-dire l'accomplissement des objectifs, et efficience, soit la réalisation de ces objectifs avec le moindre usage possible de moyens.
• Enjeux de la performance : Capacité de l'entreprise à réaliser ses objectifs en mobilisant ses ressources de façon optimale, tout en assurant une gestion efficace et stratégique pour maintenir un avantage concurrentiel durable.
• Culture de la performance : Ensemble d'attitudes et de pratiques organisationnelles favorisant l'amélioration continue, la fixation d'objectifs SMART et l'alignement stratégique pour optimiser la performance globale de l'entreprise.

📝 Points essentiels

• La gestion de la performance consiste à mobiliser de façon optimale les ressources pour atteindre les objectifs, en équilibrant efficacité et efficience.
• L'efficacité exprime l'accomplissement des objectifs, tandis que l'efficience concerne la réalisation de ces objectifs avec le moins de moyens possibles.
• Le management de la performance implique une vision claire des dirigeants et une allocation adéquate des ressources par les décideurs.
• La performance d'entreprise est liée à la capacité à réaliser des objectifs en mobilisant efficacement les ressources disponibles, qu'elles soient humaines, financières, matérielles ou immatérielles.
• Les concepts d'efficacité et d'efficience sont essentiels pour le management des performances, l'efficacité étant l'atteinte des objectifs, l'efficience leur réalisation avec un minimum de moyens.
• La performance d'entreprise est étroitement liée au domaine de la gestion d'entreprise.

💡 À retenir

La gestion de la performance repose sur l'équilibre entre atteindre les objectifs et optimiser l'utilisation des ressources, en s'appuyant sur une vision stratégique claire et une culture d'amélioration continue.

📖 2. L'esprit d'initiative comme critère de performance personnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Https : Un protocole de communication sécurisé utilisé sur Internet pour assurer la confidentialité et l'intégrité des données échangées entre un navigateur et un serveur.
• Revenus récurrents : Les contrats de service peuvent générer des revenus récurrents et des relations clients à long terme.
• Amazon : Une entreprise mondiale spécialisée dans le commerce électronique et les services cloud, reconnue pour son innovation et son modèle économique centré sur le client.
• Uber : Une entreprise de services de transport qui met en relation des conducteurs indépendants avec des passagers via une plateforme numérique, illustrant un modèle économique basé sur les services.
• Esprit d'initiative : Une qualité individuelle caractérisée par la capacité à être proactif, à prendre des décisions et à agir de manière autonome pour répondre aux besoins spécifiques des clients et améliorer la performance.

📝 Points essentiels

• L’esprit d’initiative est un critère clé de la performance individuelle dans les entreprises de services, où la qualité des interactions prime.
• Les collaborateurs engagés et proactifs influencent directement la performance globale de l’entreprise.
• L’initiative personnelle favorise l’adaptation aux besoins spécifiques des clients et la réactivité.
• SOMMAIRE 01 02 03 Définir la performance Mesurer la performance Dynamiser l’engagement La performance Contrairement aux secteurs industriels, la performance dans les services repose moins sur la production matérielle que sur la qualité des interactions, l’efficacité des processus et la création de valeur immatérielle. Elle se mesure à la fois par des indicateurs économiques (rentabilité, productivité), mais aussi par des critères qualitatifs tels que la satisfaction client, la réactivité ou la qualité perçue du service rendu. Les ressources humaines jouent un rôle clé, car les compétences, l’engagement et le savoir-être des collaborateurs influencent directement la performance globale. DEFINIR LA

💡 À retenir

La proactivité individuelle, notamment l’esprit d’initiative, est essentielle pour améliorer la performance collective dans les entreprises de services en favorisant la qualité des interactions et la réactivité face aux besoins clients.

📖 3. La qualité du travail comme mesure de performance individuelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité perçue du service : Une évaluation subjective réalisée par le client qui reflète sa perception globale du service rendu, influençant directement sa satisfaction.
• Satisfaction client : Le ressenti positif ou négatif d'un client à l'égard d'un service ou produit, fondé sur la comparaison entre ses attentes et la qualité perçue.
• Performance individuelle : La mesure des résultats et objectifs atteints par un collaborateur dans l'exécution de ses missions, évaluée notamment lors d'entretiens ou revues régulières.

📝 Points essentiels

• La qualité du travail se mesure par la satisfaction client et la qualité perçue du service rendu.
• Dans les services, la performance qualitative est aussi importante que les indicateurs économiques.
• La subjectivité de la qualité du service nécessite une attention particulière à la relation client.

💡 À retenir

La qualité du travail individuel se reflète dans la satisfaction et la perception du client, soulignant l'importance de la qualité des interactions dans la performance.

📖 4. Le profil de la star : recherche de reconnaissance et d'estime

🔑 Notions clés & Définitions

• Profil recherche : Relations épanouissantes et il est en quête d’harmonie sur son lieu de travail. Il veut sentir qu’il fait partie de son équipe.

📝 Points essentiels

• Le profil star est avide de reconnaissance, d’attention et d’estime, et valorise le titre de poste et les responsabilités.
• La motivation du profil star passe par la confiance accordée et les défis proposés.

💡 À retenir

Saisir que la performance du profil star dépend de la reconnaissance sociale et des responsabilités confiées.

📖 5. Le profil matérialiste : satisfaction matérielle et niveau de vie

🔑 Notions clés & Définitions

• Niveau de vie : Mesure du bien-être économique d'un individu, caractérisée par la capacité à accéder à des ressources matérielles supérieures à la moyenne.

📝 Points essentiels

• Le profil matérialiste recherche avant tout une juste récompense matérielle et un niveau de vie supérieur à la moyenne.
• Ce profil privilégie les fonctions bien rémunérées et les performances valorisées financièrement.
• La motivation du profil matérialiste repose sur la corrélation directe entre performance et rémunération.
• Il aime que ses performances lui vaillent de justes récompenses et préfère les fonctions très bien payées, et qui lui offrent de bonnes possibilités de promotion.

💡 À retenir

La performance du profil matérialiste dépend étroitement de la satisfaction de ses besoins matériels, notamment par une rémunération juste et un niveau de vie élevé.

📖 6. Le profil créatif : innovation et apport d'idées neuves

🔑 Notions clés & Définitions

• Innovation : Processus par lequel une entreprise introduit des idées nouvelles ou originales qui contribuent à différencier son offre et à créer un avantage concurrentiel durable.
• Alignement stratégique : Processus d'ajustement des actions, des ressources et des décisions de l'entreprise afin de soutenir efficacement ses objectifs et sa vision à long terme.
• Différentes positions stratégiques : Choix variés que peut adopter une entreprise en matière de stratégie, tels que la différenciation ou la concentration, pour atteindre ses objectifs et se positionner sur le marché.

📝 Points essentiels

• Le profil créatif se distingue par sa capacité à innover et à proposer des idées originales.
• Il contribue à la différenciation de l’offre et à l’avantage concurrentiel de l’entreprise.
• La valorisation de ce profil passe par la reconnaissance de ses apports novateurs.
• Un avantage concurrentiel peut prendre trois formes principales:
  • l’avantage de coût — produire un produit ou fournir un service à un coût inférieur à celui des entreprises concurrentes,
  • l’avantage de l’offre — différencier un produit en ajoutant des

💡 À retenir

La créativité doit être valorisée comme un moteur essentiel de la performance et de la différenciation, en reconnaissant et en soutenant les apports innovants des profils créatifs.

📖 7. Le profil altruiste : donner du sens et mettre son énergie au service

🔑 Notions clés & Définitions

• Donner du sens : Donner du sens au travail implique que le collaborateur perçoive l’utilité de ses tâches, notamment en aidant les autres, ce qui renforce sa motivation et favorise la cohésion d’équipe.
• Leviers de motivation : Les leviers de motivation comprennent la reconnaissance, l’autonomie, l’intégration sociale, et la valorisation des talents, qui ensemble renforcent l’engagement et la performance des collaborateurs.

📝 Points essentiels

• Le profil altruiste trouve sa motivation dans le sens donné à son travail et dans l’aide apportée aux autres.
• Il favorise la cohésion d’équipe par son empathie et son esprit de service.
• Ce profil est performant lorsqu’il se sent intégré et valorisé dans le groupe.

💡 À retenir

Le profil altruiste trouve sa motivation dans le sens donné à son travail et dans l’aide apportée aux autres.

