Lernzettel: Introduction aux Stratégies Omnicanales

📋 Plan du Cours

1. Relation client et parcours d’achat
2. Expérience client et omnicanal
3. Canaux de communication et distribution
4. Modèles d’échange multicanal à omnicanal
5. Stratégies omnicanales de distribution
6. Objets connectés et outils digitaux
7. Web to store et phygital
8. Retail et réservation en ligne

📖 1. Relation client et parcours d’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client : La relation client regroupe l’ensemble des échanges entre une marque et son public via tous les canaux et modes de communication disponibles.
• Canal : Le canal désigne toute interface physique ou virtuelle qui permet au client de rencontrer une marque.
• Parcours client : Le parcours client correspond au chemin type suivi par un client dans ses interactions avec une entreprise, notion fréquente dans les services.

📝 Points essentiels

• La relation client englobe les interactions sur l’ensemble des canaux, pas seulement un point de contact unique.
• Dans les services comme la bancassurance, la relation client est généralement longue, complexe et évolutive.
• Le parcours client peut aussi varier selon le contexte d’usage en marketing, notamment pour décrire des étapes d’interaction.

💡 Astuce mémo

Relation = échanges ; Canal = interface ; Parcours = chemin suivi.

📖 2. Expérience client et omnicanal

🔑 Notions clés & Définitions

• Expérience client : L’expérience client est le ressenti du client pendant et après l’achat, incluant les interactions avant, pendant et lors de l’usage et du service après-vente.
• Marketing omnicanal : Le marketing omnicanal vise l’intégration de l’ensemble des canaux afin de produire une expérience client homogène et cohérente en permanence.

📝 Points essentiels

• L’expérience client couvre toutes les interactions, du démarchage à l’acte de vente puis au service après-vente.
• L’omnicanal recherche une cohérence globale sur plusieurs canaux, plutôt qu’une simple présence simultanée.
• Le marketing omnicanal intègre des canaux de communication, de transaction et de distribution.

💡 Astuce mémo

Omni = unifié : même expérience partout, tout le temps.

📖 3. Canaux de communication et distribution

🔑 Notions clés & Définitions

• Canaux de communication : Les canaux de communication rassemblent les moyens, personnes et lieux par lesquels une entreprise transmet de l’information et du contenu à ses publics.
• Canaux de transaction : Les canaux de transaction sont les moyens, personnes et lieux qui permettent à une entreprise de réaliser des échanges avec ses clients cibles.
• Canaux de distribution : Les canaux de distribution sont les moyens, personnes et lieux grâce auxquels une entreprise délivre son offre aux clients cibles.

📝 Points essentiels

• Les canaux de communication incluent des moyens variés comme médias imprimés, médias sociaux, sites web de contenu et centres de contact.
• Les canaux de transaction sont nécessairement des canaux de communication.
• Les canaux de distribution sont aussi des canaux de communication mais pas forcément des canaux de transaction.

💡 Astuce mémo

Transaction ⟹ Communication, Distribution ⟹ Communication (pas l’inverse).

📖 4. Modèles d’échange multicanal à omnicanal

🔑 Notions clés & Définitions

• Multicanal : Le multicanal repose sur la multiplication et la diversification des canaux et points de contact pour toucher la clientèle et distribuer les produits.
• Parcours transcanal : Le parcours transcanal désigne une logique où les canaux sont reliés par des passerelles pour fonctionner ensemble comme des étapes complémentaires.
• Cross canal : Le cross canal correspond à la création de passerelles entre canaux de vente afin qu’ils se complètent à différentes étapes du parcours d’achat.
• Omnicanal : L’omnicanal consiste à optimiser l’interconnexion entre canaux digitaux et physiques pour offrir une expérience globale unifiée.

📝 Points essentiels

• En multicanal, les canaux restent indépendants et ne communiquent pas entre eux.
• En cross canal, chaque canal peut avoir un rôle spécifique selon l’étape du processus d’achat.
• En omnicanal, certains services proposés en point de vente physique sont aussi disponibles en ligne.

💡 Astuce mémo

Multicanal = canaux séparés ; Cross = ponts ; Omni = un seul parcours unifié.

📖 5. Stratégies omnicanales de distribution

🔑 Notions clés & Définitions

• UC Pure player : Un UC pure player est une entreprise ou marque créée sur Internet qui ne distribue ses produits et services que sur Internet.
• Click & mortar : Click & mortar désigne une entreprise traditionnelle qui développe une activité en ligne, articulant clic (en ligne) et mortier (activité physique).
• Web to store : Le web to store oriente les consommateurs utilisant Internet vers les points de vente physiques lors des premières étapes du parcours d’achat.
• Store to web : Le store to web oriente les visiteurs des magasins vers Internet pour leur premier achat ou pour des achats ultérieurs.

📝 Points essentiels

• Le web to store vise à amener les clients internautes en magasin pendant les premières étapes du parcours d’achat.
• Le store to web fonctionne à l’inverse : il envoie les visiteurs du magasin vers Internet.
• Le click & mortar relie la présence physique et l’activité en ligne dans l’approche de distribution omnicanale.

💡 Astuce mémo

Web→Store (début en ligne puis magasin) ; Store→Web (début en magasin puis ligne).