📖 8. Gestion des priorités : savoir à quel dossier renoncer

🔑 Notions clés & Définitions

📝 Points essentiels

• La gestion des priorités implique de savoir identifier les dossiers à abandonner pour optimiser les ressources.
• Le renoncement stratégique est nécessaire pour maintenir l’efficience dans la réalisation des objectifs.
• Cette capacité permet d’éviter la dispersion et de concentrer les efforts sur les tâches à forte valeur ajoutée.
• PERFORMANCE 01 Définition de la performance 1- Définition et enjeux 3- Objectifs SMART 2- Performance individuelle et collective 4- Alignement stratégique 1.2 – Enjeux de la performance dans l’hôtellerie 1.3 – Différence Produit / Services 1.4 – Caractéristiques IHIP 2.2 – Les différents profils d’équipe 2.3 – Travailler en équipe 3.2 – Le modèle SERVQUAL 4.2 – Les différentes positions stratégiques 4.3 – FCS 4.4 – Avantage concurrentiel 1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE Qu'est ce que la performance d’entreprise ? « La performance est définie comme un constat officiel enregistrant un résultat accompli à un instant « t », toujours en référence à un contexte, à un objectif ou à un résultat attendu. Et ce, quel que soit le domaine », expliquait N.Notat, cheffe d'entreprise. La performance d'entreprise est étroitement liée au domaine de la gestion d'entreprise. Elle traduit l’aptitude de l’entreprise à réaliser des objectifs poursuivis en mobilisant les ressources disponibles de la façon la plus optimale possible. Ces ressources sont de différentes natures : humaines, financières, matérielles et immatérielles. Une performance économique solide est le résultat d'une gestion efficace des projets et d'une prise de décision stratégique basée sur des études de faisabilité économique adéquates. C’est ainsi qu’aujourd’hui, en matière de performance, deux concepts sont
• Créer et maintenir dans le temps des équipes soudées, partageant une vision, traversant des épreuves, et dont les membres se complètent efficacement est ainsi devenu un enjeu stratégique des actions en totale cohérence avec la stratégie adoptée.

💡 À retenir

La performance dépend aussi de la capacité à renoncer aux dossiers moins prioritaires pour concentrer les ressources sur les objectifs essentiels.

📖 9. Collaboration et accord dans le traitement des dossiers

🔑 Notions clés & Définitions

• Collaboration : Un leadership partagé peut émerger au sein de l'équipe, où différents membres assument des rôles de direction en fonction de leurs compétences et de la nature des tâches.
• Accord avec : Un consensus clair et partagé entre les parties impliquées, qui facilite la coordination et la cohérence des actions menées.
• Performance dans : La mesure des résultats obtenus dans un domaine donné, notamment dans les services, où elle dépend de la qualité des interactions, de l'efficacité des processus et de la création de valeur immatérielle.
• Individuelle et collective : La performance collective résulte de la qualité des interactions et de la communication entre collaborateurs, et s'appuie sur la somme des performances individuelles.

📝 Points essentiels

• Un consensus facilite la coordination et la cohérence des actions menées.
• Les 4 piliers du cercle vertueux Toutefois, le choix de la performance individuelle peut aussi s’inscrire dans un cercle vertueux à partir un moment où l’on établit de principes clairs et précis. Pour obtenir ce cercle vertueux, il est essentiel de poser 4 piliers :
  • Les responsabilités confiées ;
  • Le niveau d’engagement ;
  • La prise d’initiative ;
  • La motivation. Pour revenir au premier point, il est impératif de se demander si les responsabilités confiées aux collaborateurs sont claires, comprises et surtout adaptées aux compétences. Est-ce que le collaborateur mesure les enjeux ? A-t-il conscience de l’impact de son travail et de son engagement s’il n’assure pas son travail ? Ensuite, la question de l’engagement arrive très vite. En effet, un collaborateur s’investit d’autant plus qu’il exerce le mieux possible les responsabilités confiées. Il engage son temps, son énergie et son talent. Le 3e levier de performance est celui de la prise d’initiative, c’est-à-dire les actions menées qui n’étaient pas demandées initialement ainsi que la proposition d’amélioration dans son champ d’activité ou ailleurs. Si les initiatives sont reconnues et les propositions sont également prises en compte, le collaborateur va se sentir soutenu et cela va le motiver. Il gagne alors en épanouissement personnel et professionnel. On entre dès lors dans une boucle vertueuse, car le collaborateur engagé

💡 À retenir

La performance collective est renforcée par une collaboration harmonieuse et un accord partagé, soulignant l'importance d'une communication efficace et d'une entente claire.

📖 10. Communication efficace : rappeler les faits de manière concise et concrète

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication efficace : Un processus de transmission d'informations qui privilégie la concision et la précision des faits afin d'éviter les malentendus et de faciliter la prise de décision.
• Membres de l'équipe : Les personnes qui composent un groupe de travail et qui doivent recevoir des informations factuelles, précises et structurées pour assurer un suivi efficace des dossiers.

📝 Points essentiels

• Une communication efficace consiste à rappeler les faits de manière concise et concrète.
• La clarté dans la transmission des informations évite les malentendus et facilite la prise de décision.
• La communication factuelle est essentielle dans le suivi et la gestion des dossiers.
• GRANGER 2 – Animation des équipes 3- Cadrer adéquatement Avoir un style de management linéaire, quelle que soit la situation serait une erreur. Diriger une équipe c'est être capable d'adapter son management en fonction du contexte, de ses interlocuteurs, etc. afin de maintenir le cap fixé. Différents styles de leadership sont à sa disposition :
  • Mode directif : axé sur un mode qui donne au manager un maximum de pouvoir. Très peu - voire aucune - marge de manœuvre n'est laissée aux collaborateurs. Peut s'avérer intéressant en période de crise, par exemple, mais génère énormément de mal-être dans les équipes.
  • Mode persuasif : forte implication du manager dans la prise de décision tout en gardant un côté humain dans le management.
  • Mode délégatif : large marge de manœuvre laissée aux collaborateurs qui sont régulièrement consultés pour avis et prises de décision et fortement impliqués dans la vie de l'équipe et l'organisation. Les objectifs sont toutefois très axés sur les résultats. Pour être efficace, le manager doit déléguer la bonne tâche à la bonne personne.
  • Mode participatif : le plus ouvert et le plus humain. Les collaborateurs sont largement impliqués dans la vie de l'équipe, notamment en ce qui concerne les prises de décision qui sont prises de manière transversale. https://www.manager-go.com/management/animation-equipe.htm - Laurent
• PERFORMANCE 01 Définition de la performance 1- Définition et enjeux 3- Objectifs SMART 2- Performance individuelle et collective 4- Alignement stratégique 1.2 – Enjeux de la performance dans l’hôtellerie 1.3 – Différence Produit / Services 1.4 – Caractéristiques IHIP 2.2 – Les différents profils d’équipe 2.3 – Travailler en équipe 3.2 – Le modèle SERVQUAL 4.2 – Les différentes positions stratégiques 4.3 – FCS 4.4 – Avantage concurrentiel 1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE Qu'est ce que la performance d’entreprise ? « La performance est définie comme un constat officiel enregistrant un résultat accompli à un instant « t », toujours en référence à un contexte, à un objectif ou à un résultat attendu. Et ce, quel que soit le domaine », expliquait N.Notat, cheffe d'entreprise. La performance d'entreprise est étroitement liée au domaine de la gestion d'entreprise. Elle traduit l’aptitude de l’entreprise à réaliser des objectifs poursuivis en mobilisant les ressources disponibles de la façon la plus optimale possible. Ces ressources sont de différentes natures : humaines, financières, matérielles et immatérielles. Une performance économique solide est le résultat d'une gestion efficace des projets et d'une prise de décision stratégique basée sur des études de faisabilité économique adéquates. C’est ainsi qu’aujourd’hui, en matière de performance, deux concepts sont

💡 À retenir

Une communication efficace consiste à rappeler les faits de manière concise et concrète.

📖 11. L'importance du silence dans la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Dans un contexte : Un cadre ou une situation spécifique dans laquelle une action, un événement ou une communication se déroule, influençant son interprétation et son impact.
• Différences produits/services : Services sont périssables Toute place non vendue dans un restaurant est perdue.

📝 Points essentiels

• Le silence dans la communication permet de favoriser l’écoute active et la réflexion.
• Le silence peut renforcer la compréhension mutuelle et la qualité des échanges.
• Le silence est un outil stratégique pour gérer les interactions et les négociations.
• 4- Analyse des réseaux sociaux : L'observation des interactions sur les plateformes de médias sociaux offre des informations sur les relations, les préférences et les comportements des individus. 5- Analyse des discours : L'étude du langage utilisé par une personne, que ce soit à l'oral ou à l'écrit, peut fournir des insights sur ses pensées, émotions et attitudes. 6- Analyse de séquences temporelles : Cette méthode implique l'observation des séquences temporelles de comportements pour identifier des motifs, des tendances ou des changements dans le temps. 2.4 - Evaluer son environnement Méthodologie 1- Empathie : L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les émotions des autres. En développant cette compétence, vous pouvez mieux appréhender les expériences émotionnelles des personnes. 2- Intelligence émotionnelle : Comprendre et gérer ses propres émotions, ainsi que reconnaître et influencer les émotions des autres, sont des aspects de l'intelligence émotionnelle. Cela peut faciliter les interactions sociales. 3- Théorie de l'esprit : La théorie de l'esprit se réfère à la capacité de comprendre les états mentaux des autres, tels que leurs croyances, intentions et émotions. C'est essentiel pour anticiper le comportement des personnes. 4- Motivations : Comprendre ce qui motive les gens peut fournir des indications sur leurs actions. Les motivations peuvent être

💡 À retenir

Reconnaître le silence comme un élément puissant et stratégique dans la communication permet d'améliorer l'écoute, la réflexion et la gestion des interactions.

📖 12. L'entretien de recrutement : rôle du recruteur pour faire parler le candidat

🔑 Notions clés & Définitions

• Entretien de recrutement : Le recruteur est payé pour vous faire parler !
• Essentiel pour : Indique une nécessité ou une condition indispensable pour atteindre un objectif spécifique.
• Manager doit : Exprime les responsabilités ou actions que le manager est tenu d'accomplir dans un contexte donné.

📝 Points essentiels

• Le recruteur a pour rôle de faire parler le candidat pour mieux évaluer ses compétences et motivations.
• L’utilisation de techniques d’écoute active et de questionnement ouvert est essentielle.
• L’entretien vise à créer un climat de confiance pour obtenir des informations sincères et pertinentes.

💡 À retenir

La performance du recrutement dépend de la capacité du recruteur à susciter l’expression authentique du candidat.