📖 6. Objets connectés et outils digitaux

🔑 Notions clés & Définitions

• Objets connectés : Les objets connectés captent, stockent, traitent et transmettent des données, peuvent recevoir des instructions et se connecter à un réseau d’information.
• Internet des Objets (IoT/IDO) : L’Internet des Objets est le réseau d’information permettant la connexion des objets connectés.
• Wearable : Les objets mettables (wearables) correspondent aux catégories d’objets connectés portés par l’utilisateur.
• Click to call : Le click to call permet au client de contacter le service client ou de déclencher un rappel téléphonique par un commercial.

📝 Points essentiels

• Les objets connectés peuvent recevoir et donner des instructions grâce à la connexion au réseau d’information appelé IoT/IDO.
• On distingue plusieurs familles d’objets connectés : mettables, mobiles, domestiques ou de loisir, et aussi infrastructure ou productivité.
• Le click to call déclenche un rappel par téléphone par le commercial.

💡 Astuce mémo

Objets connectés = capter + transmettre ; IoT = le réseau.

📖 7. Web to store et phygital

🔑 Notions clés & Définitions

• Phygital : Le phygital est une stratégie marketing qui combine physique et digital pour intégrer des méthodes du monde numérique dans un point de vente.
• Phygital commerce : Le phygital commerce désigne un point de vente physique qui intègre des données et méthodes digitales pour développer son chiffre d’affaires.
• Click to chat : Le click to chat permet d’établir un échange instantané avec l’entreprise.
• QR code : Le QR code est un code-barres en deux dimensions formé de modules noirs sur un carré blanc, décodable rapidement via smartphone ou lecteur.
• Réseaux sociaux : Les réseaux sociaux en ligne sont des sites et applications qui créent des réseaux relationnels et favorisent des interactions entre utilisateurs et organisations.

📝 Points essentiels

• Le phygital commerce intègre des données et méthodes digitales dans un point de vente physique pour développer le chiffre d’affaires.
• Le click to chat sert à démarrer un échange instantané avec l’entreprise.
• Le QR code est décodable rapidement via un smartphone ou lecteur de code-barres.

💡 Astuce mémo

Phygital = physique + digital ; QR = accès rapide ; chat = instantané.

📖 8. Retail et réservation en ligne

🔑 Notions clés & Définitions

• Retail : Le retail désigne l’ensemble des entreprises de distribution qui vendent directement au grand public.
• Retailer : Les retailers regroupent des commerçants et enseignes qui opèrent en distribution au grand public, en ligne ou hors ligne.
• Click and reserve : Le click and reserve permet de réserver des produits sur Internet sans payer en ligne et de venir les tester en magasin.
• Click and reserve ou reserve and collect : Le reserve and collect est une réservation en ligne qui garantit la disponibilité des produits sans achat immédiat en paiement en ligne.

📝 Points essentiels

• Le click and reserve consiste à réserver en ligne sans paiement, puis à tester en point de vente avant achat.
• La réservation en ligne assure la disponibilité des produits pour le client.
• Le retail vend directement au grand public par des entreprises de distribution pouvant être online ou offline.

💡 Astuce mémo

Click&reserve = je réserve sans payer puis j’essaie au magasin.

📅 Repères chronologiques

Date	Événement
2013	Apparition du terme phygital
mai 1968	—
1789	—

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre canal et parcours client : un canal est une interface, alors que le parcours décrit la trajectoire du client.
2. Croire que multicanal signifie “interconnexion totale” : en multicanal, les canaux restent indépendants et ne communiquent pas entre eux.
3. Penser que les canaux de distribution sont toujours transactionnels : ils sont bien des canaux de communication mais pas nécessairement des canaux de transaction.
4. Équilibrer omnicanal et cross canal : le cross canal relie par des passerelles, l’omnicanal vise une expérience unifiée et homogène en permanence.
5. Rater le sens de web to store et store to web : web to store commence sur Internet puis mène au magasin, et store to web commence au magasin puis mène à Internet.
6. Oublier la logique de click and reserve : il n’y a pas de paiement en ligne et le client vient tester avant achat.

✅ Checklist Examen

1. Définir la relation client comme l’ensemble des échanges marque-public via tous les canaux et modes de communication.
2. Définir un canal comme une interface physique ou virtuelle qui permet la rencontre avec la marque.
3. Expliquer ce qu’est le parcours client comme chemin type d’interactions, notamment dans les services.
4. Définir l’expérience client et lister ses interactions couvertes (avant, acte de vente, usage, service après-vente).
5. Définir le marketing omnicanal et son objectif d’expérience homogène et cohérente en tout temps.
6. Distinguer canaux de communication, canaux de transaction et canaux de distribution à partir des définitions du cours.
7. Justifier les relations logiques : canaux de transaction ⟹ canaux de communication et distribution ⟹ communication.
8. Distinguer multicanal (canaux indépendants) de cross canal (passerelles) et d’omnicanal (expérience unifiée).
9. Définir UC pure player et click & mortar selon leur logique de distribution en ligne ou en ligne + physique.
10. Décrire web to store et store to web et préciser le sens “début parcours en ligne ou en magasin”.
11. Définir un objet connecté et expliquer ce qu’il fait (capte, stocke, traite, transmet) et sa connexion au réseau IoT/IDO.
12. Nommer une catégorie d’objets connectés citée (ex. wearable) et expliquer la connexion au réseau IoT/IDO.
13. Définir click to call et click to chat et préciser leur usage (rappel téléphonique ou échange instantané).
14. Définir QR code et indiquer la capacité de décodage rapide via smartphone ou lecteur.