🧩 Compléments de couverture

1. Détail source à réviser : DE LA PERFORMANCE Le succès n'est pas final, L’échec n'est pas fatal, C'est le courage de continuer qui compte. Winston Churchill SOMMAIRE 01 02 03 Définir la performance Mesurer la performance Dynamiser l’engagement La (Source: "DE LA PERFORMANCE Le succès n'est pas final, L’échec n'est pas fatal, C'est le courage de continuer qui compte. Winston Churchill SOMMAIRE 01 02 03 Définir la performance Mesurer la performance Dynamiser l’engagement La performance Contrairement aux secteurs industriels, la performance dans les services repose moins sur la production matérielle que")
2. Détail source à réviser : compétence fondamentale Selon G.HAMEL et C.K.PRAHALAD trois critères permettent de repérer une compétence fondamentale : • Elle permet d’accéder à une grande variété de marchés • Elle contribue de manière déterminante à (Source: "compétence fondamentale Selon G.HAMEL et C.K.PRAHALAD trois critères permettent de repérer une compétence fondamentale : • Elle permet d’accéder à une grande variété de marchés • Elle contribue de manière déterminante à la valeur des produits offerts • Elles sont difficilement copiables ou accessibles aux concurrents L’apprentissage collectif de")
3. Détail source à réviser : de mesure des performances. https://www.manager-go.com/finance/mesure-de-la-performance.htm 1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE Exemple de KPI non financiers ▪ Taux de satisfaction client : mesure le pourcentage de (Source: "de mesure des performances. https://www.manager-go.com/finance/mesure-de-la-performance.htm 1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE Exemple de KPI non financiers ▪ Taux de satisfaction client : mesure le pourcentage de clients satisfaits concernant les produits ou services offerts par l'entreprise ▪ Taux de conversion des prospects en clients : mesure le")
4. Détail source à réviser : de tourisme, hébergement insolite, location courte durée ou établissement hybride. https://apaleo.com/fr/blog/tendances-hotelieres/3-kpis-a-suivre-et-ameliorer 1.2 - Enjeux de la performance dans l’hotellerie ADR : Tarif (Source: "de tourisme, hébergement insolite, location courte durée ou établissement hybride. https://apaleo.com/fr/blog/tendances-hotelieres/3-kpis-a-suivre-et-ameliorer 1.2 - Enjeux de la performance dans l’hotellerie ADR : Tarif moyen journalier L’ADR mesure le revenu moyen par chambre vendue sur une période donnée. C’est un indicateur central pour analyser")
5. Détail source à réviser : précis de tous les espaces, au-delà des chambres •ALOS (Average Length of Stay) Durée moyenne du séjour, optimise le planning •GOPPAR Indicateur de rentabilité réelle incluant les charges •RevPASH (Revenue per Available (Source: "précis de tous les espaces, au-delà des chambres •ALOS (Average Length of Stay) Durée moyenne du séjour, optimise le planning •GOPPAR Indicateur de rentabilité réelle incluant les charges •RevPASH (Revenue per Available Seat Hour) Spécifique aux restaurants et espaces événementiels")
6. Détail source à réviser : se caractérise essentiellement par la mise à disposition d'une prestation technique ou intellectuelle. À la différence d'une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d'un bien (Source: "se caractérise essentiellement par la mise à disposition d'une prestation technique ou intellectuelle. À la différence d'une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d'un bien tangible acquis par le client. Son produit final est immatériel, il n'est ni stockable, ni transportable. Compris dans leur sens le plus")
7. Détail source à réviser : on l’admire ou on le consomme. Nous sommes entourés de produits : de n’importe quel article dans les rayons d’un supermarché à ce que nous portons, de la voiture aux plats dans un restaurant. Un service, en revanche, est (Source: "on l’admire ou on le consomme. Nous sommes entourés de produits : de n’importe quel article dans les rayons d’un supermarché à ce que nous portons, de la voiture aux plats dans un restaurant. Un service, en revanche, est quelque chose d’intangible, que l’on ne peut ni voir ni toucher. Nous sommes aussi entourés de services. Quelques exemples ? Le serveur")
8. Détail source à réviser : un flux de revenus constant pendant une période prolongée. En résumé, une entreprise basée sur les produits est une entreprise qui crée et vend des produits tangibles ou intangibles aux clients. Ces entreprises investiss (Source: "un flux de revenus constant pendant une période prolongée. En résumé, une entreprise basée sur les produits est une entreprise qui crée et vend des produits tangibles ou intangibles aux clients. Ces entreprises investissent considérablement dans la R&D, la qualité des produits et le marketing pour garantir que leurs produits répondent aux besoins et")
9. Détail source à réviser : des services précieux aux entreprises et aux particuliers. Ils offrent une gamme de services conçus pour aider leurs clients à atteindre leurs buts et objectifs. https://businessmodelanalyst.com/fr 1.3- Différences produ (Source: "des services précieux aux entreprises et aux particuliers. Ils offrent une gamme de services conçus pour aider leurs clients à atteindre leurs buts et objectifs. https://businessmodelanalyst.com/fr 1.3- Différences produits/services Avantages des entreprises de services Les entreprises de services présentent également plusieurs avantages par rapport")
10. Détail source à réviser : d’un service varie d’une entreprise à l’autre, surtout si le service se fonde en grande partie sur l’intervention humaine. En effet, à cause de « l’incapacité d’un être humain à accomplir des performances professionnelle (Source: "d’un service varie d’une entreprise à l’autre, surtout si le service se fonde en grande partie sur l’intervention humaine. En effet, à cause de « l’incapacité d’un être humain à accomplir des performances professionnelles parfaitement homogènes dans le temps » il sera très difficile, pour le prestataire, de fournir un service qui soit uniforme dans")
11. Détail source à réviser : du service (décors d’une salle d’attente, brochure…). Du fait de l’intangibilité d’un service, le client utilise les éléments du support physique comme indicateur de la qualité d’un service. https://marketing-mix.net/les (Source: "du service (décors d’une salle d’attente, brochure…). Du fait de l’intangibilité d’un service, le client utilise les éléments du support physique comme indicateur de la qualité d’un service. https://marketing-mix.net/les-services-definitions-et-caracteristiques/ 2- Performance individuelle et collective 2- Performance individuelle et collective 2-")
12. Détail source à réviser : en entreprise, cela évoque concrètement une capacité à répondre aux besoins, à satisfaire les besoins définis par une hiérarchie (dirigeant, manager, chef d’équipe, etc.) dans l’optique de réussir une mission attribuée à (Source: "en entreprise, cela évoque concrètement une capacité à répondre aux besoins, à satisfaire les besoins définis par une hiérarchie (dirigeant, manager, chef d’équipe, etc.) dans l’optique de réussir une mission attribuée à un poste précis. Le responsable de l’entreprise, de la structure, du groupe ou plus simplement la DRH est toujours à la recherche")
13. Détail source à réviser : d’une entreprise qui réussit. Si les collaborateurs ne gèrent pas leur temps, si certains sont obligés d’effectuer des heures supplémentaires, il est impératif de chercher à comprendre si cette charge de travail est adap (Source: "d’une entreprise qui réussit. Si les collaborateurs ne gèrent pas leur temps, si certains sont obligés d’effectuer des heures supplémentaires, il est impératif de chercher à comprendre si cette charge de travail est adaptée leur profil. Étape 4 : l’esprit d’initiative Autre critère d’importance dans le pilotage de la performance personnelle s’avère")
14. Détail source à réviser : de temps pour se préparer à l’action, et s’interroger sur les meilleurs choix à faire. Un sportif passe, par exemple, 95% de son temps à s’entraîner. Qu’en est-il dans l’entreprise ? Quand et comment consacre-t-on du tem (Source: "de temps pour se préparer à l’action, et s’interroger sur les meilleurs choix à faire. Un sportif passe, par exemple, 95% de son temps à s’entraîner. Qu’en est-il dans l’entreprise ? Quand et comment consacre-t-on du temps à répéter ses automatismes, repartager ses fondamentaux, réviser collectivement ses procédures, synchroniser à nouveau les activités de")
15. Détail source à réviser : à un partage sincère et apprenant. Ces principes et pratiques pourraient sembler évidents par leur bon sens. Pourtant, il existe toujours, en entreprise, de nombreux facteurs qui freinent leur mise en œuvre : https://www (Source: "à un partage sincère et apprenant. Ces principes et pratiques pourraient sembler évidents par leur bon sens. Pourtant, il existe toujours, en entreprise, de nombreux facteurs qui freinent leur mise en œuvre : https://www.hbrfrance.fr/management/performance-collective-les-cles-pour-la-reinventer-60061 2- Performance individuelle et collective Profil 1 : le")
16. Détail source à réviser : à des projets qui bénéficient d’une grande considération dans l’entreprise et qui lui offrent des possibilités d’avancer dans sa carrière. La star se sent particulièrement motivée lorsqu’elle reçoit un feedback positif — (Source: "à des projets qui bénéficient d’une grande considération dans l’entreprise et qui lui offrent des possibilités d’avancer dans sa carrière. La star se sent particulièrement motivée lorsqu’elle reçoit un feedback positif — surtout s’il est exprimé publiquement. Donc lorsqu’elle réalise un objectif majeur, n’hésitez pas à la valoriser de manière très")
17. Détail source à réviser : est constamment à la recherche d’innovation, de changement et de possibilités d’apporter des idées neuves. Le créatif se sent revivre dès qu’il faut trouver des solutions à des problèmes difficiles et réaliser des démarc (Source: "est constamment à la recherche d’innovation, de changement et de possibilités d’apporter des idées neuves. Le créatif se sent revivre dès qu’il faut trouver des solutions à des problèmes difficiles et réaliser des démarches de développement. Il préfère les entreprises innovantes et dynamiques et n’apprécie guère la monotonie des tâches routinières et")
18. Détail source à réviser : membres de l'équipe devraient avoir des compétences diverses et complémentaires pour maximiser l'efficacité de l'équipe. Chacun apporte ses connaissances et son expertise spécifiques. 4- Confiance mutuelle : La confiance (Source: "membres de l'équipe devraient avoir des compétences diverses et complémentaires pour maximiser l'efficacité de l'équipe. Chacun apporte ses connaissances et son expertise spécifiques. 4- Confiance mutuelle : La confiance est la base d'une équipe performante. Les membres doivent pouvoir compter les uns sur les autres, respecter les engagements pris et avoir")
19. Détail source à réviser : Pour cela, il suffit de lui attribuer une valeur numérique. Cet indicateur de réussite permet d'effectuer un suivi efficace pour évaluer si les résultats ont été atteints ou non. A pour objectif atteignable Tout objectif (Source: "Pour cela, il suffit de lui attribuer une valeur numérique. Cet indicateur de réussite permet d'effectuer un suivi efficace pour évaluer si les résultats ont été atteints ou non. A pour objectif atteignable Tout objectif doit pouvoir être achevé. À ce stade, il doit pouvoir être atteint en matière de chiffre. Il s'agit donc de fixer des objectifs en")
20. Détail source à réviser : ? Avant toute chose, la qualité du service client est un enjeu essentiel pour toutes les entreprises. C'est un facteur clé du succès de l'entreprise. Porteur de l'image de marque, il joue un rôle dans l'acte d'achat du c (Source: "? Avant toute chose, la qualité du service client est un enjeu essentiel pour toutes les entreprises. C'est un facteur clé du succès de l'entreprise. Porteur de l'image de marque, il joue un rôle dans l'acte d'achat du consommateur et sa fidélisation. En effet, une mauvaise expérience avec le service client peut mener le consommateur à abandonner sa")
21. Détail source à réviser : le service de façon fiable, précise et cohérente. Cela permet de mettre en évidence si elle tient ses promesses ou non. Elle est composée de cinq questions qui permettent de juger son engagement concernant les délais de (Source: "le service de façon fiable, précise et cohérente. Cela permet de mettre en évidence si elle tient ses promesses ou non. Elle est composée de cinq questions qui permettent de juger son engagement concernant les délais de réponse, son capital sympathie, son approche rassurante pour résoudre un problème du client et sa fiabilité. Assurance (Assurance) Ici,")
22. Détail source à réviser : et leurs attentes (façonnées par le bouche à oreille, leurs besoins personnels et leurs propres expériences passées). https://www.e-marketing.fr/Thematique/academie-1078/fiche-outils-10154/marketing-services-Servqual-306 (Source: "et leurs attentes (façonnées par le bouche à oreille, leurs besoins personnels et leurs propres expériences passées). https://www.e-marketing.fr/Thematique/academie-1078/fiche-outils-10154/marketing-services-Servqual-306856.htm 3.2- Modèle SERVQUAL 3.2- Modèle SERVQUAL 3.2- Modèle SERVQUAL 4 - Alignement stratégique 1- Introduction: Qui sommes nous et")
23. Détail source à réviser : se heurter à une concurrence féroce qui va nuire à sa création de profit par la mise en place d’une guerre des prix. Elle n’a pas d’image de marque sur ce nouveau DAS et les clients peuvent ne pas avoir confiance dans sa (Source: "se heurter à une concurrence féroce qui va nuire à sa création de profit par la mise en place d’une guerre des prix. Elle n’a pas d’image de marque sur ce nouveau DAS et les clients peuvent ne pas avoir confiance dans sa nouvelle offre. 4.2 Les différentes positions stratégiques Les stratégies globales 3- La stratégie d’intégration Cette stratégie")
24. Détail source à réviser : (pas de frais de recrutement, réduction de la masse salariale, tarifs attractifs des agences d’externalisation). •La possibilité de recentrer les équipes internes sur leur cœur de métier et de déléguer les tâches seconda (Source: "(pas de frais de recrutement, réduction de la masse salariale, tarifs attractifs des agences d’externalisation). •La possibilité de recentrer les équipes internes sur leur cœur de métier et de déléguer les tâches secondaires à un collectif externe. •L’acquisition des nouvelles compétences grâce aux services d’une agence spécialisée. •L’accès à une")
25. Détail source à réviser : pas engager une stratégie de domination par les coûts. Si elle est capable de proposer une offre différenciée par rapport à l’offre standard, elle peut être compétitive malgré une faible part de marché. Les stratégies de (Source: "pas engager une stratégie de domination par les coûts. Si elle est capable de proposer une offre différenciée par rapport à l’offre standard, elle peut être compétitive malgré une faible part de marché. Les stratégies de domination par les coûts et de différenciation sont les deux grandes stratégies concurrentielles, dites génériques, décrites en")
26. Détail source à réviser : Analyse 3- Développement 4- Définition des FCS 5- Déploiement Mise en pratique des choix stratégiques Evaluation et analyse des retours d’expérience Mise en évidence des idées issues des analyses avec la capacité de l’or (Source: "Analyse 3- Développement 4- Définition des FCS 5- Déploiement Mise en pratique des choix stratégiques Evaluation et analyse des retours d’expérience Mise en évidence des idées issues des analyses avec la capacité de l’organisation à les développer en lignes de produits / produits PORTER + ANSOFF Analyse des données liées à l’environnement de")
27. Détail source à réviser : que quiconque. Le fait d’exceller dans au moins une de ces trois catégories tout maintenant une position concurrentielle dans les deux autres place une entreprise en position de force par rapport à sa concurrence. Si une (Source: "que quiconque. Le fait d’exceller dans au moins une de ces trois catégories tout maintenant une position concurrentielle dans les deux autres place une entreprise en position de force par rapport à sa concurrence. Si une entreprise n’obtient qu’un rendement moyen dans les trois catégories, elle ne se démarquera pas sur le marché. Elle risque alors")
28. Détail source à réviser : très ambitieux, qui permettent à une entreprise de définir les étapes mesurables qui permettront d'atteindre cet objectif. Généralement assignés pour une période donnée (une semaine, une mois voire un trimestre), ils ont (Source: "très ambitieux, qui permettent à une entreprise de définir les étapes mesurables qui permettront d'atteindre cet objectif. Généralement assignés pour une période donnée (une semaine, une mois voire un trimestre), ils ont été popularisés par des sociétés de la Silicon Valley comme Google. Un OKR se distingue donc d'un KPI par l'intention qui le")
29. Détail source à réviser : https://blog.hubspot.fr/marketing/kpis-marketing-15-indicateurs-cles-a-suivre-absolument 1.2- Les types de KPI selon les fonctions https://blog.hubspot.fr/marketing/kpis-marketing-15-indicateurs-cles-a-suivre-absolument (Source: "https://blog.hubspot.fr/marketing/kpis-marketing-15-indicateurs-cles-a-suivre-absolument 1.2- Les types de KPI selon les fonctions https://blog.hubspot.fr/marketing/kpis-marketing-15-indicateurs-cles-a-suivre-absolument 1.2- Les types de KPI selon les fonctions https://blog.hubspot.fr/marketing/kpis-marketing-15-indicateurs-cles-a-suivre-absolument")
30. Détail source à réviser : sociaux, presse... de nombreuses ressources accessibles en ligne permettent de trouver des informations. Par ailleurs, étudier des entreprises qui ne sont pas des concurrents directs, ouvre davantage la porte à une colla (Source: "sociaux, presse... de nombreuses ressources accessibles en ligne permettent de trouver des informations. Par ailleurs, étudier des entreprises qui ne sont pas des concurrents directs, ouvre davantage la porte à une collaboration. •Comparer : une fois les informations recueillies, il convient de les analyser et de les comparer avec ses propres pratiques. La")
31. Détail source à réviser : le cadre et les repères pour la suite. https://bpifrance-creation.fr/moment-de-vie/tableau-bord-loutil-piloter-votre-entreprise 2- Les tableaux de bord Analyser les écarts Le tableau de bord met en relief les écarts entr (Source: "le cadre et les repères pour la suite. https://bpifrance-creation.fr/moment-de-vie/tableau-bord-loutil-piloter-votre-entreprise 2- Les tableaux de bord Analyser les écarts Le tableau de bord met en relief les écarts entre les prévisions et le niveau d'activité réel de votre entreprise. Vous devez donc, dans un premier temps, procéder à un diagnostic de")
32. Détail source à réviser : le « bruit » documentaire. • Faire la liste de vos secteurs-cibles : avec quels domaines d’activités travaillez-vous le plus souvent ? Ici aussi, cette liste a pour objectif de réduire le nombre de sources que vous mettr (Source: "le « bruit » documentaire. • Faire la liste de vos secteurs-cibles : avec quels domaines d’activités travaillez-vous le plus souvent ? Ici aussi, cette liste a pour objectif de réduire le nombre de sources que vous mettrez sous surveillance. • Déterminer les événements stratégiques d’entreprises qui sont les plus pertinents, et porteurs de business,")
33. Détail source à réviser : les changements de propriété, etc. 8- Rapports Financiers et Comptes Annuels : - Rapports Annuels des Entreprises : Pour évaluer la santé financière des concurrents et des partenaires potentiels. 9- Newsletters et Revues (Source: "les changements de propriété, etc. 8- Rapports Financiers et Comptes Annuels : - Rapports Annuels des Entreprises : Pour évaluer la santé financière des concurrents et des partenaires potentiels. 9- Newsletters et Revues Professionnelles : - Newsletters du Secteur : Pour rester informé des dernières nouvelles et analyses. - Revues Spécialisées : Pour des")
34. Détail source à réviser : en ligne et les mots clés utilisés par vos concurrents. - SimilarWeb : Offre des données sur le trafic web, les sources de trafic et les performances des sites web concurrents. 5- Outils de suivi des prix : - Prisync : P (Source: "en ligne et les mots clés utilisés par vos concurrents. - SimilarWeb : Offre des données sur le trafic web, les sources de trafic et les performances des sites web concurrents. 5- Outils de suivi des prix : - Prisync : Permet de suivre les prix des produits de vos concurrents et de recevoir des notifications en cas de changements. - Crawlr : Automatise")
35. Détail source à réviser : sept. 4. Pourriez-vous me dire à quel dossier je dois renoncer ? 5. Paul, que j’ai contacté est d’accord pour le traiter avec moi, si vous en êtes d’accord. » 4. L’entretien de recadrage : Ne convoquez jamais les gens da (Source: "sept. 4. Pourriez-vous me dire à quel dossier je dois renoncer ? 5. Paul, que j’ai contacté est d’accord pour le traiter avec moi, si vous en êtes d’accord. » 4. L’entretien de recadrage : Ne convoquez jamais les gens dans votre bureau, vous leur feriez peur. Rendez-leur visite dans leur bureau sans les prévenir. 1. Droit au but : rappelez le fait")
36. Détail source à réviser : part des miens pour la suite ! https://www.mieuxmanager.com/informer/sept-familles-dentretien/ 4.1- Réunions de suivi managériales Préparer une réunion de travail Quel que soit le contexte dans lequel vous organisez votr (Source: "part des miens pour la suite ! https://www.mieuxmanager.com/informer/sept-familles-dentretien/ 4.1- Réunions de suivi managériales Préparer une réunion de travail Quel que soit le contexte dans lequel vous organisez votre réunion de travail, l'objectif de la rencontre ainsi que les personnes invitées, une préparation rigoureuse est essentielle à son")
37. Détail source à réviser : voici venu le moment d'architecturer la rencontre à proprement parler : •Définissez clairement le sujet ainsi que les objectifs de cette réunion de travail •Listez les personnes qui devront être présentes (collaborateurs (Source: "voici venu le moment d'architecturer la rencontre à proprement parler : •Définissez clairement le sujet ainsi que les objectifs de cette réunion de travail •Listez les personnes qui devront être présentes (collaborateurs, intervenants extérieurs, etc.) •Définissez un lieu, une date et un horaire adéquat •Rédiger l'ordre du jour •Fixez une durée (en")
38. Détail source à réviser : de motivation 3- Culture de la performance 2- Animation d’équipe 4- Prévention des risques 4.2 – 4.3 – 2.2 – Les erreurs à éviter 2.3 – Analyser le comportement 2.4 – Evaluer son environnement 2.5 – Contrôle de soi 2.6 - (Source: "de motivation 3- Culture de la performance 2- Animation d’équipe 4- Prévention des risques 4.2 – 4.3 – 2.2 – Les erreurs à éviter 2.3 – Analyser le comportement 2.4 – Evaluer son environnement 2.5 – Contrôle de soi 2.6 - PNL 3.1 - Leviers de motivation Qu’est-ce que la motivation au travail de nos jours ? Quels sont les types de motivation au travail")
39. Détail source à réviser : les salariés, la reconnaissance est un critère important de motivation et de satisfaction au travail (baromètre JLL 2022). Or, 68% souffrent d’un manque de considération de la part de leur hiérarchie (baromètre 2022 Alan (Source: "les salariés, la reconnaissance est un critère important de motivation et de satisfaction au travail (baromètre JLL 2022). Or, 68% souffrent d’un manque de considération de la part de leur hiérarchie (baromètre 2022 Alan et Harris Interactive dédié au bien-être mental en entreprise). Alors, comment apporter de la reconnaissance ? En commençant par")
40. Détail source à réviser : celui qui voit son travail comme une contribution à l’édifice d’une cathédrale où des personnes pourront se recueillir et admirer l’architecture se sent connecté à un objectif plus grand que lui et croit que son travail (Source: "celui qui voit son travail comme une contribution à l’édifice d’une cathédrale où des personnes pourront se recueillir et admirer l’architecture se sent connecté à un objectif plus grand que lui et croit que son travail a un impact significatif sur la société. Ce sentiment de contribution soutient la motivation et l’engagement. Pour le développer dans")
41. Détail source à réviser : gérer les imprévus (arrêt/départ d'un collaborateur, problème logistique ou matériel, retard dans une livraison, interruptions intempestives, tensions sur le marché, etc.), qui peuvent mettre toute une équipe à terre s'i (Source: "gérer les imprévus (arrêt/départ d'un collaborateur, problème logistique ou matériel, retard dans une livraison, interruptions intempestives, tensions sur le marché, etc.), qui peuvent mettre toute une équipe à terre s'ils sont gérés inadéquatement ou totalement ignorés. https://www.manager-go.com/management/animation-equipe.htm - Laurent GRANGER 2 –")
42. Détail source à réviser : asseoir un certain leadership, montrer l'exemple et entraîner tous ses collaborateurs dans sa dynamique. Bienveillance, respect, autorité et flexibilité sont de mise au quotidien. Montrer l'exemple ne signifie pas être i (Source: "asseoir un certain leadership, montrer l'exemple et entraîner tous ses collaborateurs dans sa dynamique. Bienveillance, respect, autorité et flexibilité sont de mise au quotidien. Montrer l'exemple ne signifie pas être intouchable et avoir toujours raison, posséder la science infuse. Le manager doit être capable d'entendre les critiques, se remettre en")
43. Détail source à réviser : rationnelle et constructive. •Être trop distant ou inaccessible S’isoler ou ne pas être suffisamment disponible empêche les collaborateurs de demander de l’aide ou de s’exprimer spontanément. Soyez accessible, disponible (Source: "rationnelle et constructive. •Être trop distant ou inaccessible S’isoler ou ne pas être suffisamment disponible empêche les collaborateurs de demander de l’aide ou de s’exprimer spontanément. Soyez accessible, disponible, tout en gardant une distance professionnelle nécessaire au bon fonctionnement de l'équipe. •Ne pas évoluer en tant que manager")
44. Détail source à réviser : connectés. 6- Cognition sociale : La cognition sociale englobe les processus mentaux liés à la perception, à l'interprétation et à la mémorisation des informations sociales. Elle influence la manière dont nous percevons (Source: "connectés. 6- Cognition sociale : La cognition sociale englobe les processus mentaux liés à la perception, à l'interprétation et à la mémorisation des informations sociales. Elle influence la manière dont nous percevons les autres. 2.4 - Evaluer son environnement Méthodologie 7- Attribution : L'attribution consiste à expliquer les causes du")
45. Détail source à réviser : de la performance 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance Qu'est-ce que l'amélioration continue ? Dans les années 1920, un docteur en science et ingénieur a travaillé sur (Source: "de la performance 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance Qu'est-ce que l'amélioration continue ? Dans les années 1920, un docteur en science et ingénieur a travaillé sur l'amélioration de la Qualité et la productivité. Il s'agit du Dr. Walter Shewart. Ce sont les prémices de l'amélioration continue, qui")
46. Détail source à réviser : travail. 1.Eviter les risques ; 2.Evaluer les risques qui ne peuvent pas être évités ; 3.Combattre les risques à la source ; 4.Adapter le travail à l'homme, en particulier en ce qui concerne la conception des postes de t (Source: "travail. 1.Eviter les risques ; 2.Evaluer les risques qui ne peuvent pas être évités ; 3.Combattre les risques à la source ; 4.Adapter le travail à l'homme, en particulier en ce qui concerne la conception des postes de travail ainsi que le choix des équipements de travail et des méthodes de travail et de production, en vue notamment de limiter le travail")
47. Détail source à réviser : 1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE 1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE https://www (Source: "1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE 1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE https://www")
48. Détail source à réviser : Le ROI peut être utilisé pour évaluer la rentabilité d'un programme ou d'un projet donné. https://www.manager-go.com/finance/mesure-de-la-performance.htm 1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE Comment évaluer la perfo (Source: "Le ROI peut être utilisé pour évaluer la rentabilité d'un programme ou d'un projet donné. https://www.manager-go.com/finance/mesure-de-la-performance.htm 1- DEFINITION ET ENJEUX DE LA PERFORMANCE Comment évaluer la performance ? Une fois le système de pilotage défini, il e")
49. Détail source à réviser : p. 446) « Un repas préparé par Hélène Darroze elle-même sera peut-être plus réussi que si elle le confie à l’un de ses assistants (Source: "p. 446) « Un repas préparé par Hélène Darroze elle-même sera peut-être plus réussi que si elle le confie à l’un de ses assistants")
50. Détail source à réviser : 3- Différences produits/services Qu’est-ce qu’une entreprise basée sur les produits ? Une entreprise basée sur des produits est une entreprise qui développe et vend des biens tangibles ou immatériels aux clients. L'objec (Source: "3- Différences produits/services Qu’est-ce qu’une entreprise basée sur les produits ? Une entreprise basée sur des produits est une entreprise qui développe et vend des biens tangibles ou immatériels aux clients. L'objectif principal de l'entreprise est de développer et de commer")
51. Détail source à réviser : Le concept de Servuction développé par P. EIGLIER et E. LANGEARD (1987) montre les relations complexes entre les éléments de la prestation de service : le système de la réalisation du service est la mise en communication (Source: "Le concept de Servuction développé par P. EIGLIER et E. LANGEARD (1987) montre les relations complexes entre les éléments de la prestation de service : le système de la réalisation du service est la mise en communication simultanée du client, du personnel en contact et d’un environnement spécifique (appelé également support physique) et qui correspond à t...")
52. Détail source à réviser : 2- Performance individuelle et collective 2- Performance individuelle et collective 2- Performance individuelle et collective Performance collective vs individuelle : quelle différence ? Définition Vous n’êtes pas sûrs d (Source: "2- Performance individuelle et collective 2- Performance individuelle et collective 2- Performance individuelle et collective Performance collective vs individuelle : quelle différence ? Définition Vous n’êtes pas sûrs de faire la différence entre performance individuelle et perf")
53. Détail source à réviser : la rémunération, le pilotage d’un nouveau projet ou encore une progression hiérarchique. https://peoplespheres.com/fr/5-etapes-pour-mesurer-la-performance-individuelle/ 2- Performance individuelle et collective Comment m (Source: "la rémunération, le pilotage d’un nouveau projet ou encore une progression hiérarchique. https://peoplespheres.com/fr/5-etapes-pour-mesurer-la-performance-individuelle/ 2- Performance individuelle et collective Comment mesurer la performance individuelle ? Voici 5 leviers mesurables de l")
54. Détail source à réviser : Qu’en est-il dans l’entreprise ? Quand et comment consacre-t-on du temps à répéter ses automatismes, repartager ses fondamentaux, réviser collectivement ses procédures, synchroniser à nouveau les activités de chacun et s (Source: "Qu’en est-il dans l’entreprise ? Quand et comment consacre-t-on du temps à répéter ses automatismes, repartager ses fondamentaux, réviser collectivement ses procédures, synchroniser à nouveau les activités de chacun et se donner le droit de les questionner et, le cas échéant, de")
55. Détail source à réviser : ’auprès de leurs collègues ils peuvent être considérés comme « peu communicatifs », voire « difficiles ». Les chefs d’équipe les apprécient principalement pour leur capacité à résoudre des problèmes et leurs compétences (Source: "’auprès de leurs collègues ils peuvent être considérés comme « peu communicatifs », voire « difficiles ». Les chefs d’équipe les apprécient principalement pour leur capacité à résoudre des problèmes et leurs compétences spécifiques. Comment le motiver : en tant qu")
56. Détail source à réviser : en équipe: pyramide de Lencioni 3- Objectifs SMART 3- Objectifs SMART 3- Objectifs SMART https://blog.hubspot.fr/marketing/comment-fixer-des-objectifs-marketing-smart-modele-gratuit 3- Objectifs SMART Pourquoi utiliser l (Source: "en équipe: pyramide de Lencioni 3- Objectifs SMART 3- Objectifs SMART 3- Objectifs SMART https://blog.hubspot.fr/marketing/comment-fixer-des-objectifs-marketing-smart-modele-gratuit 3- Objectifs SMART Pourquoi utiliser la méthode SMART ? Les objectifs SMART s'appliquent à de multiples activités. En e")
57. Détail source à réviser : opper une relation positive avec les consommateurs et de prendre en compte leurs besoins. https://blog.hubspot.fr/service/methode-servqual 3.2- Modèle SERVQUAL Comment appliquer la méthode Servqual ? La méthode Servqual (Source: "opper une relation positive avec les consommateurs et de prendre en compte leurs besoins. https://blog.hubspot.fr/service/methode-servqual 3.2- Modèle SERVQUAL Comment appliquer la méthode Servqual ? La méthode Servqual se présente sous la forme d'un sondage")
58. Détail source à réviser : 2- Modèle SERVQUAL 4 - Alignement stratégique 1- Introduction: Qui sommes nous et que voulons nous? 4 - Alignement stratégique 2- Problème: Quel est le problème que nous souhaitons résoudre ? 4 - Alignement stratégique 3 (Source: "2- Modèle SERVQUAL 4 - Alignement stratégique 1- Introduction: Qui sommes nous et que voulons nous? 4 - Alignement stratégique 2- Problème: Quel est le problème que nous souhaitons résoudre ? 4 - Alignement stratégique 3- Solution: La solution imaginée est elle viable ? 4 - Align")
59. Détail source à réviser : 1986 par Michael Porter dans L’Avantage concurrentiel (Source: "1986 par Michael Porter dans L’Avantage concurrentiel")
60. Détail source à réviser : 2 – Exemples de types de tableaux de bord 1- Les KPI Qu'est-ce qu'un KPI ? Le KPI est un élément chiffré qui doit être déterminé avant le lancement d'une action, afin d'en évaluer les retombées et de déterminer le ROI (r (Source: "2 – Exemples de types de tableaux de bord 1- Les KPI Qu'est-ce qu'un KPI ? Le KPI est un élément chiffré qui doit être déterminé avant le lancement d'une action, afin d'en évaluer les retombées et de déterminer le ROI (return on investment ou retour sur investissement). L'analyse")
61. Détail source à réviser : la "story", on regardera le nombre de vues mais aussi le nombre de partages de la story. https://www.journaldunet.fr/business/dictionnaire-du-marketing/1198189-kpi-key-performance-indicator- marketing-definition-exemples (Source: "la "story", on regardera le nombre de vues mais aussi le nombre de partages de la story. https://www.journaldunet.fr/business/dictionnaire-du-marketing/1198189-kpi-key-performance-indicator- marketing-definition-exemples-okr/ 1- Les KPI Quels sont les KPI en social media ? On parle de social media pour évoque")
62. Détail source à réviser : Sont-ils trop élevés par rapport à l'environnement dans lequel votre entreprise évolue ? •Des problèmes internes sont-ils apparus ? •La conjoncture est-elle mauvaise ? Pour les très jeunes entreprises ne possédant pas en (Source: "Sont-ils trop élevés par rapport à l'environnement dans lequel votre entreprise évolue ? •Des problèmes internes sont-ils apparus ? •La conjoncture est-elle mauvaise ? Pour les très jeunes entreprises ne possédant pas encore d'historique, l'analyse hebdomadaire ou mensuelle des é")
63. Détail source à réviser : Données sur les Concurrents : Quelles stratégies les concurrents adoptent-ils? - Tendances du Marché : Quelles sont les évolutions majeures à anticiper? 2- Analyse des Processus Internes : - Processus de Vente : Quelles (Source: "Données sur les Concurrents : Quelles stratégies les concurrents adoptent-ils? - Tendances du Marché : Quelles sont les évolutions majeures à anticiper? 2- Analyse des Processus Internes : - Processus de Vente : Quelles informations peuvent améliorer l'efficacité des ventes? - Pr")
64. Détail source à réviser : « J’apprécie votre appui dans le « dossier Marin » et votre disponibilité 2. Vous m’avez demandé de prendre en charge le « dossier Jacques » 3. C’est impossible pour moi, ma charge de travail permet d’être fiable sur cin (Source: "« J’apprécie votre appui dans le « dossier Marin » et votre disponibilité 2. Vous m’avez demandé de prendre en charge le « dossier Jacques » 3. C’est impossible pour moi, ma charge de travail permet d’être fiable sur cinq dossiers menés de front et j’en traite aujourd’hui sept. 4. Pourriez-vous me dire à quel dossier je dois renoncer ? 5. Paul, que j’ai c...")
65. Détail source à réviser : •réunion d'échange : tous les participants échangent activement sur un sujet donné (Source: "•réunion d'échange : tous les participants échangent activement sur un sujet donné")
66. Détail source à réviser : r dans la réalisation de ses tâches. On le compare souvent à l’état de flow (Définition : “État de concentration élevé où l’individu est totalement absorbé par la tâche qu’il est en train de faire tout en éprouvant un se (Source: "r dans la réalisation de ses tâches. On le compare souvent à l’état de flow (Définition : “État de concentration élevé où l’individu est totalement absorbé par la tâche qu’il est en train de faire tout en éprouvant un sentiment de bonheur et d’accomplissement” - source de l’article) https://www.simundia.com/blog/leviers-motivation-au-travail 3.1 - Leviers...")
67. Détail source à réviser : Alors, pourquoi ne pas instaurer le télétravail ou des horaires flexibles ? Cette organisation présente plusieurs avantages : elle renforce la relation de confiance entre l’entreprise et les salariés et développe l’auton (Source: "Alors, pourquoi ne pas instaurer le télétravail ou des horaires flexibles ? Cette organisation présente plusieurs avantages : elle renforce la relation de confiance entre l’entreprise et les salariés et développe l’autonomie. https://www.simundia.com/blog/leviers-motivation-au-tr")
68. Détail source à réviser : apportant son soutien à ses collègues lorsque cela est nécessaire. Car c'est bien connu : "Seul, on va plus vite, ensemble, on va plus loin". Le rôle du manager est ainsi de développer la cohésion d'équipe, la coopératio (Source: "apportant son soutien à ses collègues lorsque cela est nécessaire. Car c'est bien connu : "Seul, on va plus vite, ensemble, on va plus loin". Le rôle du manager est ainsi de développer la cohésion d'équipe, la coopération et l'intelligence collective. Pour améliorer la cohésion d'une équipe, il exis")
69. Détail source à réviser : 6 - Programmation Neuro Linguistique 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance Qu'est-ce que l'amélioration continue ? Dans les années 1920, u (Source: "6 - Programmation Neuro Linguistique 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance 3 – Culture de la performance Qu'est-ce que l'amélioration continue ? Dans les années 1920, un docteur en science et ingénieur a travaillé sur l'améliora")
70. Détail source à réviser : PDCA : comment utiliser concrètement la Roue de Deming ? [Guide Complet] 3 – Culture de la performance 4 – Prévention des risques https://travail-emploi.gouv.fr/les-principes-generaux-de-prevention 4 – Prévention des ris (Source: "PDCA : comment utiliser concrètement la Roue de Deming ? [Guide Complet] 3 – Culture de la performance 4 – Prévention des risques https://travail-emploi.gouv.fr/les-principes-generaux-de-prevention 4 – Prévention des risques Qu’est-ce qu’un risque professionnel ? Liés aux conditi")
71. Détail source à réviser : 2019 : 94% des employés resteraient plus longtemps dans leur entreprise si celle-ci prenait davantage en compte le développement de leurs compétences (Source: "2019 : 94% des employés resteraient plus longtemps dans leur entreprise si celle-ci prenait davantage en compte le développement de leurs compétences")
72. Détail source à réviser : E. LANGEARD (1987) montre les relations complexes entre les éléments de la prestation de service : le système de la réalisation du service est la mise en communication simultanée du client, du personnel en contact et d’u (Source: "E. LANGEARD (1987) montre les relations complexes entre les éléments de la prestation de service : le système de la réalisation du service est la mise en communication simultanée du client, du personnel en contact et d’un environnement spécifique (appelé également support physique) et qui correspond à tout ce qui facilite la réalisation matérielle du serv...")
73. Détail source à réviser : L. 1153-1, ainsi que ceux liés aux agissements sexistes définis à l'article L (Source: "L. 1153-1, ainsi que ceux liés aux agissements sexistes définis à l'article L")
74. Détail source à réviser : 2. L’entretien non directif est très structuré – Définissez vos objectifs et des questions précises (Source: "2. L’entretien non directif est très structuré – Définissez vos objectifs et des questions précises")
75. Détail source à réviser : 3. L’entretien avec son responsable direct : Mettez-vous à sa place pour garder la vôtre (Source: "3. L’entretien avec son responsable direct : Mettez-vous à sa place pour garder la vôtre")
76. Détail source à réviser : 4. L’entretien de recadrage : Ne convoquez jamais les gens dans votre bureau, vous leur feriez peur (Source: "4. L’entretien de recadrage : Ne convoquez jamais les gens dans votre bureau, vous leur feriez peur")
77. Détail source à réviser : 1. Droit au but : rappelez le fait concis, concret, constaté pour être crédible : « J’ai constaté vos trois retards lundi, mercredi et jeudi à une réunion client et à une présentation client (Source: "1. Droit au but : rappelez le fait concis, concret, constaté pour être crédible : « J’ai constaté vos trois retards lundi, mercredi et jeudi à une réunion client et à une présentation client")
78. Détail source à réviser : 2. rappelez la règle : J’attends de vous le respect des horaires, définis dans votre contrat de travail, tous les jours, comme tous vos collègues (Source: "2. rappelez la règle : J’attends de vous le respect des horaires, définis dans votre contrat de travail, tous les jours, comme tous vos collègues")
79. Détail source à réviser : 7. L’entretien de séparation : regardez votre collaborateur, comme la situation en face (Source: "7. L’entretien de séparation : regardez votre collaborateur, comme la situation en face")
80. Détail source à réviser : 1993, le groupe agro-alimentaire Nestlé introduisit l'appellation de P (Source: "1993, le groupe agro-alimentaire Nestlé introduisit l'appellation de P")
81. Détail source à réviser : p. 446) 11- Différences produits/services Les services sont périssables Toute place non vendue dans un restaurant est perdue (Source: "p. 446) 11- Différences produits/services Les services sont périssables Toute place non vendue dans un restaurant est perdue")
82. Détail source à réviser : 1987) montre les relations complexes entre les éléments de la prestation de service : le système de la réalisation du service est la mise en communication simultanée du client, du personnel en contact et d’un environneme (Source: "1987) montre les relations complexes entre les éléments de la prestation de service : le système de la réalisation du service est la mise en communication simultanée du client, du personnel en contact et d’un environnement spécifique (appelé également support physique) et qui correspond à tout ce qui fa")
83. Détail source à réviser : 1990 ils étaient 60% à accorder une place « très importante » à leur job, ils ne sont plus que 24% aujourd’hui (Source: "1990 ils étaient 60% à accorder une place « très importante » à leur job, ils ne sont plus que 24% aujourd’hui")
84. Détail source à réviser : 1920, un docteur en science et ingénieur a travaillé sur l'amélioration de la Qualité et la productivité (Source: "1920, un docteur en science et ingénieur a travaillé sur l'amélioration de la Qualité et la productivité")
85. Détail source à réviser : Keller et Manceau (2015) 1.3- Différences produits/services Les services sont intangibles « Les services sont intangibles. On ne peut pas les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre. » — Kotler, Keller (Source: "Keller et Manceau (2015) 1.3- Différences produits/services Les services sont intangibles « Les services sont intangibles. On ne peut pas les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443) « La notion d’intangibilité recouvre en réalité deux dimensions : une dimension physique (l’impossibilité de vo...")
86. Détail source à réviser : p. 443) « La notion d’intangibilité recouvre en réalité deux dimensions : une dimension physique (l’impossibilité de voir et de toucher le service) et une dimension mentale (la difficulté de se faire une idée a priori su (Source: "p. 443) « La notion d’intangibilité recouvre en réalité deux dimensions : une dimension physique (l’impossibilité de voir et de toucher le service) et une dimension mentale (la difficulté de se faire une idée a priori sur le service et de l’imaginer")
87. Détail source à réviser : fois même après. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443) Les services sont variables « Un service est éminemment variable selon les circonstances qui président à sa réalisation. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, (Source: "fois même après. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443) Les services sont variables « Un service est éminemment variable selon les circonstances qui président à sa réalisation. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 446) « Un repas préparé par Hélène Darroze elle-même sera peut-être plus réussi que si elle le confie à l’un de ses assis")
88. Détail source à réviser : ce ne peut être stocké car non fabriqué à l’avance. On dit que le service est périssable. « Par ailleurs, l’ajustement de l’offre à la demande renvoie plus à un problème de gestion des capacités et des ressources qu’à un (Source: "ce ne peut être stocké car non fabriqué à l’avance. On dit que le service est périssable. « Par ailleurs, l’ajustement de l’offre à la demande renvoie plus à un problème de gestion des capacités et des ressources qu’à un problème de gestion de stocks. » https://marketing-mix.net/les-services-definitions-et-caracteristiques/ Le concept de servuction Ainsi,...")
89. Détail source à réviser : posant directement la question ou en lui offrant un « menu » dans lequel il peut choisir « à la carte ». https://www.mieuxmanager.com/informer/sept-familles-dentretien/ 4- Rituels managériaux 3. L’entretien avec son resp (Source: "posant directement la question ou en lui offrant un « menu » dans lequel il peut choisir « à la carte ». https://www.mieuxmanager.com/informer/sept-familles-dentretien/ 4- Rituels managériaux 3. L’entretien avec son responsable direct : Mettez-vous à sa place pou")
90. Détail source à réviser : 4. pratiquez l’imposition : Je vous demande de le faire (Source: "4. pratiquez l’imposition : Je vous demande de le faire")
91. Détail source à réviser : 5. L’entretien d’évaluation : faites-faire le travail par votre collaborateur (Source: "5. L’entretien d’évaluation : faites-faire le travail par votre collaborateur")
92. Détail source à réviser : 6. L’entretien de recrutement : le recruteur est payé pour vous faire parler (Source: "6. L’entretien de recrutement : le recruteur est payé pour vous faire parler")
93. Détail source à réviser : 2022 Alan et Harris Interactive dédié au bien-être mental en entreprise) (Source: "2022 Alan et Harris Interactive dédié au bien-être mental en entreprise)")
94. Détail source à réviser : [Guide Complet] 3 – Culture de la performance 4 – Prévention des risques https://travail-emploi (Source: "[Guide Complet] 3 – Culture de la performance 4 – Prévention des risques https://travail-emploi")
95. Détail source à réviser : 4. Pourriez-vous me dire à quel dossier je dois renoncer (Source: "4. Pourriez-vous me dire à quel dossier je dois renoncer")
96. Détail source à réviser : 1 - Leviers de motivation Levier 3 : la communication/la transparence Vous n’avez pas pour habitude de partager vos ambitions et vos réussites à vos collaborateurs ? À chaque prise de parole, le brief du manager est inco (Source: "1 - Leviers de motivation Levier 3 : la communication/la transparence Vous n’avez pas pour habitude de partager vos ambitions et vos réussites à vos collaborateurs ? À chaque prise de parole, le brief du manager est incomplet ? Il n’encourage pas les salariés à exprimer leurs att")

📅 Repères chronologiques

Date	Événement
1078	Date historique
1920	Date historique
1986	Date historique
1990	Date historique
1993	Date historique
2015	Date historique

📊 Tableaux de Synthèse

Comparaison des profils de performance

Profil	Motivation principale	Critère clé
Matérialiste	Rémunération et niveau de vie	Satisfaction matérielle
Créatif	Innovation et idées neuves	Différenciation par la créativité
Altruiste	Donner du sens, service aux autres	Engagement et contribution

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confondre efficacité et efficience dans la gestion de la performance.
2. Négliger l'importance de la communication claire dans le management.
3. Sous-estimer l'impact de la culture d'entreprise sur la performance.
4. Ignorer la motivation intrinsèque des collaborateurs.
5. Confondre innovation et simple nouveauté.
6. Omettre de valoriser la performance collective.
7. Ne pas adapter la communication selon le contexte et l'audience.

✅ Checklist Examen

1. Clarifier les responsabilités confiées aux collaborateurs.
2. Évaluer régulièrement l'engagement des équipes.
3. Favoriser la prise d'initiative individuelle.
4. Mettre en place une communication concise et précise.
5. Encourager la différenciation et l'innovation.
6. Analyser la performance en équilibrant efficacité et efficience.
7. Valoriser la contribution collective.
8. Adapter le style de management à la situation.
9. Utiliser le PDCA pour l'amélioration continue.
10. Reconnaître les profils de performance et leurs motivations.
11. Favoriser la collaboration et l'accord dans le traitement des dossiers.
12. Pratiquer l'écoute active lors des entretiens.